L’importance de l’intelligence émotionnelle dans le centre de contact
Bien gérer l’intelligence émotionnelle est un atout majeur pour les centres de contact.
Les douze derniers mois ont été éprouvants pour les services clients. Alors que les modèles d’organisation hybrides qui combinent travail au bureau et à distance deviennent la norme, les agents, les superviseurs et les entreprises doivent relever de nouveaux défis. Comment s’adapter à ces évolutions et offrir un service qui enchante les clients tout en fidélisant ses employés et développant leurs compétences ?
L’une des réponses est de porter son attention sur l’intelligence émotionnelle. C’était le sujet d’un récent webinaire organisé par Call Centre Helper et sur lequel sont intervenus Sandra Thompson de EI Evolution, Annamarie Quinn de Sensée et Jeremy Payne d’Enghouse Interactive. La discussion a permis de définir l’intelligence émotionnelle, d’expliquer ses bénéfices et de détailler comment elle peut être utilisée dans le centre de contact.
Définir l’intelligence émotionnelle
Tout d’abord, qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle (IE) et en quoi est-elle différente de l’empathie ? Sandra la définit comme « la capacité à reconnaître et comprendre vos émotions et celles des autres. C’est la capacité à gérer votre attitude et vos relations. » L’empathie en fait partie, mais l’IE englobe également d’autres aspects. Pour Annamarie, elle recouvre :
- La conscience de soi (la compréhension de ses émotions)
- La maîtrise de soi (la capacité à s’adapter, à gérer ses émotions, à rester positif…)
- La conscience sociale (l’empathie et la compréhension de l’environnement et des organisations)
- La gestion des relations humaines (l’influence, le coaching et le mentoring, la gestion des conflits, le travail d’équipe…)
Par ailleurs, les bénéfices que l’IE apporte aux individus et aux organisations sont nombreux et très significatifs :
- Productivité accrue pour ceux qui l’utilisent efficacement
- Réduction des conflits sur le lieu de travail, ce qui permet de réduire le mécontentement et le turnover
- Renforcement des relations avec les clients, ce qui améliore la fidélité et les ventes
- Meilleure santé physique et mentale des collaborateurs
Comprendre l’importance de l’IE
L’IE n’est pas quelque chose que l’on apprend et acquiert une fois pour toute. Elle doit être travaillée en permanence et la culture de votre centre de contact doit la favoriser si vous souhaitez en retirer toujours plus de bénéfices, aussi bien en interne que dans les relations avec vos clients. Les participants au webinaire semblaient en être convaincus puisque un sondage a montré que 53% d’entre eux mesurent l’émotion de leurs clients d’une manière ou d’une autre, la majorité (43%) le faisant de manière indirecte. Et plus de 85% estiment très important que les agents manifestent de l’empathie pendant les interactions. Selon Jeremy, c’est d’ailleurs le différenciateur clé des humains par rapport à l’IA et aux canaux automatisés tels que les chatbots et le self-service. Il faut par conséquent l’encourager et la développer.
Exploiter l’IE dans vos équipes et votre culture
Sur un plan personnel, vous pouvez accroître votre IE de bien des manières. La première chose est de réaliser que vous n’êtes pas à la merci de vos émotions. Vous pouvez apprendre à mieux les contrôler et à répondre de manière plus mesurée à votre environnement plutôt que de démarrer au quart de tour à chaque stimulus. Sandra suggère quelques techniques utiles telles que travailler sa respiration, pratiquer la marche méditative, tenir un journal ou passer du temps en silence.
A l’échelle de l’entreprise, les participants ont également partagé quelques bonnes pratiques pour établir une culture dans laquelle les employés se sentent à l’aise pour parler de leurs émotions. Les efforts pour insister sur l'importance de l'IE doivent être intégrés à toutes les activités de l’organisation. Une société a ainsi expliqué que chez elle des formations à l’IE sont intégrées au parcours des nouveaux arrivants, que des sessions de rappel sont organisées régulièrement et que l’équipe dirigeante montre elle-même l’exemple en utilisant l’IE et en évoquant souvent le sujet avec les équipes. Une autre bonne pratique proposée est d’inciter les agents et superviseurs à se mettre à la place de leur interlocuteur afin d’imaginer ses motivations et frustrations et la réponse qu’ils aimeraient eux-mêmes recevoir s’ils étaient dans cette même situation.
Annamarie a insisté sur le besoin d’une culture ouverte et expliqué que bâtir son intelligence émotionnelle commence effectivement dès le recrutement et doit être une démarche continue, notamment dans un environnement de travail hybride. L’IE englobe bien des compétences dont il est clair qu’elles sont de toute façon requises dans un centre de contact, comme l’a démontré un autre sondage réalisé auprès des participants : 59% ont indiqué que la patience et l'écoute constitue la principale qualité requise pour un agent, suivie de l'empathie (53%), de la capacité à résolution de problèmes et de la flexibilité (51%).
Faire tomber les barrières à l’adoption de l’IE
Si l’importance de disposer de compétences en matière d’IE et les bénéfices évidents qu’elle procure sont globalement bien admis, qu’est ce qui empêche les centres de contact de l’utiliser plus activement dans leurs opérations ? Pour Annamarie, on observe parfois une décorrélation entre les KPIs qui mesurent la performance, comme par exemple le temps de traitement ou le nombre d’appels par heure, et le besoin de consacrer du temps à établir une relation et à écouter les clients. La manière dont les agents sont évalués doit par conséquent mieux prendre en compte les spécificités de l’IE si on veut qu’elle soit adoptée de manière plus importante au sein de l’organisation.
L’IE n’améliore pas seulement la qualité du service rendu aux clients, elle bénéficie également aux agents et aux superviseurs, en les aidant à mieux gérer leur santé physique et mentale. A une époque où la pression exercée sur les centre de contacts va grandissante, la cause principale de stress pour les agents est l’inadaptation des procédures (c’est l’un des trois principaux problèmes pour 62% des participants au webinaire), les clients mécontents (44%) et le volume de contact élevé (35%). Cela montre que les superviseurs et les agents veulent faire de leur mieux mais, selon Jeremy, ils peuvent être freinés par des procédures qui leur imposent d’accéder à plusieurs systèmes disjoints, de transférer des appels, et leur compliquer la tâche pour répondre aux clients. Le travail hybride aggrave potentiellement ces problèmes car certaines organisations rencontrent des difficultés pour donner accès à tous leurs systèmes à des collaborateurs dispersés et le fait de n’être plus physiquement dans le même bâtiment peut générer un manque de lien social et de partage d'informations.
L’impact positif de la technologie
Lorsque la bonne culture a été mise en place, la technologie peut aider à développer l’IE. Jeremy a donné ici plusieurs exemple. Tout d’abord, elle permet d’utiliser des mécanismes pour mesurer non plus uniquement la satisfaction des clients mais également celle des agents. Des outils très simples tels que des émojis Content/Mécontent sur lesquels cliquer dans les rapports de fin d’appel que remplissent les agents peuvent donner des premiers enseignements sur leur ressenti. Des applications telles que l’analyse des conversations en temps réel (RTSA, Real-Time Speech Analytics) permettent également de déclencher une intervention d’un superviseur lorsqu’un agent montre des signes de nervosité. Enfin, les outils de self-service peuvent réduire le volume d’appels de routine que les agents doivent gérer pour leur permettre de se concentrer sur les interactions plus complexes nécessitant plus d’implication émotionnelle.
Selon Sandra, les outils de collaboration et de communications unifiées peuvent également être très utiles pour faciliter le travail hybride. Une opinion partagée par les participants puisque 58% estiment que de telles solutions sont celles qui ont le plus d’impact sur l’engagement des employés, loin devant l’omnicanalité (12%) et la vidéo (10%).
La pandémie et la généralisation du travail hybride ont mis en avant la nécessité de faire appel à l’intelligence émotionnelle pour améliorer son centre de contact. Pour en savoir, plus nous vous invitons à accéder à l’enregistrement complet du webinaire.
