Comment Natixis Wealth Management utilise la vidéo pour renforcer la confiance client
La vidéo est une excellente alternative au téléphone ou à l’email pour des conversations plus engagées qui instaurent la confiance.
A l’occasion de l’événement « Conversations & Satisfaction Client », Yannick Fouillet, Directeur projet Digital de Natixis Wealth Management, a accepté de répondre à nos questions pour partager son retour d’expérience sur la mise en œuvre d’une solution de relation client en vidéo.
Pouvez-vous nous présenter Natixis Wealth Management ?
Nous sommes la banque privée de Natixis, filiale du Groupe BPCE. Notre clientèle est constituée de personnes fortunées et nous développons deux activités : une en B2C où nos banquiers adressent directement les clients et une en B2B où nous travaillons en partenariat avec les réseaux du groupe, les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne, pour fournir des produits à leur clientèle haut de gamme et pour assurer l’animation autour de ces produits auprès de leurs collaborateurs. Au total, Natixis Wealth Management gère 30 milliards d’euros d’actifs.
Quelle est l’importance de la relation client dans votre métier ?
Elle est fondamentale. Au-delà de la conquête de nouveaux clients, pour nous ce qui est important c’est de garder le client une fois qu’il a été conquis. Et pour le garder, il faut être proche de lui. Lorsque l’on parle de banque privée, on parle de confier son argent et la confiance elle s’établit d’abord entre des hommes. La relation entre le banquier et le client est donc l’essence même de notre métier.
Comment vous est venu l’idée d’introduire la vidéo dans vos interactions clients ?
On a pensé à la vidéo il y a deux ans sous la conjonction de deux facteurs.
Tout d’abord, nous menons régulièrement des études qualitatives auprès de nos clients et c’est une nouvelle appétence qui a émergé. Les clients ont manifesté spontanément un intérêt pour faire des rendez-vous en visioconférence.
Le deuxième facteur, c’est que nous nous sommes aperçus que de nouvelles solutions technologiques étaient apparues et permettaient de mettre cela en œuvre avec le niveau de qualité nous attendions. Le canal vidéo est encore assez peu développé dans notre métier. Sous l’effet de la crise sanitaire, certains se sentent contraints d’y venir et utilisent parfois des outils plutôt grand public qui ne me semblent pas totalement sécurisés et adaptés pour fournir la bonne expérience client. Ce n’est pas l’approche que nous avons choisie. Nous voulions une solution irréprochable sur ces aspects.
Quel est l’usage de la vidéo que font vos banquiers avec vos clients aujourd’hui ?
Ce qu’il faut comprendre tout d’abord c’est que finalement la vidéo ne remplace rien. C’est simplement un usage qui vient en complément pour prolonger une relation existante. Nous continuons à favoriser les réunions en face-à-face chaque fois que c’est possible mais, dans le cas contraire, la vidéo est une excellente alternative au téléphone ou à l’email. C’est un confort supplémentaire que l’on offre à nos clients.
Il y a néanmoins deux usages qui sont particulièrement intéressants pour nous. Le premier, c’est de réunir plusieurs interlocuteurs. Ce n’est pas toujours évident de rassembler physiquement une famille pour organiser des réunions patrimoniales avec des personnes situées aux quatre coins du monde. En visioconférence, cela devient beaucoup plus aisé.
Le deuxième usage, c’est pour faire de la pédagogie. Nous évoluons dans un cadre réglementaire strict et l’un des aspects important est que nous devons nous assurer que le client a une parfaite compréhension d’un produit avant d’y souscrire. Et comme il s’agit souvent de cas complexes et de montages assez compliqués, la visioconférence est vraiment bien adaptée car elle permet de mieux se comprendre et de partager et présenter en direct des documents techniques ou commerciaux.
Où en êtes-vous de l’adoption par vos équipes et par vos clients ?
Au départ, comme pour tous les usages, on a bien entendu eu quelques leaders qui s’y sont mis beaucoup plus rapidement que les autres. Il est d’ailleurs intéressant de noter que ce n’était vraiment pas une question d’âge ou de génération. Ensuite, la crise sanitaire a de toute façon balayé toutes les réticences et finalement tout le monde s’y est mis presque naturellement.
En interne, on a bien entendu formé nos équipes mais la familiarisation avec l’outil n’a vraiment posé aucun problème.
Côté client, on rencontre un peu plus d’obstacles techniques car bien entendu on ne maîtrise pas leur environnement et il peut parfois y avoir une caméra ou un micro mal connecté mais globalement cela se passe quand même très bien.
Comment la vidéo s’intègre-t-elle dans le parcours client ?
Aujourd’hui, nous sommes uniquement dans un mode de réunions planifiées. C’est le banquier qui a la main pour organiser le rendez-vous. On n’a pas offert pour l’instant au client cette possibilité en ajoutant un bouton sur notre site web ou notre application.
En revanche, les réunions en visioconférence sont le plus souvent organisées à la demande même des clients qui apprécient ce moyen de communication.
Ensuite, en terme d’expérience c’est extrêmement simple. Le client reçoit un lien et clique dessus. S’il est sur un ordinateur, il rentre directement en visioconférence dans son navigateur internet. S’il utilise un smartphone, lors de la première utilisation il est dirigé vers le store pour télécharger notre application. Dans tous les cas, le fait qu’il utilise l’application Enghouse Vidyo est invisible pour lui, il est dans un environnement entièrement aux couleurs de Natixis Wealth Management et c’est très important pour notre image de marque.
Quels sont vos prochains chantiers pour améliorer votre expérience client ?
L’un des principaux est l’amélioration de notre CRM pour développer notre connaissance client au niveau de l’entreprise. Nos banquiers connaissent parfaitement leurs clients et ont parfois une relation presque intime avec eux. Il faut que l’on transpose mieux cette connaissance à l’échelle de l’entreprise tout en conservant un confort pour le banquier afin qu’il gagner du temps dans la relation avec ces clients.
Pour en savoir plus, nous vous invitons à revoir l’intervention de Yannick Fouillet lors de la session « La vidéo, nouvelle arme du service client » de notre événement Conversations & Satisfaction Client du 2 mars dernier et à télécharger notre livre blanc « La vidéo au service de la relation client » et nos « Guides de la relation client en vidéo pour la banque et l'assurance ».
