Selon l’article « Les banques renforcent leur présence sur les réseaux sociaux » paru dans Les Echos en août : « investir le Web social permet aux banques d'améliorer leur image de marque à une époque où elles sont beaucoup critiquées ».

 

Une démarche que la BNP, la Société Générale et le Crédit Agricole se sont appropriés :

·  Le Crédit Agricole apporte aux clients qui se plaignent sur la Toile des éléments de réponse très rapidement. Nombreux sont ceux qui le remercient ou retirent leurs commentaires négatifs.

·  BNP Paribas, avec son équipe dédiée au 2.0., a créée un dispositif de SAV sur Facebook et Twitter intitulé « Besoin d'aide ? » qui permet aux clients et prospects de questionner BNP sur les produits et les services bancaires au quotidien.

·  La Société Générale possède une page et une plate-forme collaborative dédiées à l'assistance clients « SG et vous », qui permet de répondre aux réclamations et de constituer une base de questions pratiques pensées par les clients.

 

 

Des initiatives louables quand on se souvient que le secteur bancaire est celui le plus critiqué en France sur les réseaux sociaux (24%), avant celui des opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et enfin celui des distributeurs (18%). C’est en tout cas ce qui ressortait du sondage publié par Eptica cet été “Médias sociaux et service client en 2012”.

 

 

Il est vrai que depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises, près d’un tiers des consommateurs français se plaignent davantage.