Enregistrement des appels : cinq tendances à surveiller
Enregistrement des appels : cinq tendances à surveiller
Les technologies d’enregistrements des appels sont aujourd'hui largement répandues dans les centres de contact. Selon une étude menée par Contact Babel au Royaume-Uni, 95% des centres de contact y font appel et seulement 1% déclarent ne pas avoir l’intention d’utiliser ce type de technologie dans le futur. Il est aussi intéressant de noter que 19% des décideurs interrogés prévoient de faire évoluer leur solution.
Mais le marché de l’enregistrement des appels connaît des changements importants, à la fois sous l’impulsion de la réglementation et grâce à l’apparition de nouvelles technologies qui révolutionnent la gestion de la qualité. Voici quelques-unes des principales tendances.
Le défi de la conformité réglementaire
La RGPD et la PCI DSS sont les deux principales réglementations qui régissent l’enregistrement des appels. Elles sont toutes les deux déjà bien établies.
Toutefois, bien que la RGPD ait été introduite en 2018, il subsiste encore une certaine ambiguïté quant à la manière de l’interpréter en ce qui concerne l’enregistrement des appels. Le volet essentiel est « le droit à être oublié » qui confère aux individus le droit de demander à ce que toutes les informations personnelles les concernant qui auraient pu être stockées, soient détruites. La difficulté tient au fait que cela ne signifie pas que les organisations doivent systématiquement détruire cette information lorsque la demande est effectuée. Il peut y avoir de multiples raisons légitimes d’enregistrer et stocker des informations qui prennent le pas sur la RGPD, telles que par exemple une obligation légale de conserver un enregistrement ou une obligation contractuelle à respecter. Dans certains cas, la conservation de l’enregistrement peut également relever de l’intérêt public.
La deuxième norme essentielle, la PCI DSS, concerne l’enregistrement et le stockage d’information sur les cartes de crédit et est en place depuis plusieurs années. La plupart des organisations utilisent aujourd’hui des systèmes et des procédures pour que les données sensibles ne soient pas du tout stockées ou alors conservées de manière très sécurisée. Les systèmes d’enregistrement des appels se sont adaptés et ont proposé des méthodes pour supprimer les informations concernant les cartes de crédits quasiment dès l’origine de la mise en œuvre de cette norme. Ce qui change désormais est que les centres de contact deviennent de plus en plus multicanaux, et par conséquent les données sensibles doivent être supprimées de tous les médias.
L’essor des solutions d’analyse
Au départ, les systèmes d’enregistrement d’appels ont souvent été proposés en tant qu’applications autonomes. Mais ce segment du marché arrive à saturation et ce sont aujourd'hui plutôt les applications associées qui sont en fort développement, telles que l’analyse de la voix ou du texte qui sont proposées en complément du produit principal.
Les solutions deviennent alors plus facilement utilisables car les données sont présentées de manière beaucoup plus claire et compréhensible. Cela permet de s’affranchir du recours à des scientifiques des données pour interpréter les informations et ces outils deviennent ainsi beaucoup plus accessibles aux entreprises de taille intermédiaire.
La tentation du cloud
Pour de nombreuses organisations, l’amélioration de la solution d’enregistrement des appels s’inscrit dans une démarche de migration de leur système de communication dans le cloud. Le cloud a indéniablement démontré sa valeur en termes de robustesse mais il faut tout même réfléchir à certaines considérations avant d’y stocker les enregistrements. Par exemple, les mécanismes de sécurité et la manière de stocker les données peuvent différer d’un fournisseur à l’autre.
De plus, les fournisseurs qui proposent des applications d’analyse, comme la transcription textuelle ou l’analyse de texte, font souvent appel à des société tierces pour fournir ces services et transfèrent donc les enregistrements à ces sociétés pour effectuer le traitement. Les entreprises qui envisagent de recourir à de tels services, doivent donc bien s’informer sur les procédures de leurs fournisseurs et évaluer la sécurité et la confidentialité de manière globale.
De manière générale, les infrastructures cloud sont très sécurisées, robustes et redondantes. Elles peuvent évoluer en fonction des besoins, à moindre coût, beaucoup plus facilement que les solutions « on-premise ». L’enregistrement des appels dans le cloud est donc une option viable. Elle est de fait l’option préférée des organisations qui migrent leurs solutions de communications dans le cloud.
L’importance d’analyser l’ensemble du parcours client
La variété des canaux et la complexité de la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques requièrent de mieux comprendre le cheminement du client de bout-en-bout. L’analyse du parcours client peut être utilisée pour surveiller ce processus et le comprendre dans sa globalité, afin notamment d’identifier les forces et faiblesses du service client. Les appels sont bien entendu un des éléments essentiels à analyser et les solutions d’enregistrement doivent donc pouvoir s’inscrire dans cette démarche plus globale d’analyse du parcours client.
Comme cela reste une technologie relativement nouvelle, l’analyse du parcours client est aujourd'hui majoritairement utilisée par les grandes entreprises. Toutefois, son adoption s'accélère et les entreprises de taille plus modeste commencent à y avoir recours de plus en plus.
L’apport de l’intelligence artificielle et en particulier de la robotisation des procédures
Tout le monde s’accorde à dire que l’IA a et aura un impact considérable sur les centres de contact. Le domaine qui en particulier gagne du terrain est la robotisation des procédures (RPA - Robotic Process Automation). Les organisations regardent aujourd'hui comment L’IA et le machine learning peuvent être utilisés pour automatiser des tâches telles que la gestion de la qualité. Traditionnellement, les superviseurs passent beaucoup de temps à écouter de manière plus ou moins aléatoire un certain nombre d’appels chaque semaine pour tenter de déterminer les besoins en formation ou mentoring des agents. En introduisant la RPA dans la gestion de la qualité, il devient possible de surveiller l’ensemble des appels plutôt qu’un échantillon limité et identifier ainsi les besoins et tendances de manière plus complète et plus rapide.
Que vous cherchiez à vous doter d’une solution d’enregistrement ou à améliorer celle que vous possédez déjà, il y a donc de nombreuses évolutions intéressantes à surveiller. Si vous souhaitez en savoir plus et être accompagné dans votre réflexion sur l’évolution de votre centre de contact, n’hésitez pas à nous solliciter.
