La croissance du marché de la relation client : 3 tendances fortes, selon Gartner
Publié le: 31 Juillet 2014
La fidélisation des clients est devenue plus que jamais la pierre angulaire du succès commercial des entreprises.
Il n’est donc en rien étonnant que l’étude publiée par Gartner dévoile une croissance du marché du CRM de 13.7% au niveau mondial l’année dernière, atteignant les 20,7 milliards de dollars (soit plus de 15 millions d’euros). L’Europe occidentale est la région qui a connu la croissance la plus rapide, avec des dépenses en hausse de 15,2% entre 2012 et 2013. Gartner a identifié 3 tendances qui régissent la croissance du marché du CRM et qui sont en corrélation directe avec ce que l’on observe sur le marché :
- La bascule vers le digital : Les efforts déployés sur les canaux digitaux et le marketing en ligne sont essentiels pour les entreprises qui essaient de bâtir des relations fortes avec leurs clients. Pour être performantes, ces initiatives doivent reposer sur le ciblage personnalisé des consommateurs. Les logiciels de CRM s’imposent en clef de voûte de ces opérations de marketing digital, offrant une unique vue du client à travers les différents canaux de contact
- L’importance croissante de la notion d’expérience client : Les consommateurs n’ont jamais été aussi exigeants et attendent une expérience de qualité quel que soit le canal qu’ils choisissent. La fidélité ne doit pas être considérée comme acquise ; les entreprises essaient de délivrer un parcours client sans faille afin de créer une relation de premier choix, en répondant de manière rapide et précise à leurs questions pour favoriser les ventes. Les entreprises, indépendamment de leur secteur d’activité, investissent massivement dans les outils de CRM pour proposer une expérience client multicanal améliorée.
- L’adoption massive du Cloud L’étude du Gartner dévoile que 41% des dépenses en CRM sont réalisées en mode SaaS, les entreprises opérant massivement le virage vers le Cloud qui offre les atouts suivants : flexibilité, évolutivité, facilité de développement et rapidité d’accès aux nouvelles fonctionnalités.
Le cabinet Gartner souligne également que les centres de contact traditionnels se transforment en Customer Engagement Centers (CEC). Ceux-ci étendent la portée des outils de CRM pour offrir de nouvelles formes d’engagement clients, davantage tournées vers le multicanal et le digital.
Dans son dernier Magic Quadrant dédié au CRM Customer Engagement Center, l’analyste Michael Maoz du Gartner donne cette définition : « Le CRM Customer Engagement Center désigne une suite logique d’applications et de technologies qui sont conçues pour fournir au client un service client et une assistance, indépendamment du canal d’où provient la requête. Le but du CEC est de fournir un Service Client réactif - les clients changeant régulièrement de canal de communication, y compris sur les réseaux sociaux – tout en conservant les données relatives au profil du client. C’est aussi de définir les règles métier les plus pertinentes pour déterminer la meilleure action, information ou opération à effectuer afin de fidéliser les clients ».
Eptica se positionne au cœur de ce nouveau virage que prend la Relation Client et est fier de figurer dans le dernier Magic Quadrant relatif au CRM Customer Engagement Center. Eptica est l’un des deux fournisseurs à figurer à la fois dans le précédent Magic Quadrant for CRM Web Customer Service (WCS) et le nouveau Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, avec la même solution. Et cela marque la quatrième année consécutive qu’Eptica apparaît dans un Magic Quadrant.
Le marché du CRM est en forte croissance, tiré à la fois par une demande forte et des solutions innovantes intégrant à la fois la dimension muticanal et les ruptures liées au digital. Aux vues de l’importance que prend la Relation Client, Eptica estime que la croissance du marché va continuer de s’accélérer en 2014 ; la société a affiché d’ailleurs un chiffre d’affaires record sur les 2 premiers trimestres.
Catégories: Marché / Chiffres
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