Cinq idées pour transformer la relation client grâce à la vidéo (1ère partie)
Les conversations vidéo sont de plus en plus présentes dans notre quotidien et les événements récents n’ont fait qu’accélérer le phénomène. Selon une étude que nous avons menée auprès d’un échantillon de plus de 1000 consommateurs français en juin 2020, ils sont aujourd'hui près de 75% à utiliser la vidéo comme moyen de communication contre moins de 60% avant la crise sanitaire. Un bond de plus de 15 points en seulement quelques semaines !
Au-delà des désormais classiques réunions en visioconférence, ce nouveau canal de communication représente une formidable opportunité pour les entreprises d’innover dans la manière dont elles interagissent avec leurs clients et de réinventer leurs offres de services. Notre étude montre que les consommateurs sont notamment en attente de services de ce type dans les domaines de la santé, de l’éducation, des services publics, de la banque ou encore de la réparation à domicile.
Il n’est donc pas étonnant de voir une multitude de nouvelles idées émerger qui permettent d’enrichir l’expérience client, de doper les ventes ou d’améliorer la productivité, voire les trois à la fois. Cela peut parfois être une simple amélioration d’un processus existant mais c’est aussi bien souvent une refonte totale d’une manière de faire, un changement de business model.
Les possibilités sont quasiment infinies, la seule limite étant l’imagination des inventeurs de ces nouveaux concepts. Personnellement, après avoir découvert un service de visite virtuelle de la tombe d'un ancêtre au Japon il y a quelques années ou plus récemment aux Etats-Unis une offre de cérémonie de mariage en visioconférence, pratiquement plus rien ne peut me surprendre !
Sans aller jusqu'à ces extrêmes, vous pouvez certainement vous aussi tirer parti de la vidéo pour faire évoluer la manière de fonctionner de votre organisation et en retirer un gain substantiel. Je vous propose ici une tentative de classification de ces services émergents en cinq catégories en fonction de l’objectif visé. Cela n’a pas vocation à être une liste exhaustive des possibilités mais j’espère que cela pourra aider à nourrir votre réflexion. Nous aborderons aujourd'hui les deux premières catégories et des les prochains jours nous publierons la suite de cet article qui décrira les trois autres.
1- Faciliter la découverte de produits
Pendant le confinement, certaines agences immobilières ont expérimenté la visite d’un bien en visioconférence. Il ne s’agit plus simplement de mettre en ligne des photos, des images 3D ou même une vidéo de présentation du logement mais bien de réaliser une véritable visite virtuelle lors de laquelle le conseiller immobilier est sur site et peut donc montrer précisément ce que les clients souhaitent voir et interagir avec eux pour répondre précisément à toutes leurs questions. Même si bien entendu pour un achat de ce type une visite réelle devra nécessairement avoir lieu par la suite, cela permet de remplacer très avantageusement la première visite. Nul doute que ce service est amené à se développer bien au-delà de la crise sanitaire pour les clients à l’agenda surchargé pour lesquels il est difficile d’organiser une visite en pleine journée.
Et ce concept est en fait transposable à de nombreux métiers du commerce et de la distribution.
C’est bien entendu le cas pour des biens à valeur élevée qui peuvent parfois n’être disponibles que sur un lieu éloigné de l’acheteur potentiel, comme une voiture d’occasion par exemple. Le client peut ainsi faire une première inspection du véhicule à distance pour décider s’il souhaite ensuite se rendre dans la concession pour aller plus loin dans la démarche.
Mais on constate que même pour des objets plus inattendus, ce type de service peut avoir du sens pour une clientèle spécifique qui ne souhaite pas se déplacer. Les Galeries Lafayette ont ainsi récemment lancé un service Exclusive Live Shopping pour réaliser son shopping de luxe.
2- Accélérer la résolution de problèmes
Un autre domaine où la vidéo peut jouer un rôle majeur est l’assistance technique. Prenons le cas d’un client d’un opérateur télécom qui a un problème sur sa box internet et appelle son fournisseur. La procédure de dépannage commence quasiment toujours par des vérifications d’usage telles que « votre box est-elle bien branchée ? », « est-elle bien reliée à la prise téléphonique ? », « le voyant vert est-il allumé ? », etc. En permettant au client de montrer directement son installation au conseiller, la vidéo permet de s’assurer que les réponses fournies sont exactes, de mieux accompagner le client et d’accélérer la résolution.
Une procédure similaire peut s’appliquer à tous les métiers impliquant un dépannage à domicile. Si une intervention physique est parfois bien entendu nécessaire, le rendez-vous en vidéo pourra dans certains cas tout de même éviter le déplacement ou au moins permettre de mieux évaluer le problème afin d’être certain que le technicien qui sera envoyé sur place dispose des compétences et des outils nécessaires à la réussite de son intervention.
Dans un tout autre domaine, la téléconsultation avec un médecin par visioconférence repose sur le même principe. Elle permet dans le meilleur des cas d’apporter une aide directe au patient ou, à défaut, de mieux comprendre sa pathologie et de l’orienter plus rapidement vers le praticien le plus adapté.
Cliquez ici pour accéder à la 2ème partie cet article qui détaille les trois dernières catégories : réaliser des expertises sans se déplacer, bâtir des relations plus solides, garantir la facilité d'accès à l'assistance sur le lieu de vente.
