Expérience client : trouver l’équilibre entre l’humain et l’IA
D’ici 2021, 15 % des interactions en service client seront entièrement prises en charge par une intelligence artificielle (IA), soit une augmentation de 400 % par rapport à 2017. Un an plus tard, 72 % des interactions seront fondées sur une nouvelle technologie telle que le « machine learning », les chatbots ou la messagerie instantanée sur mobile, contre seulement 11 % en 2017. Ces chiffres, présentés par Gartner lors de sa dernière conférence dédiée à l’expérience client à Londres en mai dernier, soulignent l’essor de l’intelligence artificielle et son impact sur l’expérience client.
Les avantages sont énormes, pour les consommateurs comme pour les marques. Les clients bénéficieront d’un service plus rapide et d’une expérience plus personnalisée, quelle que soit la complexité de leur requête. L’automatisation permettra aux marques de gagner en efficacité et en évolutivité et d’améliorer le rapport coût/efficacité de leurs activités CX. À terme, les marques augmenteront leurs revenus nets grâce à une expérience de qualité qui leur permettra d’acquérir et de fidéliser leur clientèle.
Il est, cependant, important de ne pas oublier l’importance de l’humain dans l’expérience client. Les prédictions de Gartner semblent indiquer par exemple que bien que la proportion des conversations téléphoniques dans l’ensemble des interactions du service client chutera de 41 % à 12 %, un agent humain interviendra dans 44 % des conversations.
La technologie, telle que la robotique ou l’IA, éliminera l’intervention humaine dans certaines tâches, mais libérera du temps que les agents pourront consacrer à ce qu’ils font de mieux. Les agents devront collaborer et faire preuve de créativité, résoudre des problèmes complexes et se concentrer sur les conversations et sur l’empathie. En d’autres termes, les agents auront besoin de compétences et d’expertises différentes, mais leur travail sera également plus ambitieux et plus gratifiant.
Un savant dosage entre IA et humain
L’expérience client nécessite donc un mix de technologie et de contact humain. La clé du succès : trouver ce dosage idéal. Dans un livre blanc rédigé pour Eptica, Regine Vanheems, experte de l’expérience client, recommande aux marques de considérer l’expérience client comme une ligne, avec à une extrémité 100 % d’automatisation, et à l’autre 100 % de contact humain. Différents types d’interaction se situeront le long de la ligne. Par exemple, un self-service ou un chatbot intelligent pourront répondre à des questions élémentaires, telles que les conditions de retour des produits d’un commerçant. En revanche, les questions qui nécessitent de l’empathie ou de la personnalisation devront être prises en charge par des humains. Pour les consommateurs, ce processus doit être d’une fluidité absolue : pas question de se répéter lors d’un passage entre agent et dispositif de réponse automatique.
Dans le même temps, l’IA peut augmenter les compétences des agents et leur donner les moyens de mieux faire leur travail. Le traitement automatique du langage naturel (TALN) en est un bon exemple : cette technologie analyse les interactions entrantes, les dirige vers le bon interlocuteur et aide l’agent à comprendre le contexte de la demande tout en lui proposant automatiquement la meilleure réponse possible disponible dans la base de connaissance.
Alors, comment trouver le bon équilibre entre IA et humain ?
Voici quatre éléments clés à prendre en compte :
1. Utilisez l’IA à bon escient : tirez parti de ses points forts et n’essayez pas de l’utiliser pour remplacer les agents là où l’homme serait meilleur.
2. Mettez les agents dans la boucle. Par exemple, ils doivent participer à la « formation » des algorithmes de « Machine Learning » qui automatisent une partie de l’expérience client. Ils doivent également être présents pour traiter les problèmes que la technologie n’est pas capable de résoudre pour la satisfaction du client.
3. Gérez la relation entre humain et IA afin que les clients puissent passer de l’un à l’autre sans difficulté.
4. Concentrez-vous sur la gestion des connaissances. Assurez-vous que les connaissances sont mises à jour en permanence et que les outils d’IA et les agents utilisent les mêmes informations afin de garantir la cohérence des conversations d’un canal à l’autre.
En définitive, les grands gagnants en matière de CX seront ceux qui parviendront à marier technologies et contact humain. Les marques devront toujours être capables de répondre précisément aux besoins et aux souhaits de leurs clients. Il faudra toujours que les interactions soient le reflet de la personnalité de la marque (même s’il s’agit d’un chatbot). Et les différents types d’interactions proposés seront toujours un facteur de différenciation. Il faudra également savoir capturer toutes les données des interactions, les analyser et les exploiter pour sans cesse améliorer l’expérience, c’est l’intelligence client. Enfin, les entreprises devront être capables d’automatiser la gestion des connaissances grâce au « Machine Learning ».
En conclusion, il est extrêmement important de ne pas s’arrêter à l’engouement actuel pour ces nouvelles technologies. Il faut comprendre comment l’IA et le TALN, pour ne citer qu’eux, peuvent vous aider à transformer votre manière de fonctionner pour répondre aux besoins de vos clients, donner de nouveaux moyens à vos agents et améliorer votre efficacité. Mais surtout, l’avenir de l’expérience client est un savant dosage entre technologie et échange humain !
