Inventer le futur de l’expérience client au Gartner Summit des 10 et 11 mai à Londres
L’expérience client est l’une des top priorités des CEO aujourd’hui (PDG), CMO (Directeur Marketing) et autres CIO (Directeur des Systèmes d’Information). Les dernières études de Gartner sont unanimes : près d’un tiers (31%) des CEO ont comme 2ème priorité stratégique les projets centrés sur les clients et 37% des CIO déclarent que la gestion de l’expérience client est le principal domaine d’investissement technologique sur les 5 prochaines années. Pas étonnant que les demandes reçues par Gartner concernant l’expérience client aient augmenté de 40% au cours des 12 derniers mois.
Pour en rendre compte et dessiner les tendances de l’expérience client des prochains mois, Gartner organise une conférence à Londres les 10 et 11 mai 2017, rassemblant plus de 400 professionnels du secteur au niveau européen.
Eptica est sponsor du Gartner Customer Experience & Technologies Summit et sera présent comme exposant et intervenant.
Objectif : fournir aux participants les informations et les analyses qui leur permettront de se doter d’une véritable vision de l’expérience client pour leur organisation et les conseils à mettre en œuvre efficacement.
Pour Gartner, cela passe par les quatre étapes suivantes :
Établir une connexion émotionnelle
Pour favoriser la loyauté des clients, les organisations doivent se connecter avec leurs clients sur le plan émotionnel. Ceci implique d’aller plus loin que de fournir la simple réponse à leurs questions. Les clients souhaitent avoir une réelle conversation avec les marques qui témoigne d’empathie et de personnalisation. Les technologies d’intelligence artificielle, tel que le traitement du langage humain soutiennent cet objectif. Les solutions d’Eptica permettent ainsi d’analyser, de comprendre ou de fournir aux agents les meilleures réponses pour donner du sens aux conversations.
Créer de la valeur pour les clients
Afin de se démarquer, les entreprises doivent apporter un “petit plus” d’émotion par rapport à leur concurrent. Pour cela, les entreprises doivent construire des relations fortes avec leurs clients, comprendre ce dont ils ont besoin et utiliser ces informations pour guider les innovations. Par exemple, si 90% des demandes entrantesl soulignent l’indisponibilité d’un produit particulier dans une version bleue, cela exprime le besoin des clients de voir commercialiser ce produit en bleu.
3. Faire simple
Les clients n’ont pas le temps de se battre avec des sites internet complexes lorsqu’ils tentent de finaliser une transaction. Et ils ne souhaitent pas attendre des heures avant de recevoir une réponse s’ils tentent de rentrer en contact avec les marques sur le digital. 91% des consommateurs attendent des réponses rapides et précises à leurs requêtes, d’après notre récente étude Eptica Retail Customer Conversations Study. Les marques doivent par conséquent réduire l’effort clients, en apportant des réponses rapides à leurs demandes et leur permettant d’entrer en contact par le canal de leur choix, de jour comme de nuit.
4. S’engager
Pour réussir votre stratégie d’expérience client, vous devez déterminer les attentes claires en collaboration avec les clients, les employés et toute l’entreprise. L’expérience client est l’affaire de tous dans l’entreprise – pas uniquement des personnes qui travaillent dans l’équipe Support client - il faut vous assurer que tout le monde ait bien intégré cela. Une fois les attentes clairement déterminées, il faut mettre en place un suivi en continu pour vous assurer que ces objectifs sont bien atteints et prendre des mesures d’ajustements si nécessaire. 40% des consommateurs interrogés par Eptica en mars 2017 disent que les détaillants ne tiennent pas leurs promesses en matière de temps de réponse aux questions – ce type de comportement porte préjudice aux relations avec les consommateurs.
Quand il s’agit d’expérience client, les attentes des consommateurs sont toujours plus fortes. Et passer de la vision à la réalité peut ainsi paraître difficile étant donné les obstacles financiers, organisationnels ou structurels. Cependant, il est impératif pour les entreprises de surmonter ces défis. Ceci implique la création et la mise en œuvre d’une stratégie qui permettra à votre entreprise de se centrer sur les clients, soutenue par une plateforme technologique facilitant les conversations de qualité avec les clients, jour après jour. Le Gartner Summit de Londres promet de fournir des réponses pour aider les organisations à progresser sur cette voie de l’expérience client.
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