Gestion des connaissances : un facteur clé du service client
Les marques ont conscience que les consommateurs d’aujourd’hui sont plus exigeants sur l’expérience et le service client que par le passé. Ces derniers ont besoin que les marques leur inspirent confiance et leur facilitent le processus d’achat. De même, ils sont plus avertis et posent des questions plus détaillées couvrant un plus large spectre de problèmes qu’auparavant. Les connaissances et leur gestion deviennent ainsi un facteur clé d’une expérience client réussie.
Exemple : au cours de l’enquête menée en 2018 par Eptica sur la gestion des connaissances, 85 % des clients ont déclaré vouloir des marques plus transparentes qui fournissent des informations plus approfondies, tandis que les deux tiers d’entre eux (67 %) ont reconnu que leurs questions étaient plus précises qu’il y a cinq ans.
Si les clients ne reçoivent pas de réponse à leurs attentes, la confiance et la fidélité s’en voient directement entamées. En effet, 90 % des clients interrogés ont déclaré être mécontents et moins fidèles à une marque si elle ne répond pas à leurs questions de manière satisfaisante. Pire, ces ambassadeurs de la marque peuvent se retourner contre vous en devenant des détracteurs.
En tant que marque, trois problèmes se posent actuellement à vous :
- La masse d’information à stocker et à diffuser augmente de manière exponentielle, ce qui rend sa gestion optimale à la fois complexe et chronophage.
- Parallèlement, les connaissances peuvent être confinées dans un service. Conséquence : le client reçoit une réponse différente selon le canal qu’il utilise pour interagir avec la marque, ce qui crée des incohérences. Ce fonctionnement en « silo » se répercute également sur les coûts car chaque service doit investir dans la gestion de sa propre base de connaissances.
- Le monde des affaires va de plus en plus vite. Des informations obsolètes sont non seulement source de mécontentement mais créent également des incohérences et reflètent un traitement différencié des clients. Cet aspect est particulièrement problématique dans les secteurs réglementés tels que les services financiers où les sociétés doivent suivre des procédures précises et donner des réponses approuvées à leurs clients.
Alors, comment résoudre ces problèmes ?
1. Créez une base de connaissances centralisée
Mettez en place une base de connaissances centralisée, exhaustive et actualisée qui englobe tous les canaux et les services. Cette initiative vous permettra d’assurer une cohérence dans vos réponses et de réduire les coûts. La base de connaissances doit être en mesure d’aider les agents en interne (lorsqu’ils répondent aux questions entrantes des clients par téléphone ou en ligne) et de fournir une réponse aux clients par un canal en self-service ou un chatbot reposant sur une intelligence artificielle (IA).
2. Donnez à vos agents les moyens de réussir
Vos agents sont au cœur de l’expérience client. C’est pourquoi vous devez les équiper de tous les outils nécessaires pour utiliser au mieux les informations importantes pour le client. Donnez à vos agents un accès rapide à des informations actualisées pour répondre aux questions posées par téléphone ainsi qu’à des modèles de réponse qu’ils peuvent adapter lorsqu’ils répondent aux clients par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Pour votre base de connaissances, créez une interface utilisateur conviviale. Ces éléments peuvent contribuer à répondre plus rapidement, à augmenter le taux de résolution au premier contact et, plus important encore, à libérer du temps et de l’énergie pour que les agents se concentrent sur l’aspect humain recherché par les clients, comme l’empathie et la bienveillance.
3. Adoptez l’IA pour améliorer les recherches et apporter les réponses les plus précises possibles
Les agents et les clients utilisent un large éventail de mots lorsqu’ils recherchent l’information, notamment du jargon ou des mots d’argot. En intégrant l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel (TALN) à votre base de connaissances, vous serez en mesure de comprendre ce que les clients demandent et contribuerez à apporter une réponse plus rapidement, ce qui améliorera le service client et le travail de l’agent.
L’intelligence artificielle permet également d’améliorer la précision en intégrant les réponses qui ont été les plus pertinentes pour le client à partir de son commentaire. En d’autres termes, si les clients et les agents choisissent tous une réponse en particulier à une question, la base de connaissances enregistrera cette réponse comme étant la meilleure et la fournira automatiquement si la même question est formulée ultérieurement.
4. Écoutez et tirez les enseignements des clients et des agents
Seuls 8 % des clients ont l’impression que les marques sont en permanence à leur écoute. Pourtant, la nature de leur question constitue une mine d’information qui peut être utilisée non seulement pour leur répondre de manière optimale mais également comme piste d’amélioration de l’activité.
Exemple : si un grand nombre de questions porte sur la disponibilité d’un produit dans une couleur ou une caractéristique donnée, vous pourriez envisager de proposer ces versions. Sans oublier que l’analyse des questions des clients peut améliorer la base de connaissances elle-même et combler les informations manquantes sur votre site web.
Par ailleurs, vos agents sont aux premières loges et peuvent constituer une source d’information précieuse pour améliorer votre processus de gestion et de diffusion des connaissances. Offrez-leur la possibilité d’apporter facilement des commentaires sur l’exhaustivité de la base de connaissances par un système de notation de l’utilité d’une réponse ou des commentaires sur une partie de la réponse pour l’améliorer.
Les connaissances sont réellement synonymes de puissance pour le service client. Comme nous l’avons vu plus haut, il est essentiel de créer une expérience client exceptionnelle pour fidéliser les consommateurs et contribuer directement à la réussite de l’entreprise.
