Identifier les bonnes performances des agents grâce à la technologie
L'IA automatise les tâches complexes et permet de reconnaître les agents qui ont fourni un excellent service.
Les agents des centres d'appel sont en première ligne de l'expérience client (CX) et représentent votre entreprise auprès des consommateurs. Dans un monde digitalisé, ces agents constituent parfois le seul collaborateur avec lequel un client interagit réellement.
Son métier se complique face à des clients de plus en plus exigeants, parfois mécontents. Ce stress peut conduire les agents épuisés à quitter leur emploi, ce qui impacte l’ensemble du centre de contact.
Les entreprises tentent de fournir à leurs agents le soutien nécessaire à un travail efficace. Elles doivent également reconnaître et récompenser les bonnes performances. Pour ce faire, les mesures traditionnelles comme le temps moyen de traitement ou le nombre d'appels traités par équipe s'avèrent insuffisantes.
La reconnaissance des performances, plutôt que le simple suivi des indicateurs de base, profite à chaque agent individuellement. Ils peuvent ainsi constater qu'ils font la différence. Cela permet également de mettre en avant les meilleures pratiques à partager dans l'ensemble du centre de contact.
Toutefois, de nombreux centres de contact traitent des milliers d'interactions chaque jour. L’identification des bonnes performances peut alors ressembler à la recherche d'une aiguille dans une botte de foin. Heureusement, la technologie de l'IA (intelligence artificielle) automatise les tâches complexes et permet de reconnaître les agents qui ont fourni un excellent service.
Voici quatre domaines dans lesquels elle apporte une valeur ajoutée à la compréhension des performances des agents des centres d'appel :
1. Analyser les enregistrements d'interactions
Auparavant, le seul moyen de vérifier la qualité et d'identifier les meilleures pratiques consistait à lire manuellement les transcriptions des interactions. Et, comme personne n'avait le temps, les superviseurs choisissaient une sélection à analyser. Il était donc facile de passer à côté de bonnes performances et d'introduire de la variabilité dans l'analyse.
L’IA transforme ce processus : les entreprises analysent désormais automatiquement chaque interaction, sur chaque canal. Le système est en mesure ensuite de sélectionner une liste d'interactions que les superviseurs examinent en détail. Ces derniers peuvent repérer les meilleures pratiques et les réalisations exceptionnelles qui peuvent alors être récompensées comme il se doit.
2. Analyser la voix du client
Le retour d'information des clients est essentiel pour améliorer les produits et les services. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises mettent en place des programmes "Voix du client" (VoC). La VoC se recueille par des enquêtes après appel ou directement lors de l’analyse de l’interaction. Dans les deux cas, la VoC fournit des données clés sur les performances des téléconseillers.
Là encore, l'analyse de texte basée sur l'IA permet aux entreprises d'identifier les excellentes performances. En outre, des opportunités de formation se dégagent à partir des interactions, sans avoir besoin de lire manuellement chacune d'entre elles.
Grâce aux données de la VoC, les entreprises améliorent leurs opérations et leurs processus de service client. Par exemple, elles peuvent déceler le moment où les clients sont bloqués ou repérer les problèmes courants. Elles apportent ainsi des changements efficaces, grâce à ces informations issues de la VoC.
3. Analyser les performances des agents en fonction de leurs connaissances
Les clients attendent de plus en plus de réponses immédiates et pertinentes à leurs questions. L'introduction d'une base de connaissances centralisée permet aux entreprises de répondre à ce besoin. Les bases de connaissances fournissent des réponses précises et cohérentes sur tous les canaux, depuis le chatbot et le self-service en ligne jusqu'aux appels et aux e-mails.
Les agents ont un rôle important à jouer dans la création et la mise à jour des bases de connaissances. Il est assez simple d’identifier les champions de la connaissance, qui apportent des réponses et des commentaires à la base. Utilisez-les comme exemples pour l'ensemble du centre de contact. Cela montre aux agents que vous appréciez leur travail et les encourage à fournir encore plus de commentaires.
L'analyse des questions que les agents posent à la base de connaissances permet également d’identifier les agents moins confiants, qui ont besoin d'une remise à niveau.
4. Analyser la voix du collaborateur
Écouter les collaborateurs et agir en fonction de leurs idées s’avère essentiel pour améliorer leur expérience et leur engagement. Les entreprises devraient donc mettre en place des programmes "Voix de l'employé" pour recueillir régulièrement les commentaires de leurs collaborateurs, par le biais d'enquêtes, d'entretiens ou tout autre moyen.
L’IA facilite l'analyse des questions ouvertes dans les enquêtes et identifie les thèmes récurrents sur lesquels agir. Reconnaître les points d’amélioration et résoudre les problèmes motivent les agents car cela montre qu'ils sont écoutés.
Récompenser les agents pour les idées suggérées et les points d’amélioration soulevés constitue une bonne manière d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise. Il existe un lien direct entre un personnel heureux et un excellent service client. Il est donc important de récompenser leur travail.
Comprendre les performances des agents des centres d'appel
S'assurer que les agents travaillent efficacement est essentiel pour fournir un service client de qualité et conserver les compétences. En utilisant la technologie pour mieux comprendre les performances, vous reconnaissez, récompensez et partagez les meilleures pratiques au sein de votre entreprise.
