Comment gérer le raz-de-marée des emails entrants ?
En dépit de la croissance de nouveaux canaux de contact – toujours plus nombreux, l’email garde une belle part dans le mix service client. Les consommateurs apprécient le fait qu’un email laisse une trace et permette de contacter le service client rapidement et à n’importe quel moment de la journée.
Grâce aux smartphones et aux tablettes, le consommateur ne passe même plus par son ordinateur pour répondre ou envoyer des emails. De nombreuses interactions qui commencent d’autres canaux comme les médias sociaux, basculent généralement sur l’email, pour des raisons de confidentialité ou de flexibilité pour l’entreprise. L’usage croissant de l’email est sans surprise – des chiffres récents d’une étude menée par Experian dévoilent que l’usage de l’email était en hausse de 11,2% entre le dernier trimestre 2012 et le dernier trimestre 2013. Faisant écho à cette tendance, 40% des directions marketing ont prévu d’augmenter leurs dépenses sur le canal email cette année.
Cependant, cette croissance du volume d’email reçus par les services clients peut engendrer un certain nombre de complications qu’il faut résoudre. Par exemple, elle peut provoquer des retards de réponse, en particulier lorsque les emails contiennent des données non structurées qui prennent du temps à lire, à comprendre et à analyser. Dans le même temps, les attentes des clients sont en augmentation : ils souhaitent recevoir une réponse en quelques minutes, voire quelques heures, mais en aucun cas dans les jours ou semaines qui suivent. Si l’entreprise ne répond pas, les consommateurs vont renvoyer un email plus incisif ou utiliser un canal coûteux pour l’entreprise comme le téléphone, ou avec une portée plus large et plus visible, comme les médias sociaux.
Heureusement, les technologies linguistiques aident les entreprises à gérer le grand nombre d’emails reçus, en améliorant à la fois la qualité et le temps de réponse. La linguistique est l’étude scientifique du langage. Elle permet de comprendre le contexte des données non structurées et offre trois avantages principaux :
- Améliorer l’efficacité du processus de réponse et par conséquence l’expérience client
L’utilisation de la linguistique permet au service client de comprendre le sens de la question posée. Plutôt que s’intéresser simplement aux mots clés de manière individuelle (tels que « livraison », ou « annulation » par exemple), cette technologie analyse le contexte et agit en conséquence. Par exemple, l’email pourra être routé vers le département ou l’agent le plus qualifié pour y répondre, ou la technologie pourra automatiquement suggérer une réponse pertinente que l’agent n’aura plus qu’à personnaliser et à envoyer. Cela aura un impact positif direct sur la productivité des agents qui pourront traiter plus d’emails par heure, tout en améliorant en même temps la qualité et la cohérence des réponses envoyées au client.
- Enrichir les fiches clients pour une meilleure expérience multicanale
Les clients veulent une réponse cohérente, quel que soit le canal de contact utilisé. Cependant, de nombreuses sociétés ont des lacunes dans leurs fiches clients (numéros de téléphone absents, contacts Twitter manquants, historique des interactions, etc.), ce qui signifie qu’elles ont du mal à fournir une réponse intégrée. Comment savoir que c’est le même Michel Martin qui vous a contacté par téléphone la semaine dernière et qui vous contacte à présent par email ?
La linguistique permet d’extraire des informations sur les clients dans tous leurs emails entrants (comme dans la signature) et les intègre au dossier client. Cela donne une vision à 360° du client, et permet d’offrir un service client multicanal plus cohérent.
- Mieux comprendre les messages et prendre les bonnes décisions
En analysant le contexte et la nature du langage utilisé dans l’email, la linguistique permet d’analyser le ton de l’interaction rapidement et facilement. Cela peut ensuite être utilisé à la fois pour établir des priorités, router le message vers la bonne personne, et pour établir des analyses de sentiments dans un deuxième temps. Par exemple, l’email d’un client menaçant d’annuler son contrat si son problème n’est pas résolu immédiatement pourra être traité de manière prioritaire. De même, un client envoyant un message faisant l’éloge du service offert pourra être acheminé vers le service marketing afin de lui proposer des offres VIP ou de répondre à une enquête pour faire évoluer l’offre par exemple.
Enfin, l’analyse des réponses telles que les termes utilisés autour de produits spécifiques, donne une idée plus précise de la façon dont les clients les utilisent, les apprécient et sur les difficultés qu’ils rencontrent. Cela permettra ainsi de mesurer comment ces tendances évoluent.
L’utilisation de l’email est donc en croissance rapide et constante et les clients sont de plus en plus exigeants. Par conséquent, les entreprises doivent se pencher sur les méthodes qui leur permettront d’améliorer l’efficacité du canal email et de mieux « l’apprivoiser ». La linguistique est l’une des réponses, elle apporte des données clés à l’entreprise tout en améliorant l’expérience client.
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