Churn client : quelles sont les causes et comment y remédier
Avec l'essor des programmes d'expérience client souvent défendus par la direction, on observe de nombreuses entreprises investir massivement dans le but d’améliorer la satisfaction et la fidélité client. Malgré cette priorité mise sur l'expérience client, les raisons qui incitent un client à changer de marque sont souvent subtiles, et peuvent même être la conséquence d'un excès de zèle pour attirer, engager et satisfaire ce même client. Voici selon moi les principaux facteurs d’attrition, et les remèdes possibles.
N° 1 : demander TOUT LE TEMPS l'avis aux clients
Qui n’a pas connu ce moment embarrassant où l’on promet à un vendeur de mettre une bonne note lorsque l’enquête de satisfaction arrivera ? L'expérience client en ligne peut trop souvent donner le sentiment aux consommateurs qu'ils travaillent gratuitement à temps partiel pour répondre à des sondages.
Mesurer le niveau de satisfaction de vos clients est évidemment critique, mais soyez attentifs à ne pas soumettre constamment vos agents à évaluation ou créer des systèmes qui harcèlent les clients en envoyant des enquêtes immédiatement après chaque transaction.
Une solution consiste à opter pour une solution Voix du client faisant appel à l'intelligence artificielle pour analyser de grands volumes de données de verbatim non structurées (e-mails, chat, réseaux sociaux, etc.) en plus des enquêtes de satisfaction. Ceci vous permettra d'analyser toutes sortes d'interactions client afin d'obtenir des informations à valeur ajoutée qui vous éclairent sur la manière de transformer votre parcours client. L’avantage : vous n’avez plus besoin de solliciter vos clients en permanence, ni de vous contenter d'un simple score de satisfaction.
N° 2 : fournir des réponses incohérentes ou incorrectes
Chez Eptica, nous avons constaté que de très nombreuses d'entreprises ne parviennent toujours pas à fournir des réponses cohérentes d'un canal à l'autre, voire d'un agent à l'autre. Par exemple, aucune des banques évaluées dans l'enquête Digital CX 2019 d'Eptica ne répondait de manière satisfaisante à une question simple envoyée par e-mail, alors que 80 % d'entre elles répondaient de manière pertinente sur Twitter, et 45 % sur Facebook. Ces entreprises disposaient donc clairement des bonnes informations, mais ne parvenaient pas à les faire circuler entre différents services ni même différents canaux du service client.
Qu'il s'agisse d'un échange téléphonique ou en ligne, la mise en place d’une base de connaissances centralisée donne aux agents la capacité de fournir des réponses rapides et précises.
N° 3 : répondre trop lentement aux e-mails
Une étude de Contact Babel a récemment confirmé que l'e-mail est le deuxième canal le plus populaire pour le service client et reste le canal digital privilégié pour les situations urgentes, complexes ou qui font intervenir des émotions. Pourtant ce canal est encore trop souvent mal maitrisé. Par exemple au Royaume-Uni, nous avons constaté l'année dernière que les entreprises prenaient 38 heures en moyenne pour apporter une réponse satisfaisante à un e-mail. Pire encore, près de deux tiers (63 %) apportaient une réponse incomplète ou erronée, voire ne répondaient pas du tout. Dans un secteur ultra concurrentiel, cela revient à rentrer dans un magasin, poser une question et être complètement ignoré par le personnel...
Pour limiter cet effet désastreux, utilisez un système de self-service basé sur le traitement automatique du langage naturel afin d’automatiser ce qui peut l'être et permettre aux clients de trouver facilement et rapidement la bonne réponse. Cette solution traite les questions simples et répétitives et permet à vos agents de se concentrer sur des requêtes plus complexes et/ou des interactions par e-mail qui nécessitent de l'empathie, tout en répondant dans les temps pour le client. De la même manière, choisissez un système de gestion des e-mails qui améliore la productivité des agents via un tri intelligent et des suggestions de réponse, tout en offrant ce qu’attendent vos clients : un service rapide et précis.
À l'ère du client connecté, le nombre d'interactions devrait continuer à augmenter, accroissant la pression sur les ressources du service client. Les entreprises qui survivront sont celles qui sauront tirer parti des nouvelles technologies pour comprendre et assister à la fois les clients et les agents à leur service.
Chez Eptica, nous nous efforçons d’aider les entreprises à communiquer sans agacer leurs clients et à leur offrir une expérience fluide et de qualité. Pour en savoir plus, contactez-nous ; et rassurez-vous, vous n’aurez pas d’enquête de satisfaction à remplir !
