Acquisition et rétention client, et si tout passait par la confiance ?
Publié le: 23 Janvier 2019
En ce début d’année, les entreprises doivent faire face à une période d'incertitude sans précédent. Les marchés sont imprévisibles, la concurrence toujours plus intense dans tous les secteurs et de nouvelles innovations menacent et disruptent les modèles économiques classiques.
Cette incertitude affecte également les consommateurs et leurs dépenses, avec des craintes quant à l’utilisation de leurs données personnelles ou liées aux scandales sanitaires et au manque de transparence. En parallèle, les médias sociaux et autres sites dédiés aux avis clients exposent au grand jour les entreprises, leurs produits et leurs niveaux de service, consultables en un clic depuis un smartphone.
De plus en plus d'enseignes sont victimes d'incidents qui nuisent à leur réputation. Qu'il s'agisse d'une fuite de données suite à une cyberattaque, de problèmes liés à la sécurité des produits, d'un management inefficace ou de poursuites juridiques, tous ces incidents ont un impact sur votre image auprès des consommateurs.
Dans ce contexte, comment votre marque peut-elle conquérir et fidéliser ses clients ? Notre conviction chez Eptica : les clients souhaitent interagir avec des marques transparentes et dignes de confiance, qui respectent leurs engagements et restent fidèles à leurs valeurs.
Intégrer la confiance aux résultats financiers
Jusqu'à présent cependant, la confiance demeurait un indicateur « soft » qui ne pouvait pas être mesuré en termes économiques. Une étude récente vise à changer la donne – l'indice d'Agilité Compétitive d'Accenture Strategy combine ainsi des indicateurs liés à la croissance, la rentabilité, la durabilité et la confiance afin de démontrer comment ces facteurs interagissent entre eux.
En analysant les données de 7000 entreprises, Accenture a constaté que 54 % d'entre elles avaient souffert d'une baisse de confiance significative au cours des deux années et demi précédentes – avec pour conséquence une perte de deux points sur leur indice d'Agilité Compétitive. Au niveau financier, cela se traduit par une baisse de 5,8 % en moyenne de la croissance des revenus. Certains secteurs sont encore plus touchés ; un retailer affichant aujourd’hui un chiffre d'affaires de 30 milliards de dollars pourrait ainsi perdre 4 milliards de revenus futurs en raison d'un déficit de confiance.
Accenture recommande donc aux marques trois mesures pour restaurer la confiance des consommateurs :
- Mesurez les niveaux de confiance pour déterminer où vous vous situez
- Intégrez la confiance à votre culture d'entreprise, du conseil d'administration jusqu'aux employés
- Renforcez le rôle de la confiance : vérifiez qu'elle est bien prise en compte lors des prises de décision. Par exemple : une mesure à court terme de réduction des coûts va-t-elle miner la confiance, et ainsi coûter davantage à long terme que les économies réalisées ?
Construire la confiance : revenir aux fondamentaux
Il est évident que la bonne gestion de votre entreprise est capitale pour créer un rapport de confiance avec vos clients. Cela commence avec la manière dont vous traitez les consommateurs et la qualité du service client que vous proposez :
- Respectez-vous vos engagements, en répondant de manière rapide, efficace et cohérente sur tous les canaux ?
- Faites-vous preuve d'ouverture et de transparence lorsque vous fournissez des informations ?
- Votre expérience client permet-elle aux consommateurs de faire ce qu'ils souhaitent, sans perdre du temps ?
- Faites-vous preuve de compréhension et d'empathie en cas de problème, et parvenez-vous à résoudre les problèmes de manière satisfaisante pour les clients ?
- Écoutez-vous la Voix du client, et utilisez-vous les commentaires reçus pour modifier vos processus et guider votre stratégie ?
En 2019 les marques qui entretiennent un rapport de confiance avec leurs clients se verront récompensées par davantage de loyauté, une meilleure agilité compétitive et plus de chiffre d'affaires. Les entreprises qui proposent à la fois l'expérience et le service souhaités par les consommateurs mettront plus de chance de leur côté pour traverser avec succès cette période d'instabilité.
Catégories: Bonnes Pratiques, Relation Client
