La Banque Postale – le client au coeur
Le nouveau site web de la Banque Postale met en avant un parcours clair pour le client. Souvent les visiteurs se plaignent de ne pas trouver facilement l’information sur le site web de leur banque. Ici, on peut dire que la Banque Postale a compris comment s’adresser au client.
Pour faire suite à l’étude multicanal dans le secteur Banque, la Banque Postale a un site lisible et le contact y est facile. Rien de tel pour commencer sur une bonne impression!
En parcourant le site web, nous comprenons qu’ils parlent d’une « banque proche, transparente et humaine qui vous simplifie la vie». Nous ne perdons pas patience en parcourant le site, trouvons facilement l’information et à tout moment, nous pouvons contacter le service client via un web call back, le téléphone, les réseaux sociaux ou le courrier.
Rapidement l’internaute trouve une réponse à son besoin, à son projet : achat d’un logement, préparer sa retraite, acheter une voiture etc.
L’accès à l’information est désormais facilité. Le visiteur qu’il soit client ou prospect peut facilement trouver l’information par lui-même. S’il ne la trouve pas, il peut contacter directement le service client de différentes manières. Peut-être que la présence du Chat pourrait renforcer le côté « humain » et le temps réel.
Quoi qu’il en soit la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l'expérience utilisateur trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…
En Outre, la Banque Postale innove pour optimiser sa relation client sur les réseaux sociaux en passant par le service Vine et lance un
service après-vente via le réseau social de mini-vidéos. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service client, la rapidité du traitement de sa question et la facilité de contact. Le but est de répondre aux interrogations tweetées par ses clients. Vine est une application mobile de Twitter qui héberge de courtes vidéos de 6 secondes qui tournent en boucle et peuvent être partagées avec les abonnés.
L'équipe du "service après Vine" de la Banque postale propose à ses clients de tweeter leurs réclamations et questions pour pouvoir leur répondre avec une mini vidéo explicative.
Par exemple, des vidéos expliquent en quelques images comment contacter un conseiller pour faire opposition sur sa carte, contacter son conseiller, partir à l’étranger, entre autres.
A la fois ludique et concis, le SAV Vine aspire à plus de proximité dans la relation client. Des réponses qui semblent être pertinentes.
Commentaires