[Infographie] – Nouvelle étude 2015 – « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne »
Depuis quelques années, l’essor de l’internet mobile entraîne un véritable changement de paradigme pour la Relation Client. Le consommateur semble avoir pris le pouvoir, son smartphone en main.
De ce fait, les attentes client se multiplient et évoluent vers plus d’instantanéité. Ils sont de plus en plus nombreux à contacter le Service Client par le biais des canaux de contact (Email, Chat, Facebook et Twitter) mis à disposition sur leur site internet. Leurs exigences sont nombreuses et élevées en termes de qualité et de délai de réponse. Les entreprises doivent maintenant proposer une expérience client unifiée et personnalisée.
C’est pourquoi Eptica a voulu interroger 110 grandes entreprises françaises via leur site internet et les canaux de contact que celles-ci proposent. Cette étude répond à 4 grandes questions :
- Quel est réellement le niveau de maturité du Service Client offert au consommateur ?
- Les entreprises apportent-elles des réponses sur tous les canaux proposés ?
- Les réponses reçues sont-elles pertinentes ?
- Sont-elles cohérentes entre les différents canaux ?
L’infographie reprend les 10 résultats clés révélés par la nouvelle étude 2015 – Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne.
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