L'importance de contextualiser l'information
L’étude menée par Eptica auprès des clients et des agents de contact souligne combien les frustrations sont nombreuses de part et d’autre. Coté consommateurs, ils trépignent du fait de l’incapacité des marques à apporter des réponses précises et rapides à leurs questions. De l’autre côté, les centres de contact reconnaissent leurs limites causées par l’absence d’outils les aidant dans leurs tâches.
Un fossé se creuse entre agents et clients, les conséquences de cet écart sont les suivantes :
- Les clients tournent le dos à la marque,
- Des surcoûts sont notés, liés au traitement de la requête qui est mal lue ou mal résolue
- Les agents sont frustrés
- Un turnover important
- …etc
Ces différents problèmes sont liés à la contextualisation qui est de plus en plus difficile à distinguer lors d’échanges en ligne.
Contrairement aux échanges téléphoniques, les emails, les tweets et les posts Facebook , sont des éléments bruts qui doivent être replacés dans un flux d’échange global.
Si un agent ne dispose pas d’une vue d’ensemble sur les interactions cross-canal passées, il aura plus de difficulté à comprendre l’état d’esprit du consommateur, comment traiter sa demande ou encore quels mots employer pour satisfaire au mieux ses attentes.
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