Centre de contact : prêt pour le nouveau normal ?
La crise sanitaire a considérablement accéléré l'évolution de certains comportements des consommateurs .
Le confinement que nous avons vécu et la crise sanitaire qui se prolonge ont changé les rapports entre les individus, mais aussi entre les marques et les consommateurs. Nous sommes rentrés dans ce que certains appellent le « nouveau normal ». Un monde fait de distanciation sociale, de gel hydroalcoolique que l’on vous enjoint de mettre à chaque fois que vous franchissez le seuil d’un magasin, un monde de paiement sans contact. Un monde aussi où Tesla vous permet de récupérer votre véhicule neuf commandé sans le moindre contact avec un conseiller ou agent. Un monde enfin, où proposer du Drive pour une enseigne devient incontournable, à l’instar de Boulanger qui permet à ses clients de récupérer leurs commandes internet sur un parking avec pour seuls gestes à effectuer, le scan de leur numéro de commande et l’ouverture de leur coffre.
En cette période de préparation des plans et budgets pour 2021, il est nécessaire de prendre le temps de tirer les enseignements et conséquences pour la relation clients afin d’établir vos priorités d’investissement.
Quatre tendances client majeures me paraissent essentielles à prendre en considération dans la perspective d’adapter ou faire évoluer votre relation client :
- L’accélération de la transformation des comportements de consommation : les achats en ligne ont été boostés par le confinement et des habitudes ont été prises. Ce bond du eCommerce augmente la pression sur les canaux de contact digitaux.
- Le besoin d’immédiateté : les français sont prêts à changer de marque et même à payer plus cher pour un produit équivalent disponible immédiatement. Pour la relation client, cela signifie qu’il faut être plus que jamais en capacité de répondre très rapidement aux questions pour ne pas perdre de vente.
- L’accroissement de l’usage des outils digitaux à commencer par les services de conversations video dont l’usage devient de plus en plus naturel. Par ailleurs, quand le maintien d’un contact téléphonique n’a pas pu être possible pour les entreprises, les canaux digitaux comme l’email ou le chat, ont pris le relais.
- Enfin le bouleversement de l’organisation du travail. Le télétravail contraint dans un premier temps pour maintenir l’activité, s’installe désormais comme un mode de travail naturel. Il offre bien des avantages mais constitue un grand défi en termes de management, de cohésion et motivation des équipes.
Dans un tel contexte, les marques sont amenées à reconsidérer leur parcours client et leurs outils pour le piloter et s’assurer de la satisfaction client. Et vous, êtes-vous prêt pour le nouveau normal ? Voici quelques pistes et technologies à considérer pour vous aider à survivre dans ce nouvel environnement.
Ecoutez vos clients
Dans ce monde aussi incertain avec des clients angoissés, ce n’est plus une option. Les Galeries Lafayette l’ont par exemple bien compris. Au moment de la réouverture des magasins, nous les avons aidées à adapter leurs analyses pour mieux comprendre l’impact de la crise sanitaire sur le parcours client en développant avec elles une thématique sur la sécurité. Avec notre solution d’analyse de la Voix du Client vecko, elles ont pu comprendre les attentes et les angoisses de leurs clients et ainsi prendre les mesures permettant d’installer la confiance.
Migrer votre centre de contact dans le Cloud
C’est le moyen efficace pour assurer la continuité de service et organiser le télétravail. Seul le Cloud peut vous apporter la flexibilité et la rapidité de déploiement nécessaire pour mettre en télétravail des agents. Il facilite également le recrutement des nouveaux profils comme des collaborateurs multilingues et augmente la rétention des agents comme l’a démontrée une étude de Frost & Sullivan. Enfin, dernier élément à prendre en compte pour accélérer votre migration : le futur des interactions entre les clients et les centres de contact. Avec le développement des objets connectés, des self-services embarquant de l’intelligence artificielle, seule une architecture cloud sera en capacité de répondre aux montées en charge des interactions digitales et d’évoluer en intégrant de nouveaux services.
Donner le choix au client avec un Self-Service
Proposer du Self-Care présente plusieurs avantages. Tout d’abord servir rapidement les clients et répondre à leur besoin d’immédiateté. Le principe est déjà adopté par les clients qui commencent par chercher par eux même avant de rejoindre la file d’attente d’un centre de contact. D’autre part, en déchargeant les agents des requêtes les plus simples, vous leur redonnez du temps pour traiter des demandes plus complexes et valoriser leur mission. Veillez cependant à ce que votre Self-Service s’appuie sur des technologies de traitement du langage performantes pour comprendre les questions en langage naturelle et y répondre correctement. Rien de plus irritant pour un client que d’avoir l’impression d’avoir perdu son temps avec un bot très limité ou une FAQ très pauvre.
Humaniser la relation client
Dans un monde où les communications digitales prennent de plus en plus d’importance, il est nécessaire de garder des espaces de communication où l’on peut échanger directement avec un opérateur humain. La conversation video crée cette proximité. Un étude qu’Enghouse Interactive France a menée récemment montre que proposer le canal video donne une image de marque innovante mais aussi proche de ses clients. La video offre l’avantage également de faire gagner du temps pour des cas de dépannage mais aussi de créer la confiance par exemple dans le cadre de négociations contractuelles.
Développer la personnalisation et la pro-activité
Pour vous démarquer, vos clients doivent se sentir uniques. Le préalable à la personnalisation est de développer la connaissance client, ce qui nous ramène au premier point. Disposer d’une plateforme unique pour gérer au même endroit toutes les interactions (voix, email, chat, SMS, réseaux sociaux…) est également fondamental. En intégrant les informations de votre CRM à la fiche contact de votre plateforme omnicanal, vos agents peuvent alors commencer à personnaliser l’accueil tout en disposant de l’historique des interactions. Voici ensuite deux astuces pour développer la personnalisation de vos services. Proposez un service de Call-me-Now ou Call-me-Back sur votre site web ou sur les réseaux sociaux. Le client peut alors choisir quand il souhaite être rappelé par un agent. Pour vos clients premium, offrez la possibilité d’accéder à un expert ou conseiller particulier grâce à la conversation video.
Si l’on y regarde de plus près, ce « nouveau normal » n’est finalement que le monde d’avant que l’on aurait subitement accéléré. Pour suivre le rythme, votre centre de contact n’a pas d’autre alternative que d’accélérer l’adoption des technologies qui lui permettront de gagner en agilité et d’offrir une grande qualité de service. Enghouse peut vous accompagner en particulier sur la migration de votre centre de contact dans le cloud. N’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez également visionner l'enregistrement du webinaire que nous avons organisé sur ce thème du "nouveau normal".
