Partager l'intelligence client : la clé d'une expérience client réussie
Dans le monde ultra concurrentiel d'aujourd'hui, proposer aux clients l'expérience qu'ils désirent nécessite que tous les services de l'entreprise travaillent ensemble. Cela s'avère une mission difficile pour de nombreuses marques car leurs services sont trop cloisonnés pour collaborer, ce qui entraîne une déperdition d'information et des difficultés à solutionner les problèmes. Le résultat ? Des clients insatisfaits qui partagent leurs mésaventures, nuisant ainsi à la réputation et aux revenus de l'entreprise. Les études le montrent : plus de 9 clients sur 10 déclarent que ne pas obtenir de réponse satisfaisante à une question tend à les détourner de l'entreprise.
Pour améliorer l'ensemble du parcours client, les marques doivent écouter les consommateurs. Elles doivent partager l'intelligence collectée par les programmes de Voix du client (VoC) avec tous les services pour favoriser la collaboration. Et pourtant, alors que 79 % des marques interrogées par Eptica partagent les données VoC avec le marketing, seules 38 % les communiquent aussi au e-commerce et 21 % aux équipes qui gèrent des magasins physiques.
Ces problèmes de collaboration sont dus à trois facteurs :
1. L’échelle
Les grandes entreprises emploient des dizaines de milliers de personnes, présentes sur différents sites et exerçant différentes fonctions. Une enseigne retail peut ainsi avoir des centaines de magasins avec chacun son responsable. Chacun de ces magasins a besoin de données précises et propres à la boutique pour pouvoir améliorer la satisfaction client. Mais il s'avère très long et complexe pour les équipes VoC de générer autant de rapports.
2. La complexité des données
Écouter réellement les clients requiert une approche globale qui englobe l'ensemble des interactions. Cependant, de nombreux programme VoC se concentrent uniquement sur des enquêtes de satisfaction, qui ne proposent qu’une vue partielle. Ils ignorent ainsi les données non structurées provenant de sources telles que les verbatims de conversations client et les réseaux sociaux. Or il est vital d’obtenir une vision d'ensemble et de la partager avec les bonnes personnes dans l'entreprise pour offrir l'expérience fluide et homogène qu’attendent les consommateurs.
3. La rapidité
Les entreprises d’aujourd’hui opèrent dans un monde qui vit à toute allure, 24h sur 24. Elles doivent donc pouvoir répondre rapidement aux besoins des clients et pouvoir obtenir, analyser et partager des données dès que possible. Or les entreprises sont souvent ralenties par le temps qu'il faut pour collecter, évaluer et analyser les retours client (qui peuvent être disséminés dans plusieurs services), avec à la clé des opportunités manquées et une perte de revenus.
Passer de programmes VoC classiques à une véritable intelligence client permet aux marques de collaborer plus efficacement, en partageant une vue d'ensemble qui réunit à la fois des données structurées et non structurées, et qui est générée suffisamment rapidement pour répondre aux besoins de l'entreprise. De nombreux outils d'intelligence client, tels que vecko d'Eptica, permettent cette transition, grâce à trois atouts clés :
1. L'IA pour analyser les données non structurées
Avec des clients britanniques qui contactent les entreprises par e-mail 2,5 fois par mois, les études Eptica ont conclu que les marques du Royaume-Uni reçoivent à présent plus de 1,5 milliards d'e-mails chaque année. Par le passé, analyser ces verbatims de données non structurées était particulièrement complexe en raison du volume – il était tout simplement trop long de lire et de catégoriser manuellement ces informations qualitatives. L'avènement de l'IA et de l'analyse de texte change la donne, et permet aux marques d'analyser rapidement des données non structurées pour en déduire des tendances à partir d'une compréhension fine de l'entreprise et de ses clients.
2. Des rapports sur mesure
Chaque groupe ou entité d'une entreprise a des besoins différents en matière d'intelligence client. Un responsable de magasin a besoin de connaître le taux de satisfaction client et le NPS de sa boutique, comment il se positionne par rapport aux autres boutiques et comment ces indicateurs ont évolué dans le temps. Les cadres dirigeants recherchent une vision plus globale, et les équipes e-commerce et marketing ont besoin d’une compréhension détaillée du parcours client. L'automatisation et les modèles peuvent aider à concevoir et générer rapidement des rapports sur mesure personnalisés, plutôt que de demander à l'équipe VoC de les créer manuellement. À la clé, les informations sont partagées plus rapidement, et l'entreprise collabore de manière plus efficace.
3. Des plans d'actions intégrés
Identifier un problème est uniquement la première étape d'une boucle qu'il faudra boucler. Les marques doivent prendre des mesures rapides et efficaces pour résoudre leurs problèmes. Partager des bonnes pratiques entre les équipes devient capital – les rapports peuvent alors contenir des recommandations qui peuvent aider à résoudre les problèmes et par conséquent améliorer la satisfaction client. Prenons l'exemple d'un responsable d'une boutique de mode, dont les clients se plaignent des longues files d'attente pour les cabines d'essayage. Il pourrait tirer parti de mesures mises en place par des collègues, notamment une politique de retours plus souple qui inciterait les clients à acheter les articles sans les essayer.
Répondre aux exigences élevées des consommateurs d'aujourd'hui nécessite un haut niveau de collaboration dans l'entreprise. L'intelligence client est essentielle pour permettre aux équipes de mieux travailler ensemble. Il est donc capital pour toute entreprise de bénéficier de données précises et complètes qui reflètent parfaitement la Voix du client, quel que soit son secteur d'activité.
Pour en savoir plus sur vecko, l'outil Eptica nouvelle génération d'intelligence client basé sur l'IA, consultez notre site web ou cliquez ici pour demander une démo.
