Comment l’intelligence artificielle peut transformer votre approche de l’expérience client
Lorsqu’un consommateur communique avec une marque, il souhaite à la fois que l’opération soit simple et efficace et que ses émotions et ses besoins personnels soient compris et adressés. Les clients recherchent un service personnalisé, et leurs attentes sont toujours plus élevées. Des recherches récentes menées par Eptica révèlent que plus de deux tiers des consommateurs français (67 %) ont besoin de poser aux marques des questions plus précises sur les produits qu’il y a cinq ans et exigent plus de transparence de la part des marques, par exemple.
L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle clé pour fournir ce niveau d’expérience exigé. Elle permet d’améliorer l’expérience tout au long du parcours client, d’aider les marques à se différencier sur le service qu’elles proposent, d’augmenter l’efficacité et de mettre en place une approche individualisée pour répondre aux besoins de chaque personne.
C’est ce que confirment des études récentes publiées par Forrester, et qui mettent en avant l’importance grandissante de l’IA dans l’expérience client. Ces publications (en anglais), intitulées Now Tech: AI-Fueled Digital-First Customer Service Solutions et The Second Coming Of Digital-First Customer Service Solutions expliquent comment les marques peuvent utiliser des plateformes digitales utilisant l’intelligence artificielle pour renforcer les relations avec leurs clients, mais aussi comment sélectionner le meilleur prestataire pour intégrer l’IA. Eptica est référencé dans ces deux études, preuve de son expertise et de la maturité de son IA.
Les études de Forrester révèlent comment l’IA peut améliorer l’expérience pour mieux se différencier et fidéliser sa clientèle, notamment :
1. Personnalisation : en comprenant ce que le client demande exactement, en identifiant son état émotionnel (heureux ou triste) et en appliquant l’analyse de texte à l’ensemble des interactions, la marque peut lui apporter rapidement ce qu’il recherche précisément.
2. Anticipation : grâce à l’IA, les marques peuvent comprendre l’intention qui se cache derrière un comportement et proposer la bonne assistance au bon moment, tout en fournissant des informations utiles pour la prochaine étape du parcours client. En substance, vous pouvez répondre aux questions avant qu’elles ne soient posées en vous basant sur l’analyse du comportement des clients.
3. Rapidité : les marques reçoivent de plus en plus d’interactions entrantes sur un nombre croissant de canaux. Les clients veulent des réponses rapides et précises. Pas question d’attendre. L’IA peut réduire la charge de travail du service client, avec un self-service sur le site web et par l’intermédiaire d’un chatbot, ou encore des modèles de réponses automatiques que les agents peuvent ensuite personnaliser avant de les envoyer au client.
Selon Forrester, ce service client « digital first » dépasse le périmètre des solutions CRM traditionnelles. Les marques ont donc besoin d’augmenter leurs capacités en la matière pour gérer ces nouveaux canaux et créer nouvelles expériences.
Qu’il s’agisse de proposer des chatbots ou un self-service digital ou de donner des outils aux agents sur de nouveaux canaux comme le chat ou sur des canaux plus traditionnels comme l’e-mail ou les réseaux sociaux, l’IA a un rôle essentiel à jouer pour le service client. Elle permet de comprendre le contexte, le sens, le ton et les émotions véhiculés dans les conversations digitales, donne de nouveaux moyens aux agents et permet aux marques de délivrer un service personnalisé à grande échelle. De manière générale, les entreprises peuvent avoir des conversations de qualité avec leurs clients, leur fournir le service qu’ils demandent, sur leur canal de prédilection, tout en augmentant la fidélisation, les recommandations et donc les résultats financiers.
Toutefois, adopter l’IA peut sembler une tâche gigantesque. C’est pourquoi Eptica a écrit une série de billets expliquant les principaux concepts de l’intelligence artificielle et la manière dont cette technologie peut transformer votre approche de l’expérience client. Lisez le premier billet expliquant les différences entre bots et chatbots, avant de découvrir les différents types d’IA et les principaux concepts sur lesquels ils reposent.
