L'intelligence artificielle (IA) a révolutionné la manière dont les entreprises travaillent, dont la data est collectée et traitée, et a accéléré les prises de décision. Or, on devrait plutôt parler des intelligences artificielles. En effet, il n'existe pas une IA générique qui s'applique à tout le monde, mais bien des systèmes intelligents, plus ou moins spécialisés, dont le résultat attendu dépend fortement de leur capacité à savoir traiter et comprendre les bonnes données. Et en matière de voix du client (VOC), le choix de la bonne IA est tout sauf anodin.

L'impact de l'IA dans une stratégie VOC

Les données collectées dans le cadre d'une stratégie VOC impliquent de savoir traiter de nombreuses données structurées ou non, issues de très nombreux canaux de communication. Pour cela, il est important de s'appuyer sur de l'IA pour faciliter la collecte, le tri et l'analyse des données. L'intelligence artificielle permet d'avoir une approche globale, fiable et pertinente qu'il serait impossible à générer sans elle. Tenter de comprendre la voix du client sans IA revient à vider un lac à la petite cuillère. Les équipes opérationnelles sont obligées de s’appuyer sur des échantillons pour répondre à leurs questions en termes de connaissance client ou passent leur temps à fouiller des bases de données pour faire des PowerPoint à partir de données souvent peu pertinentes et pas toujours significatives. Or, comment faire pour analyser des milliers ou des millions de contenus issus de messagerie instantanée sur des plateformes privées ou publiques, et de transcription d'appels téléphoniques ? Comment savoir pourquoi les clients appellent ? Dans quel état d'esprit sont-ils et comment analyser leurs émotions ?

L'IA dans une stratégie VOC est un changement de paradigme. Au lieu d'essayer de faire parler les données, les équipes marketing peuvent alors se concentrer sur la mise en place de plans d'action concrets. C'est un gain de temps, de productivité et d'efficience afin de recentrer les ressources humaines sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en laissant l'IA faire le reste. L'IA augmente les équipes voix du client et contribue à industrialiser la partie analyse et reporting. En effet, la finalité d'un projet VOC, ce n'est pas la data ou la technologie, mais l'expérience client qui en découle. Et c'est justement là où se crée la valeur la plus importante pour un professionnel du marketing, du service support et de la direction.

Une IA verticalisée pour une précision imbattable

Pour que les marques puissent s'appuyer sur l'IA et mieux écouter leurs clients, il est nécessaire que puisse s'établir une relation de confiance entre l'organisation et le système choisi. L'intelligence artificielle doit donc être capable d'avoir un niveau de compréhension très proche de celui d'un humain, y compris dans les nombreuses nuances qui caractérisent la parole et la complexité de la pensée humaine. Brancher n'importe quelle IA généraliste sur un projet de voix du client est voué à l'échec. En effet, elle ne doit pas seulement comprendre les mots (ce que font toutes les IA), elle doit surtout être capable de les associer à des problématiques métiers spécifiques. Une IA de type “boite à outils” avec un positionnement horizontal, valable pour plusieurs cas d’usage n’est pas un bon choix pour les marques. C'est une IA spécialisée et spécifique à la voix du client qui peut réellement aider les différentes équipes : marketing, opérations, service client, digitales, etc.

La VOC nécessite de comprendre la manière dont les clients vivent leur expérience. Avant de déployer une IA, il faut donc raisonner parcours client, expérience client et savoir comment les textes sont structurés. Pour réussir un projet VOC, ce n'est pas la capacité de traiter du volume qui compte, mais bien la précision, avec des données très qualitatives et un volume plus faible. C'est ainsi qu'en 2021, malgré le contexte lié à la pandémie, nous avons analysé pour les Galeries Lafayette, plus de 230.000 conversations digitales, dont des avis client multi-parcours, des conversations webchat, emails, etc. Toutes ces données sont représentées sur des catégorisations sémantiques fines, avec plus de 120 thématiques liées aux différentes expériences : online, offline, fidélité, relation à la marque, etc.

Une IA verticale et orientée métier permet d’apporter une grande valeur ajoutée aux clients. Elle est transparente et produit des résultats simples et prêts à l’emploi : un directeur de magasin ne s'intéresse pas au fonctionnement des algorithmes, mais il veut savoir s'il doit ajuster ses horaires d'ouverture, améliorer son parking, mieux gérer le passage en caisse, ou former ses équipes sur des points précis selon les commentaires, critiques et retours des clients. Elle est “vivante” et analyse les nouvelles tendances client en termes d’attente. Elle est surtout fiable et produit des analyses précises sur tous les parcours, toutes les langues, et tous les canaux, y compris les appels téléphoniques.

Pour qu'une IA fonctionne avec la VOC, il est indispensable d'avoir une connaissance métier. Calquer une brique d'intelligence artificielle vendue sur étagère, avec une compréhension basique sur des conversations humaines n'apportera aucune information de valeur. Pire, elle peut même induire en erreur avec des analyses erronées. Votre projet VOC sera une réussite si vous êtes en mesure de travailler avec une IA spécialisée capable de répondre aux vraies problématiques du terrain.

Une plateforme VOC tout-en-un, comme vecko, a la capacité de s'adapter à tous les besoins des clients, selon les outils déjà utilisés. Elle permet de comprendre les besoins réels des clients sur lesquels il est important d'agir. Une approche gagnant-gagnant, tant pour l'entreprise que pour ses clients.