Coriolis Service : l’humain au cœur de la stratégie du centre de contact
La technique a besoin de l’humain, l’humain a besoin de la technique.
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Eric Guilloteau, Directeur du Développement de Coriolis Service, société utilisatrice de la solution Easyphone de Enghouse depuis de nombreuses années, nous explique comment son entreprise fait face aux nouveaux défis auxquels sont confronté les centres de contact.
Pouvez-vous nous présenter Coriolis Service ?
Coriolis Service est une société française qui travaille dans le secteur de la relation client depuis plus de 20 ans. Notre métier est de gérer pour le compte d’entreprises les interactions à distance qu’elles ont avec leurs clients, prospects ou usagers, quel que soit le canal choisi : téléphone, mail, courrier, chat, réseaux sociaux, etc.
Nous avons environ 1500 collaborateurs répartis sur 9 sites de production. 75% de notre activité concerne plutôt du service client, c’est-à-dire essentiellement des contacts entrants, et 25% concerne du contact proactif : opérations de ventes, de fidélisation, de recouvrement…
Nous sommes très présents dans les secteurs de l’énergie, de l’assurance, des télécoms et de la high-tech.
Nous avons adopté un positionnement premium sur notre marché au travers notamment de deux éléments de différenciation majeurs :
- à une époque où l’on parle beaucoup de offshoring, 90% de notre chiffre d’affaires est réalisé au travers de centres d’appels basés en France
- 90% des conseillers qui travaillent pour nous sont en CDI car nous voulons les fidéliser et limiter au maximum le turnover.
Quels sont les principaux changements que vous avez observés pendant l’année écoulée ?
Les comportements de nos clients et de leurs clients ont finalement assez peu changé. On a bien entendu observé des variations de volumes puisque certains secteurs ont connu des pics d’activité très importants liés au contexte particulier de l’année 2020. En revanche, du point de vue de la typologie des canaux utilisés, nous n’avons pas noté d’évolution très significative. Le téléphone reste très majoritaire et représente encore près de 80% des interactions. Suivent ensuite les emails à environ 10%, le courrier à 5% et le reste. Donc on parle toujours beaucoup des canaux digitaux. Ils sont certes importants et appelés à se développer, mais le téléphone demeure vraiment fondamental.
La véritable révolution a eu lieu au niveau de notre organisation que nous avons dû très largement modifier. Je pense que dans les centres d’appels personne n’était vraiment préparé à la vague de télétravail. Et pourtant, chez nous, nous avons passé 50% de nos téléconseillers en télétravail en seulement 15 jours. Cela a bien entendu des conséquences très importantes, non seulement au niveau technologique mais également du point de vue de l’organisation. Il a fallu changer la manière dont nous recrutons et dont nous formons les collaborateurs. Il a fallu également réfléchir à de nouvelles manières de les accompagner pour éviter que certains ne se retrouvent dans des conditions plus difficiles ou isolés. La dimension humaine est vraiment essentielle, c’est peut-être même l’aspect le plus important.
Et selon vous, tout va bientôt redevenir « comme avant » ?
Je ne pense pas. Même si je ne crois pas au télétravail à 100%, il est indéniable qu’il est à présent bien ancré dans nos modes de fonctionnement. Ce n’est plus un phénomène qui ne va concerner que quelques cadres dans les entreprises, il s’installe durablement pour l’ensemble des collaborateurs.
Cela signifie qu’il faut vraiment que l’on continue à prendre en compte cette dimension humaine. Je n’ai pas d’inquiétude sur la technologie, on sait déployer des solutions pour gérer la relation à distance, mais nos manières de manager et d’accompagner nos collaborateurs doivent continuer à évoluer.
C’est également une belle opportunité de gagner en agilité pour déployer des équipes plus rapidement ou pour mieux gérer, à moindre coût, nos plans de continuité d’activité.
Quelles sont les autres grandes évolutions que vous voyez arriver ?
L’intelligence artificielle apporte et va apporter beaucoup dans notre métier. On peut mettre beaucoup de choses derrière ce terme, mais je vois au moins trois aspects sur lesquels ses bénéfices sont très concrets.
Le premier c’est la notion d’ « agent augmenté », ou tout du moins d’agent assisté. Elle permet de mettre à disposition des agents des outils et des moyens d’être beaucoup plus efficaces.
Le deuxième, c’est au niveau de l’automatisation. L’objectif est que le conseiller se concentre sur les contacts à valeur ajoutée, le reste peut bien souvent être automatisé grâce notamment à l’IA.
Enfin, l’IA dans l’analyse des verbatims et de la voix du client peut également être un très grand apport pour s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.
Mais dans tous les cas, toutes ces nouveautés de se font pas sans l’humain. La technique a besoin de l’humain, l’humain a besoin de la technique.
Pour en savoir plus, vous pouvez revoir l’intervention d’Eric Guilloteau lors de la session « Centre de contact : rien ne sera plus comme avant » de notre événement Conversations & Satisfaction Client du 2 mars dernier. Vous pouvez également télécharger notre guide « la checklist du télétravail pour les centres de contact ».
