Frédéric Cavazza s’invite dans notre blog !
Le 30 novembre dernier, nous recevions dans nos locaux Frédéric Cavazza pour 2 heures de débat animé avec nos équipes sales, R&D (développeurs, linguistes, docteurs), support, SAV, marketing et RH. Le sujet du jour : le passage du « web mobile » au « web ambiant » !
On a voulu partager avec vous sur notre blog les réponses aux 3 questions que l’on a posées à Frédéric. Mais avant cela, pourquoi cette rencontre ? Chez Eptica, nous avons un « Garage », une pièce un peu particulière où l’on ne travaille pas. On s’y retrouve plusieurs fois par mois pour des cours de cuisine, du yoga, des projections de films, écouter de la musique, ou juste discuter. On y invite aussi des personnalités en tous genres, des femmes et des hommes que l’on a envie de questionner ! Récemment, c’est le rugbyman Serge Betsen qui nous a rendu visite, pas de règles donc dans la programmation du Garage : c’est l’éclectisme qui compte pour notre plus grand plaisir.
Pourquoi selon vous, sommes-nous déjà rentrés dans l’ère post smartphone ?
Parce que l’évolution des terminaux ces 10 dernières années a impacté les usages de façon dramatique et que le « mobile first » c’est presque déjà fini !
Tout a commencé il y a à peu près 20 ans avec le lancement du Web. À cette époque, la seule façon d’accéder aux contenus était d’utiliser un ordinateur. Ces derniers étaient majoritairement fixes, car considérés comme des outils de productivité et les sites leaders étaient ceux qui permettaient de maximiser le temps passé devant l’écran (portails comme Yahoo permettaient d’accéder à une très grande quantité de contenus en un seul endroit).
Avec la démocratisation des ordinateurs portables, cette vision très utilitaire du web a cédé la place à des usages plus diversifiés et surtout plus participatifs. Pouvoir emporter son ordinateur avec soi permettait de rester connecté et de pouvoir partager des choses 7 j/7 et plus seulement sur son lieu de travail. Nous avons alors connu l’expansion des médias sociaux comme Facebook et Youtube.
Avec la généralisation des smartphones, la plage de connexion des utilisateurs est encore plus grande : nous sommes connectés et en capacité de lire/produire quasiment du réveil au couché. Nous avons accès à une infinité de contenus à travers Twitter, Facebook / Instagram, Snapchat… mais cette surabondance force les utilisateurs à fractionner leur attention, et pousse les éditeurs à fournir des contenus très courts et des applications mono-tâches. De nombreux fournisseurs de contenus et services se sont déjà adapté à ce contexte de marché en adoptant une approche « mobile first ».
Vous pourriez penser qu’il n’est pas possible d’augmenter encore le temps de connexion. Ce n’est pas tout à fait vrai : ils sont coincés au fond de votre sac ou dans une autre pièce, vous êtes parfois dans l’impossibilité de les utiliser (au volant ou sous la douche), et il leur arrive même de tomber en panne de batterie. Dans ces périodes les terminaux à commandes vocales trouvent leur utilité : en vous permettant de consulter des contenus ou d’exploiter des services à travers une interface naturelle : la voix.
Le web ambiant, c’est quoi ?
Les enceintes connectées à interface vocale d’Amazon et Google n’étant pas encore commercialisées en France, vous avez très certainement du mal à vous projeter dans un quotidien où les contenus et services en ligne sont accessibles simplement en les invoquant de vive voix.
Pour vous aider à comprendre la façon dont ils peuvent s’insérer dans un quotidien où nous sommes déjà entourés d’écrans, je vous propose les deux scénarios d’usage suivants :
- Vous êtes en train de rédiger un document sur votre ordinateur quand un collègue vous demande si vous êtes disponible pour une réunion le lendemain matin. Vous dégainez votre smartphone pour vérifier si le créneau est libre, puis vous demandez à Siri de créer un nouveau RDV et d’envoyer une invitation à telle ou telle personne. Le tout en moins de 10 secondes et sans avoir perdu le fil de votre travail.
- Vous êtes tranquillement chez vous en train de regarder une série sur Netflix. Un ami vous envoie un message sur votre smartphone pour savoir si vous avez écouté le dernier morceau de Trentemøller. Vous demandez à votre box de mettre la diffusion de la série en pause, puis vous demandez à votre enceinte connectée de jouer le morceau en question sur Spotify.
Ces deux scénarios d’usage illustrent la complémentarité et la simultanéité des interfaces classiques (ordinateurs, TV…), tactiles (smartphones) et vocales (enceintes ou montres connectées). Nous pourrions même mentionner un cas d’usage mixte où pour ne pas interrompre la lecture d’un magazine (car vous êtes trop bien installé dans votre canapé) vous demandez à Siri ou Alexa des précisions sur le sujet de l’article.
La clé du web ambiant est de venir compléter les terminaux actuels en nous offrant un accès permanent à travers l’interface vocale équipant une nouvelle génération de terminaux : enceintes connectées, montres connectées, écouteurs intelligents…
Quel impact pour la gestion des conversations entre les marques et les consommateurs ?
Il n’est pas ici question de substitution, mais de complément. Au travail ou en déplacement, nous utilisons toujours des ordinateurs, car ils offrent un confort inégalé, mais cela ne nous empêche pas de consulter à longueur de journée notre smartphone. Pour le web ambiant, ça sera la même chose : des usages complémentaires, voire simultanés.
Qu’est-ce que ça change dans la relation client ? Et bien à peine les annonceurs ont-ils sorti leur application mobile que l’on a commencé à leur dire que l’avenir était dans les chatbots. Maintenant que le calme est un peu retombé sur les chatbots, faut-il déjà que les marques pensent à la prochaine étape ? En réalité, le web ambiant constitue un canal supplémentaire à gérer. Pour les fournisseurs de technologies comme Eptica, cela signifie toujours plus de sophistication. Il est nécessaire pour les marques d’être accompagnées dans le développement de plateforme d’engagement client omnicanal.
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