Cinq idées pour transformer la relation client grâce à la vidéo (2ème partie)
Dans la première partie de cet article, nous avons présenté deux manières dont la vidéo peut permettre aux organisations de re-penser la manière dont elles interagissent avec leur clients : faciliter la découverte de produits et accélérer la résolutions de problèmes. Nous détaillons aujourd'hui les trois autres.
3- Réaliser des expertises sans se déplacer
La vidéo peut également s’avérer un allié précieux lorsqu'il n’y a de toute façon pas d’intervention physique à réaliser, qu’il s’agit simplement d’évaluer une situation donnée. L’expert peut rester à son bureau et interagir en vidéo avec une personne sur site afin de lui poser en direct toutes les questions nécessaires et lui demander de montrer précisément ce qu’il cherche à expertiser.
C’est le cas des sociétés de déménagement qui doivent dans un premier temps évaluer le volume pour établir leur devis. Pouvoir s’affranchir d’envoyer un commercial chez chaque prospect représente un gain de productivité et d’efficacité considérable.
De la même manière, l’expertise de sinistres pour les compagnies d’assurance peut dans bien des cas s’effectuer à distance et permettre ainsi non seulement d’augmenter la productivité des experts mais également d’améliorer la satisfaction client. Dekra, qui a mis en place un tel service dès 2014, est un bon exemple de société ayant su exploiter très tôt le potentiel de la vidéo dans ce domaine. Avec un accroissement du nombre de sinistres traités par jour par ses experts de 6,5 à 11, le gain de productivité est incontestable.
4- Bâtir des relations plus solides
La vidéo présente aussi des atouts essentiels quand il s’agit d’établir la confiance et de bâtir des relations plus profondes avec les clients. Elle permet d’avoir des conversations beaucoup plus engagées qu’un simple appel téléphonique ou un échange d’emails ou de messages instantanés.
Un des secteurs qui a le premier su tirer parti de cette caractéristique est celui des services financiers. Avec la baisse de la fréquentation des agences et l’accroissement de l’usage des plateformes de banque en ligne, il devient essentiel de ré-humaniser la relation client. Parmi les précurseurs qui utilisent avec succès le « video banking » depuis déjà plusieurs années on peut citer Barclays, HSBC ou Milleis Banque. Tous font état d’accroissement substantiel de la satisfaction client, de la fidélisation et de la capacité à capturer une part de portefeuille plus importante.
La vidéo peut également jouer un rôle lorsqu'il s’agit de réduire l’attrition. Si on détecte lors d’une interaction qu’un client est « à risque » on peut lui proposer un rendez-vous en vidéo ou l’escalade d’un appel téléphonique ou d’une session de chat vers une conversation vidéo pour maximiser les chances de ré-instaurer la confiance.
5- Garantir la facilité d’accès à l’assistance sur le lieu de vente
Dans tous les cas d’utilisation que nous avons évoqués jusqu'à présent, le client se trouve à son domicile ou en tout cas dans un lieu qui n’appartient pas au fournisseur de service avec lequel il interagit. Mais il existe également de nombreuses applications pour la vidéo in situ. Le bénéfice essentiel pour l’organisation est alors de pouvoir centraliser ses ressources et de les mettre à disposition de l’ensemble de ses clients ou usagers via des kiosques vidéo quel que soit le lieu où ils se rendent. Les établissements les moins fréquentés peuvent ainsi proposer la même qualité de service sans avoir à supporter des coûts de personnels démesurés. Les plus fréquentés qui sont généralement les mieux dotés en ressources peuvent aussi bénéficier de ce service en déchargeant une partie de leur activité lors des pics de fréquentation.
On pense aux magasins d’électroménager ou d’électronique grand public où, si l’on n’est pas à même de répondre précisément à la question d’un visiteur, celui-ci risque tout simplement de passer son chemin. Un kiosque d’assistance en vidéo qui permet d’entrer en relation en vidéo avec un conseiller basé au siège qui dispose de l’expertise requise peut permettre de maximiser les chances de convertir cette visite en magasin en achat.
Les aéroports et gares sont également des lieux typiques où cette mécanique peut rendre un service précieux aux voyageurs pressés ayant besoin d’information immédiate.
De nombreuses banques ont également déployé ce type de service dans leurs réseaux d’agences car il est impossible de disposer dans chaque petite agence d’une expertise avancée dans tous les domaines.
On le voit, les idées ne manquent pas. La vidéo s’installe durablement dans nos vies et les marques qui sauront les premières en tirer parti pourront non seulement profiter de résultats immédiatement mesurables mais également en retirer des bénéfices en termes d’image. La fameuse prime au premier entrant. Si vous souhaitez approfondir ce sujet, je vous recommande vivement la lecture de notre livre blanc « La vidéo au service de la relation client » qui dévoile notamment les résultats complets de notre enquête consommateurs.
