Focus sur le Secteur Retail : quel état des lieux de l'expérience client en ligne?
Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.
Pour le domaine du Retail, deux nouveaux secteurs ont fait leur apparition en 2014 : le secteur des sites e-commerce de grande distribution et le secteur des sites e-commerce spécialisés. On retrouve toujours le secteur de la mode en ligne.
Les sites e-commerce de grande distribution proposent à la fois des canaux de contact traditionnels comme l’email ou le téléphone et plus récents comme Twitter (90%). Alors que les acteurs de la mode en ligne proposent des sites relativement bien équipés en canaux et dispositifs de relation client traditionnels (email, téléphone, recherche par mots clés, FAQ statique, etc…), ils ne comptent aucun nouveau canal interactif (agent de contact, Chat, etc…). Le secteur des sites e-commerce spécialisés marque un temps d’avance, en terme d’équipement en dispositifs de contacts interactifs, même si ces chiffres restent encore bas : 30% proposent un Chat, et 20% un agent virtuel.
Découvrez les grands enjeux de ce secteur:
- Des médias sociaux fortement plébiscités, mais pas toujours bien connectés aux sites des enseignes
- Le canal email au cœur du mix relation client
- Une forte percée du Chat sur les sites e-commerce spécialisés
- Une cross-canalité supérieure à la moyenne des 8 autres secteurs étudiés
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