La confiance au cœur de l’expérience client digitale, par Thierry Spencer
Chaque année nous rassemblons la communauté des utilisateurs d'Eptica pour notre journée clients ! Ils sont directeurs ou responsables relation client, service client, centre de contact, ou encore CDO ou directeurs marketing. Ils ont à cœur de mettre le client au centre de la stratégie de leur entreprise, tous secteurs confondus : banque, assurance, retail, service public, tourisme, transport, etc.
Pour cette édition 2018 le 1er février prochain, c’est le thème de la confiance qui sera le fil conducteur des échanges. Pour ouvrir la journée, nous recevrons Thierry Spencer, Directeur de l’Académie du service qui présentera ses tendances 2018 de la relation client. Nous l’interrogeons aujourd’hui sur ce thème de la confiance et son importance pour la réussite des projets d’expérience client digitale.
En quoi la confiance est-elle un enjeu majeur de la relation client ?
J’observe, au-delà de la relation client, que la défiance des consommateurs est entretenue chaque jour et ne se dément pas. Comme je le prétends dans une de mes tendances développée sur mon blog Sens du client pour 2018 « le client sera 0% », les clients sont affectés par des faits divers (cf les scandales des produits alimentaires pour bébé, les fausses déclarations sur les émissions polluantes des véhicules, ou encore le piratage de données pour certaines sociétés) qui entretiennent une posture de défiance qui, par un effet de halo affectent tous les secteurs.
Trois Français sur quatre n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires (source : Food Brand Trust IPSOS 2017), seulement 30% des Français font confiance dans l’industrie de la beauté pour garantir que les cosmétiques qu’elle produit peuvent être utilisés sans risque (source Mintel juillet 2017), et le "non-respect des performances énergétiques et environnementales annoncées pour les véhicules d’un certain nombre de marques" conduit 52% des clients à ne pas acheter ces marques lors d’un prochain achat (Source : étude Observatoire Cetelem 2017).
Comment rétablir ou assurer cette confiance au quotidien dans les relations que les clients entretiennent avec les entreprises ?
Les attentes des clients sont plus élevées mais se fondent sur la reconnaissance, la réduction de leur effort et la qualité de la relation. Dans la relation à distance, les clients apprécient d’avoir les moyens de gérer par eux-mêmes la plupart de leurs demandes sans valeur ajoutée, ou d’avoir accès rapidement et sans contraintes à des informations utiles et transparentes. Lorsqu’ils doivent échanger avec une personne, ils attendent une relation riche et personnalisée. Ils veulent des interlocuteurs en capacité de résoudre leur problème et aptes à leur faire vivre une expérience forte et simple. Ce sont les bases d’une relation de confiance.
La plupart des marques échouent à se distinguer par la qualité de l’expérience, qu’elle soit faite via une interface digitale ou une interaction humaine. Je suis par exemple assez frappé par le chiffre issu du Baromètre Cultures Services 2018 de l’Académie du service qui nous apprend que les clients sont seulement 34% à juger « personnalisées » les interfaces digitales. Fait étonnant, les collaborateurs répondent exactement dans la même proportion à répondre à cette question. Ce qui signifie que les efforts pour améliorer l’expérience client doivent être faits selon le principe de la Symétrie des attentions. Seuls des collaborateurs équipés d’outils conçus pour leur permettre d’enrichir l’expérience du client sont aptes à faire évoluer la satisfaction du client et in fine assurer un niveau de confiance élevé.
Meaningful Conversations, Live 2018 – jeudi 1er février au Chateauform' City CNIT La Défense
Au programme : conférences, tables rondes, des moments de networking et de convivialité, des ateliers témoignages et retours d’expérience, et la présentation de notre nouvelle solution d’intelligence client !
Pour plus d'information sur cet événement et connaitre les modalités d'inscription, contactez-nous par email : marketing@eptica.com
