Focus sur le secteur des Opérateurs de téléphonie fixe, mobile et internet
Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne dans le secteur des Opérateurs de téléphonie fixe, mobile et internet. Plusieurs points ont été abordés, le niveau de renseignement offert par les sites internet, l’investissement dans les dispositifs statiques et dynamiques client, la capacité à répondre aux emails, tweets et Chat, ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.
Une nouvelle étude centralisée sur le secteur des Opérateurs de Téléphonie a été réalisée par Eptica. Cette analyse montre, que ce secteur d’activité possède des sites internet plutôt bien équipés. En effet, les internautes reçoivent 62% de réponses à leurs questions. Le secteur des Opérateurs de Téléphonie enregistre alors le second meilleur taux de réponse en 2014 (après le secteur des distributeurs de produits électroniques) parmi les 11 secteurs d’activité analysé par Eptica. A l’inverse, le reste de leurs performances demeure très disparate : ils ne sont que 10% à mettre à disposition un email de contact pour leurs prospects. Dans 50% des cas, il faut impérativement être client pour pouvoir les contacter par emails et 40% ne proposent pas de contact par email.
Concernant les supports de communication mis en place pour gérer leur relation client, les internautes continuent d’utiliser des outils traditionnels dans le secteur des télécoms: Téléphone (90%), moteur de recherche (100%), FAQ statistique (60%), Chat (60%), agent virtuel (40%) et forum utilisateur (60%). Ces deux derniers taux d’équipement sont les plus élevés de l’étude au sein de tous les secteurs étudiés.
Pour finir, 50% des sites internet renvoient vers les comptes Facebook et Twitter (soit une diminution de 10% par rapport à 2012). Les comptes twitter sont utilisés par 80% des opérateurs de téléphonie, mais seul 30% d’entre eux apportent une réponse, dont à peine la moitié de celles-ci sont pertinentes.
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