Distribution & réseaux sociaux : contre les critiques des consommateurs, jouons la carte de la base de connaissances !
Le salon eCommerce ouvre ses portes ce mardi 18 septembre avec, comme thématiques majeures, la mobilité mais aussi et toujours la question récurrente maintenant des médiaux sociaux. Ce sujet ne faiblit pas. A ce titre, il est intéressant de souvenir que la distribution figurait en juillet dans le top 3 des secteurs les plus critiqués sur les réseaux sociaux selon l’étude publiée par Eptica : 18% des consommateurs ont répondu critiquer d’abord les enseignes de distribution, juste derrière les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et les banques (24%).
Ce même sondage confirmait que les consommateurs critiquent plus les entreprises, distribution dans le peloton de tête donc, depuis qu’ils peuvent le faire sur les réseaux sociaux avec près d’un quart des Français qui en espèrent une réponse plus rapide. Dans ce contexte, les enseignes doivent veiller à un point très critique pour leur réputation : la cohérence des réponses formulées sur ces réseaux avec ce qu’elles disent via les autres canaux (email, téléphone, site web…).
La solution réside avant tout dans la mise en place d’une base de connaissances unique et centralisée à laquelle accédera l’ensemble de l’équipe Service Client. Dans cette base seront stockées non seulement toutes les informations sur les offres de produits et services, mais aussi les données clients, dont l’historique de leur relation avec l’enseigne. Cette base de connaissance servira également de colonne vertébrale pour les systèmes de questions-réponses dynamiques (FAQ, chat, agent virtuels…) proposés sur l’ensemble des canaux (site web, page Facebook, fil Twitter, voire même application mobile).
Ce sont des démarches que nous voyons déjà déployées par des grands noms de la distribution comme Fnac, Carrefour, LaRedoute.fr, RueduCommerce.com, 3 Suisses, Pixmania ou encore Darty.com qui, tous les 7, figurent dans le dernier classement Mediamétrie des quinze sites e-commerce les plus visités au troisième trimestre de cette année (septembre 2012). Des retours d’expérience à garder en tête donc car nul doute que cet aspect de la relation client va devenir un point clé de réputation et de différenciation pour les enseignes. A suivre donc… et très certainement aussi sur ce blog !
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