L’Insee recourt aux technologies d’analyse linguistique d’Eptica pour offrir un service client de qualité
L'Institut national de la statistique et des études économiques (Insee) collecte, produit, analyse et diffuse des informations sur l'économie et la société françaises. Ces informations intéressent les pouvoirs publics, les administrations, les entreprises, les chercheurs, les médias, les enseignants, les étudiants et les particuliers. Elles leur permettent d'enrichir leurs connaissances, d'effectuer des études, de faire des prévisions et de prendre des décisions. Pour satisfaire ses utilisateurs, l'Insee est à l'écoute de leurs besoins et oriente ses travaux en conséquence.
Le pôle Insee Contact met à disposition de ses publics un formulaire disponible sur ses sites www.insee.fr et www.le-recensement-et-moi.fr, ainsi qu’un numéro dédié (09 72 722 40 00). En 2014, 60 000 appels ont été reçus, dont 50% nécessitant une mise en relation directe ; 20 000 demandes ont été gérées par email et une centaine de demandes par Twitter.
Depuis sa création en 2003, Insee Contact utilise les solutions Eptica et a permis de passer d’un mode décentralisé (gestion des clients depuis 25 sites auparavant) à une gestion des contacts depuis 2 sites (Rouen et Strasbourg), avec un support national en cas de besoin. Eptica permet d’apporter des réponses homogènes grâce à une file d’attente unique, l’utilisation d’une base de connaissance centralisée et la remontée de réponses type.
Les technologies d’analyse linguistique, au cœur de la plate-forme Eptica, sont utilisées à double titre par l’Insee.
Elles permettent à l’Insee de proposer un FAQ dynamique de qualité à ses publics, vitrine externe de son service client. Dans le contexte de généralisation du Recensement de la population par Internet avec 4 500 000 ménages concernés début 2015 – versus 250 000 en 2014 -, la mise en place du web self-service a permis de satisfaire un grand nombre d’interrogations clients et d’éviter une explosion des demandes entrantes par email. L’utilisateur peut poser sa question en langage naturel directement dans l’interface conçue à cet effet sur le site www.le-recensement-et-moi.fr et le moteur linguistique en analyse les concepts et propose les réponses les plus pertinentes. La base de connaissance intégrée au logiciel Eptica s’enrichit des nouvelles questions, nouveaux thèmes, nouveaux mots répertoriés lors de la phase d’analyse. Grâce à la linguistique, le nombre de demandes entrantes liée au recensement n’a pas explosé (800 en deux mois, contre 500 l’année dernière). 3100 questions ont été résolues grâce au web self-service d’Eptica.
L’Insee utilise également les technologies linguistiques pour améliorer son offre. Près de 20 000 questions d’utilisateurs sont analysées par an. Cette richesse sous-exploitée permet de mieux connaître les demandes des usagers, d’appréhender les besoins non satisfaits et d’utiliser un vocabulaire compréhensible par les usagers. Les échanges sont également analysés, pour faire remonter « aux responsables produits » des demandes ou problématiques récurrentes afin de faire évoluer l’offre. Auparavant, cette étude était réalisée manuellement et était donc subjective.
L’Insee a présenté son projet sur le salon e-marketing, le 14 avril dernier.
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