E-Commerce: l'augmentation de la fréquence d'achat nécessite un service client de qualité
Selon les derniers chiffres de la FEVAD, l'e-commerce se porte toujours bien en France avec un chiffre d'affaires de 13,3 milliards d'euros sur le second trimestre 2014 (+10,5%). Trois principaux constats sont à noter:
- Le nombre d'achats réalisés sur Internet a progressé de 13,5% au 2ème trimestre 2014.
- A 82 euros, le panier moyen est en léger recul (-3% en un an), une érosion compensée par l'augmentation de la fréquence d'achat (+7% en un an).
- Enfin, le nombre de site marchands actifs atteint pour sa part 147 200 fin juin (+15% en un an)
Selon le 10e baromètre sur les comportements d'achat des internautes réalisé par Médiamétrie/Netratings pour le FEVAD, les principales motivations d'achat des internautes sont: le prix (59 %), le temps de réflexion (36 %), les promotions (26 %) à égalité avec l'indisponibilité des produits en magasin (26 %).
On voit donc que le secteur du e-commerce s'en sort plutôt bien. Avec 34 millions de cyberacheteurs (+1 million par rapport à 2013), les indicateurs sont au vert. Pour soutenir le développement de cette filière, les enseignes doivent miser sur la qualité du service client proposé aux internautes, qu'ils soient prospects ou clients de la marque. Et l'étude Eptica réalisée au printemps 2014 dévoile que le secteur du e-commerce a encore des progrès à faire dans ce domaine. En Effet:
- 90% des sites proposent un email de contact ou un formulaire à remplir
- 30% proposent un espace de Chat
- 63% des sites pointent vers le Twitter de la marque
- 83% proposent un moteur de recherche, 36% un web self-service et 10% un forum utilisateurs
Là où le bas blesse le plus profondément, c'est que le secteur de l'e-commerce propose une cohérence médiocre des réponses apportées aux internautes sur les différents canaux. En effet, dans 10% des cas, les réponses étaient identiques sur trois canaux (email, Twitter et Chat), et dans 30% des cas sur 2 canaux (email et Twitter).
Avoir la meilleure offre, proposer des réductions alléchantes et un mode de livraison souple ne suffisent plus à fidéliser le client. Fidéliser les cyberacheteurs doit rester une priorité et, pour cela, le service client doit gérer chaque interaction de manière unique et personnalisée, quel que soit le canal de contact. Un challenge à relever rapidement afin que les marques soient en mesure de proposer une expérience client de premier choix!
Etude Fevad : http://www.fevad.com/espace-presse/bilan-du-e-commerce-au-second-trimestre-2014-13-3-milliards-d-euros-de-chiffre-d-affaires-10-5-pres-de-150-000-sites-marchands#topContent
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