Tout savoir sur l'expérience client dans le metaverse
Tout savoir sur l'expérience client dans le metaverse
Simple buzz ou transformation digitale et sociétale durable ?
Cette question, la plupart des professionnels du marketing et de l'expérience client se la posent quand il s'agit de parler du metaverse. Pour éviter de tomber en mode FOMO (Fear Of Missing Out - où la peur de passer à côté de quelque chose d'important), voici ce que nous pouvons partager à ce stade sur l'expérience client dans le metaverse.
Le metaverse : retour aux fondamentaux
Le « metaverse » (ou « métavers » en français) est devenu tendance depuis que Mark Zuckerberg, le patron et fondateur de Facebook s'est exprimé sur le sujet en 2021. Pour lui, il s'agit tout simplement du successeur de l'internet actuel. En clair, un ensemble de mondes virtuels 3D immersifs, notamment issus des jeux vidéo, sur lesquels s'interconnecteraient réseaux sociaux, espaces collaboratifs, marketplaces, e-commerce, mais aussi collaboration à distance, visioconférence et loisirs.
Dès 2003, le monde virtuel Second Life était déjà une première itération du metaverse. Un univers virtuel en 3D qu'un avatar pouvait parcourir à sa guise et dépenser son argent virtuel (mais avec des fonds bien réels) dans des événements ou éléments de personnalisation du décor ou du personnage. Or, au cours des deux dernières décennies, l'évolution des technologies rend le concept plus réaliste et plus acceptable, grâce notamment à la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR), ainsi que sur le concept du web 3. Il s'agirait de la troisième itération du web qui repose sur une version décentralisée basée sur la blockchain, la technologie qui est derrière de nombreuses cryptomonnaies.
À quoi pourrait ressembler un service client dans le metaverse ?
Avec le métavers aujourd'hui, on ne fait que gratter la surface d'un nouveau concept. La vision est ici sur le long terme - probablement 2030 et au-delà. Comme avec toutes les idées potentiellement révolutionnaires, l'attentisme n'est pas de mise pour les marques qui ne veulent pas prendre de retard. Il faut donc s'acculturer au sujet, suivre les nouvelles tendances et tenter des expérimentations, car le futur pourrait être différent dans les usages et les technologies. Faisons un peu de spéculation :
- Utiliser une application de réalité augmentée qui viendrait scanner un appareil en panne pour proposer une nouvelle expérience de self-service à travers son téléphone.
- Un service client accessible avec des casques de réalité virtuelle. On gagnerait en humanisation et en personnalisation pour vivre des expériences uniques.
- Créer un showroom virtuel pour vendre et acheter des produits, et interagir avec des agents, vendeurs et conseillers virtuels.
Expérience client et metaverse : conseils pratiques
Se lancer dans le métavers aujourd'hui, c'est faire de la recherche et développement. En matière d'expérience client dans cet univers, il existe une vision globale (celle de Meta notamment), mais pas encore de road map précise. Pour vous aider à y voir plus clair, voici quelques conseils et bonnes pratiques à prendre en considération.
- Le metaverse n'est pas nouveau, il faut donc tirer les leçons du passé, notamment avec ce qui s'est passé sur Second Life. Les marques étaient très présentes avec des événements tels que des salons virtuels ou la possibilité de commander des pizzas en ligne pour les faire livrer dans le monde réel. Si le métavers est techniquement un pas en avant par rapport à Second Life, de nombreuses idées sous-jacentes sont similaires. Regardez ce qui a fonctionné à l'époque pour développer votre stratégie.
- Comprenez ce que veulent vos clients : comme pour tout nouveau canal, la décision de s'y engager doit commencer par la compréhension de vos clients et de leurs préférences. Rejoignent-ils le métavers et s'attendent-ils à ce que vous communiquiez avec eux dans de nouveaux mondes virtuels ? Tout dépend de votre public cible.
- Aborder le sujet avec enthousiasme et authenticité : comme pour les réseaux sociaux, il ne faut pas aller dans le metaverse si vous n'avez rien à y faire, à y dire, ou à proposer. Si vous passez le cap, il est important d'en comprendre les codes, les us et coutumes et la manière d'interagir avec vos clients.
- Commencez par la réalité augmentée, plutôt que par la réalité virtuelle : même si la réalité virtuelle est un élément central du metaverse, son adoption n'en est qu'à ses débuts. D'un point de vue pratique, la réalité augmentée a des applications plus immédiates pour le service client.
Aujourd'hui, il est important de rapprocher les marques et les clients grâce à des solutions innovantes. Demain, le metaverse pourrait représenter un nouveau canal innovant. Pour servir efficacement ses clients, le conseiller clientèle ou l'agent support dans le metaverse va travailler avec de nouveaux outils, mais avec des fondamentaux qui existent déjà : des bases de connaissance pertinentes, des interfaces utiles, intuitives et puissantes capables de traiter les données clients, et les bonnes soft skills pour proposer un bon service personnalisé à forte valeur ajoutée.
