Favoriser la reconnaissance au sein de votre service client
Centre de contact et reconnaissance des agents
La reconnaissance est l'un des facteurs les plus importants pour offrir un excellent service client, mais aussi l'un des plus souvent négligés.
En résumé, quels que soient les systèmes et la technologie que vous avez en place, vos agents sont en première ligne. C'est leur performance qui fait la différence entre un service acceptable et une expérience qui génère des retours positifs et une fidélité à long terme.
C’est pourquoi, une bonne expérience collaborateur est essentielle pour offrir une bonne expérience client. De plus, étant donné le turnover élevé dans l'industrie des centres de contact, la reconnaissance peut être une arme puissante pour garder vos meilleurs employés et s'assurer qu'ils restent heureux et motivés.
La plupart des centres de contact ont par conséquent mis en place un programme de reconnaissance. Le point clé ici est de savoir comment il est mesuré. Il doit être clair et transparent.
Plus important encore, vous devez choisir les bons indicateurs pour récompenser le succès et encourager les bons comportements. Par exemple, si vous basez simplement votre récompense sur le nombre d'appels ou d'e-mails terminés, ou sur le temps de traitement moyen (DMT), les agents pourraient être tentés de sélectionner les requêtes plus faciles/plus rapides par rapport aux plus complexes. Vous devez également adopter un mélange de mesures pour obtenir un tableau de bord équilibré. De cette façon, vous éviterez de favoriser par inadvertance un type d'agent (par ex. téléphonique) par rapport à un autre.
La clé du succès consiste à examiner les mesures qui comptent pour vos clients, vos agents et l'entreprise.
Par exemple :
- La courtoisie et la politesse, contribuant à développer l'empathie avec les clients
- La serviabilité auprès des autres collaborateurs et des clients
- Le suivi des directives et l’utilisation des modèles, en particulier dans les industries réglementées (RGPD)
- La qualité des réponses, notamment celles sur les canaux digitaux.
- Le retour d'information sur les préoccupations des clients et suggestion d’axes d’amélioration du service client.
La reconnaissance dans le service client
Voici quelques idées de reconnaissance qui augmentent vraiment le moral, pas seulement du premier mais de toute l'équipe :
1. Employé du mois et de l'année
Presque tous les centres de contact ont un prix Employé du mois. Habituellement, la photo du gagnant est affichée bien en vue à l'entrée du bâtiment. Beaucoup vont plus loin avec un prix annuel qui reconnaît également l'excellence soutenue. Là où les entreprises peuvent se différencier, c'est dans les récompenses supplémentaires qu'elles offrent. Soit dans le cadre de ces programmes, soit de manière plus constante. Par exemple, dans un centre de contact, un employé du mois s'est vu attribuer l'une des très rares places du parking de l'entreprise – et qui de plus est, à côté de la voiture du PDG, ce qui lui a permis de discuter avec lui sur le chemin du bureau. Une autre entreprise a accordé une semaine de congé payé supplémentaire à son employé de l'année, le traitant comme s'il était l'un de ses meilleurs vendeurs.
2. Reconnaître et soutenir
Il est juste de dire que le travail des agents du service client est difficile, avec des heures souvent peu compatibles avec leur vie sociale et pour un salaire peu élevé. Alors reconnaissez-le et mettez en place le soutien dont les agents ont besoin. Des crèches pour que les parents puissent venir avec leur bébé au travail, ou tout simplement offrez de la nourriture et des boissons gratuites dans les salles de pause. Tout cela contribue à faire de votre entreprise un endroit où il fait bon travailler en reconnaissant les efforts que les agents déploient chaque jour.
3. Montrez que la direction est impliquée
En plus de l'employé du mois, il existe de nombreuses autres façons où la direction peut reconnaître l'importance des agents. Par exemple, assurez-vous que la visite du centre de contact fait partie de l'initiation de chaque responsable et prenez des dispositions pour que le PDG et les autres directeurs travaillent régulièrement en contact direct avec le client.
4. Responsabiliser les agents
Bien qu'il existe des options de promotion dans le centre de contact, cela peut ne pas être une motivation clé pour chaque employé. Alors, cherchez d'autres moyens de montrer aux plus performants que vous appréciez leur travail et leurs connaissances. Par exemple, jumelez-les avec de nouveaux arrivants afin qu'ils puissent aider à s'entraîner et les mettre à niveau. Ou utilisez-les comme ambassadeurs de la marque dans toute l'entreprise. Cela reconnaît leurs forces et augmente la motivation de chacun.
Souligner les efforts du personnel de centre de contact doit clairement être un processus continu tout au long de l'année. Ce n'est qu'en montrant systématiquement que vous reconnaissez et appréciez le travail de vos agents que vous offrirez les niveaux élevés de service client dont vous avez besoin pour vous différencier de vos concurrents, fidéliser vos clients et stimuler la croissance.
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