Faire d’une crise une opportunité : des centres de contact plus verts et plus soucieux de développement durable
Le télétravail constitue une formidable opportunité de réduire l’impact environnemental des centres de contact.
La pandémie de coronavirus à profondément bouleversé les sociétés dans le monde entier, en imposant notamment des confinements qui ont radicalement transformé la manière dont nous vivons et travaillons. Une tendance majeure a été le passage au télétravail pour des millions de personnes, et en particulier ceux dont le quotidien était de se rendre dans un centre de contact.
En provoquant ces changements radicaux, les confinements et la nouvelle manière de travailler ont eu au moins un bénéfice évident : la pollution due aux transports a chuté de manière drastique. L’agence internationale de l’énergie estime que les émissions mondiales de CO2 auront diminué de 8% en 2020, la plus forte baisse jamais enregistrée.
Toutefois, même si cette diminution est conséquente, les experts préviennent qu’il faut qu’elle s’accompagne de changements plus radicaux dans la durée pour que l’on puisse atteindre les objectifs environnementaux, et notamment la limitation du réchauffement climatique. Les gouvernements, les entreprises et les consommateurs manifestaient déjà auparavant une volonté grandissante de réduire les émissions et de limiter notre impact environnemental. Ce phénomène ne s’est pas démenti et s’est même amplifié. Par exemple, Microsoft s’est engagé à atteindre un bilan carbone négatif en 2030 et a récemment annoncé un objectif de zéro déchet à la même échéance.
Un centre de contact plus vert
Dans le monde entier, les organisations recherchent donc des moyens d’être plus vertes et la réduction de l’impact environnemental de leurs centres de contact est l’une des pistes à considérer.
L’image d’Epinal du centre de contact traditionnel est un plateau gigantesque rempli d’agents répondant de manière incessante à des appels et à des emails. Comme ces centres de contact sont généralement situés à l’écart des centres-villes, dans des lieux peu accessibles aux transports en commun, et ont souvent une organisation du travail en rotation, beaucoup de leurs employés s’y rendent individuellement en voiture, ce qui génère des émissions carbone importantes. Il n’est pas étonnant qu’une étude d’Exony ait mis en évidence le fait qu’au Royaume-Uni les professionnels du centre de contact génèrent annuellement 1,3 millions de tonnes de CO2 via leurs trajets. Et cela ne prend pas en compte les coûts environnementaux du chauffage, de l’électricité et du refroidissement de ces immenses bâtiments.
Le télétravail est donc particulièrement prometteur pour la réduction des émissions car il permet de diminuer à la fois les trajets et les émissions par les bâtiments.
La pandémie a très fortement contribué à son développement. Par exemple, d’après Contact Babel, 84% des centres de contact britanniques ont à présent un mode de fonctionnement intégrant le travail à distance. Plus près de nous, un des plus importants spécialistes français de l'externalisation des centres de contact, indiquait récemment que 80% de ses agents avaient désormais basculé en télétravail. Entre outre, au-delà des considérations environnementales, le télévrail offre bien d'autres avantages. Il permet de réduire le risque sanitaire pour les employés qui, en se déplaçant moins, peuvent également profiter d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Dans le même temps, l’organisation peut réduire ses coûts et améliorer sa rentabilité.
Pour permettre le télétravail dans les centres de contact à plus long terme tout en continuant de répondre aux exigences des clients, les organisations doivent porter une attention particulière à deux aspects essentiels :
Faire appel au cloud pour un télétravail efficace
Les technologies cloud permettent aujourd’hui aux centres de contact d’être accessibles de partout. Les agents ont juste besoin d’un ordinateur et d’une connexion haut-débit pour pouvoir utiliser exactement les mêmes applications et systèmes qu’à l’accoutumée et bénéficier rigoureusement des mêmes fonctionnalités, qu’ils soient à la maison ou au bureau. Les solutions de voix sur IP et l’amélioration de la connectivité permettent de router facilement les interactions vers la bonne personne ou le bon département, où qu’ils se trouvent.
Dans le même temps, les organisations peuvent continuer à contrôler et superviser les ressources et systèmes grâce aux outils d’administration et de reporting en mode cloud. La productivité n’a donc pas à en souffrir et les problèmes éventuels peuvent être adressés tout aussi efficacement.
Faciliter la collaboration
Un des avantages principaux de regrouper les employés en un même lieu est de renforcer la cohésion et l’esprit d’équipe. Les agents peuvent partager leurs expériences, sympathiser entre eux et demander de l’aide à leurs collègues dès qu’ils en ressentent le besoin. Il est aussi plus facile d’insuffler une culture d’entreprise qui aide au recrutement, à la rétention et à l’innovation.
Passer au télétravail ne signifie pas que cette collaboration doive prendre fin. Utiliser des outils tels que les communications unifiées et des plateformes de partage de documents afin de mieux collaborer est essentiel. Les solutions de visioconférence telles que Vidyo permettent d’organiser des réunions virtuelles afin de maintenir l’esprit d’équipe et favoriser le partage de bonnes pratiques. Ces technologies peuvent aussi être utilisées pour des formations ou pour tisser du lien social grâce à des temps de discussion informelle, des challenges ludiques ou même des cours de fitness.
Grâce à ces outils de collaboration, les employés, et en particuliers les experts de domaines spécifiques, peuvent travailler d’où ils le souhaitent. Cela contribue à leur bien-être au travail et aide l’organisation à conserver ces ressources aux compétences précieuses.
Transformer une crise en opportunité
Si le télétravail a été adopté de manière contrainte par de nombreuses entreprises et leurs employés, il permet bel et bien d’accélérer une tendance déjà existante et est très prometteur à plus long terme en ce qui concerne l’amélioration de la flexibilité et de l’agilité et la réduction des émissions carbone.
Alors que les consommateurs exigent de plus en plus que les entreprises soient plus vertes et plus soucieuses de durabilité, il est vraisemblable que de plus en plus d’entre elles mettront en place des initiatives contribuant à contrer les changements climatiques. Un accroissement du télétravail permettra de s’assurer que l’industrie des centres de contact participe à son échelle à la réduction des émissions et à créer un monde plus vert pour chacun de nous.
Pour approfondir ce sujet, nous vous invitons à consulter notre checklist du télétravail pour les centres de contact. N'hésitez pas non plus à nous solliciter pour vous accompagner dans vos réflexions.
