En 2018, le client d'abord
Au milieu des conversations sur la manière dont l'intelligence artificielle, les chatbots et l'Internet des objets révolutionnent la relation entre les marques et les consommateurs, on oublie facilement à quel point le facteur humain est essentiel à la qualité du service client. Bien que les technologies, par exemple le self-service, permettent de répondre à une large gamme de questions de routine posées par les consommateurs, dans certains cas ceux-ci préféreront parler à un autre être humain. C'est ce que confirme une étude d'Accenture, qui rapporte que 71 % des consommateurs souhaitent communiquer avec une personne du service client de la marque lorsqu'ils recherchent des conseils précis.
Dans la même veine, Temkin Group a déclaré que 2018 serait l'année de l'humain en matière d'expérience client. Le succès d'une entreprise dépend de l'implication de ses collaborateurs et de la fidélité de ses clients. Il est donc vital de se pencher sur leurs besoins et comportements fondamentaux respectifs. Pour y parvenir, les marques devraient suivre trois principes clés :
- Donner du sens à son action. Comprenez ce qui pousse les gens à agir et interagissez avec les consommateurs en leur expliquant quel est votre projet – et vérifiez que vous avez bien l'adhésion de tous vos collaborateurs.
- Cultiver une véritable empathie. Réalisez ce qui motive les consommateurs et montrez que vous êtes de leur côté, et que vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes.
- Créer des souvenirs positifs. Les gens oublient généralement les aspects bassement matériels, mais ils se souviendront de la manière dont ils ont été traités à des moments clés de leur parcours. Vérifiez que vous avez bien identifié ces moments et redoublez d'efforts pour les rendre positifs et mémorables.
Garantir que votre expérience client privilégie bien l'humain peut s'avérer difficile car les marques reçoivent d’immenses volumes (allant croissant) de questions diverses de la part des clients, sur des canaux de plus en plus nombreux. Ces échanges tendent de plus en plus vers le digital et il est donc parfois délicat de comprendre le sens réel des messages envoyés par les consommateurs, ce qui gêne ensuite la capacité des agents à échanger de manière humaine avec les clients.
Comment les marques peuvent-elles résoudre ces difficultés et s’assurer qu'elles placent l'humain au cœur de chaque interaction ? La technologie peut en réalité vous aider, et ce de trois manières différentes.
- Libérez du temps pour les agents
Les consommateurs hyper-connectés d'aujourd'hui valorisent la rapidité et la simplicité ainsi que le contact humain. Pour de nombreuses interactions simples ils souhaitent des informations sans attendre, ou bien avoir la possibilité de mettre à jour leurs coordonnées rapidement sans devoir téléphoner ou envoyer un e-mail à une entreprise. Utilisez donc la technologie de self-service pour rendre ces opérations aussi simples et fluides que possible. Non seulement vous bénéficierez d'un meilleur taux de satisfaction, mais surtout cela libérera du temps pour que vos agents puissent gérer des interactions plus étroites et plus complexes, où leurs qualités humaines pourront être mises à profit lors d'un véritable échange avec les consommateurs.
- Offrez aux agents une meilleure compréhension
Les interactions digitales ne permettent pas d'appréhender le contexte comme lors d'une conversation au téléphone. Il est donc plus difficile pour les agents de comprendre le ton, ou même le sens, des messages digitaux provenant des consommateurs via des canaux comme l'e-mail ou les réseaux sociaux. Une technologie d'intelligence artificielle qui utilise le traitement du langage naturel pour analyser les messages et comprendre ce qu'ils signifient vraiment devrait donc faire partie intégrante de tout programme d'expérience client. Ce type de solution peut suggérer automatiquement des réponses pertinentes à partir d'une base de connaissances, et fournir aux agents des informations précieuses sur le contexte et la tonalité du message. Les agents peuvent alors se concentrer sur les aspects humains de la conversation et améliorer leur relationnel et leur empathie.
- Écoutez à un niveau humain
Les marques doivent perpétuellement faire évoluer leur expérience client pour que les consommateurs leur restent fidèles sur le long terme. Cela signifie donc identifier les points positifs et ce qui pourrait être amélioré. Comme le suggère Temkin Group, les marques doivent générer des souvenirs positifs à des moments clés du parcours client. Cela implique d'écouter et de comprendre toutes les conversations qu'elles tiennent avec leurs clients, et ce à grande échelle – cette démarche ne peut donc pas être manuelle. Les marques doivent utiliser des systèmes d'intelligence client basés sur l'IA qui analysent toutes les interactions digitales, afin de collecter des données sur lesquelles s'appuieront de futures améliorations significatives.
L'expérience client est un numéro d'équilibriste : elle requiert à la fois des outils technologiques et des qualités humaines, qui doivent œuvrer de concert pour proposer le service et la relation que souhaitent les consommateurs. La technologie a un rôle essentiel à jouer pour faire de 2018 l'année de l'humain dans l'expérience client digitale.
