Etre à l’écoute de son client sur les médias sociaux
Une nouvelle étude publiée par American Express confirme la place de plus en plus importante qu’occupent les réseaux sociaux en matière de service client. Elle indique que les entreprises qui répondent aux questions et contestations des clients sur Facebook et Twitter, affichent des ventes jusqu'à 21% supérieures à celles des entreprises qui se contentent de répondre par téléphone et par email.
En effet, 17% de consommateurs présents sur les réseaux sociaux les utilisent pour contacter le service client, 20% d’entre eux les privilégiant par rapport aux autres canaux proposés.
D’après ces consommateurs, entrer en relation avec une entreprise via les réseaux sociaux est intéressant pour de multiples raisons :
- Certes 46% des consommateurs l’utilisent pour se plaindre
- Mais 47% l’utilisent aussi pour partager leurs expériences avec une large communauté d’internautes
- 48% afin de féliciter une entreprise pour la qualité dans son expérience client
- 50% dans le but d’obtenir une réponse à leurs questions
Le stéréotype du consommateur qui va sur ces plates formes juste pour se plaindre ne tient plus. L’étude nous montre qu’elles lui servent à diffuser ou recevoir un ensemble d’informations diverses. Le consommateur a besoin d’être entendu, il est en quête de réactivité et de réponses complètes. Pour un grand nombre d’entre eux, le sentiment de reconnaissance est renforcé par le simple fait d’obtenir une réponse, ce qui fait naître ensuite de bonnes critiques – le consommateur souhaite être considéré par la marque auprès de laquelle il s’engage. Suivre ces principes les fait dépenser davantage – c’est aussi simple que ça.
Selon cette étude américaine, les annonceurs ne doivent pas oublier que le service client a un impact direct sur les ventes : 93% des consommateurs interrogés témoignent de leurs mécontentements face au niveau de service, ce qui les conduit à remettre en cause leurs achats – plus de la moitié (55%) déclare avoir interrompu une transaction avec une marque après une mauvaise expérience avec son service client. Près d’un sur trois (32%) pensent que les entreprises négligent les prestations qu’elles devraient accorder aux clients fidèles (ils étaient 26% en 2011). Cela revient quasiment à leur claquer la porte au nez.
Il est nécessaire que les entreprises prennent conscience de ces faits et qu’elles assurent la proximité dans la relation avec leurs clients. Pour cela, il faut qu’elles adoptent des moyens stratégiques et technologiques efficaces afin d’être attentives aux avis et critiques des consommateurs et mettre en place des services appropriés afin d’y être réactives – et ce quel que soit le moyen qu’elles utilisent pour rentrer en contact avec eux.
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