Commentaires négatifs sur les médias sociaux : les gérer est un acte essentiel de relation client
Avec les médias sociaux, tous les clients deviennent audibles sur Internet, et ce, sans contrôle.
Bien que cela inquiète de nombreuses entreprises, certaines se rendent compte que les commentaires laissés sur Facebook ou Twitter ne sont pas tous inutiles ; et même, les entreprises déçues par les réseaux sociaux peuvent, si elles s’en occupent correctement, changer de point de vue.
Une étude américaine indiquait récemment que 68% des Internautes ayant laissé un commentaire négatif ou une plainte sur les médias sociaux ont reçu une réponse du vendeur. Or, répondre aux clients est très important ; nous en voulons pour preuve les chiffres suivants : 18% d’entre eux sont devenus des clients fidèles et ont acheté d’avantage ; un tiers a posté un commentaire positif et un tiers a supprimé son commentaire négatif. Résoudre les problèmes des clients peut les transformer en porte-parole de la marque. La première chose à faire sur les médias sociaux est donc de répondre aux clients, plutôt que de fuir leurs plaintes ou d’ignorer leurs mauvais commentaires.
Voici quelques conseils pour les gérer adroitement :
- Etre rapide Les clients veulent une réponse rapide, dans la plupart des cas, en 1 heure. Cela requiert un outil de surveillance qui alerte très rapidement le service client dès qu’un commentaire mentionnant le nom de l’entreprise ou des produits paraît sur le Web, de sorte que l’équipe réponde rapidement et évite ainsi que le client se mette en colère.
- Etre humain et honnête Les entreprises ont besoin d'être cohérentes entre les différents canaux (téléphone, email) lorsqu’elles répondent aux plaintes. Les agents ont ainsi besoin de faire preuve de bienveillance et d’honnêteté, voire le cas échéant, présenter des excuses.
- Ne pas le prendre personnellement Quand un client se plaint, il ne faut pas que les agents le prennent pour des attaques personnelles. S’ils sont en colère, se mettre en colère soi-même va uniquement empirer les choses ; la suppression des commentaires négatifs sur Facebook peut enflammer la situation et porter atteinte à la marque. La bonne attitude à avoir est d’être poli, de s’excuser si nécessaire et de ne pas utiliser pas de langage conflictuel.
- Fournir de vraies réponses Il est inutile de donner une réponse si celle-ci ne répond pas à la question ou au problème que le client a soulevé. Il est nécessaire de montrer que vous cherchez la réponse puis de revenir dans le délai indiqué, plutôt que de simplement émettre des excuses creuses. Intégrer les médias sociaux avec la base de connaissances du service client est particulièrement intéressant : les agents pourront plus aisément piocher dans les nombreuses suggestions de réponses.
- Intégrer les médias sociaux au service client De nombreuses entreprises continuent de gérer les commentaires des médias sociaux à part. Ce fonctionnement en silo risque d’être coûteux, et de provoquer des incohérences dans les réponses données aux clients. Utiliser un workflow assure que les médias sociaux sont considérés comme un canal de contact client comme les autres et surtout connecté aux autres. Il est fondamental que les consommateurs puissent utiliser tous les canaux, que ce soit l’e-mail ou le téléphone, et que le détail de leurs plaintes soit immédiatement visible pour l'agent qui leur parle.
Pour conclure, ignorer les commentaires négatifs ne les fera pas disparaître. Toutefois, bien les gérer donnera à l’entreprise une seconde chance auprès de certains clients, permettant même de les transformer en des porte-parole enthousiastes.
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