Centre de contact natif Teams : la nouvelle ère
Les agents apprécient les avantages de leur nouvelle connectivité améliorée.
Depuis sa première version en 2017, Microsoft Teams a permis aux entreprises de réussir le passage du travail sur site au travail à distance. Maintenant, nous assistons à un mode de travail hybride généralisé : une combinaison de travail au bureau et en télétravail. Pour la première fois, les agents des centres de contact peuvent être à la fois distants et connectés à toute l’entreprise, où qu'ils soient.
Les parcours client, de plus en plus complexes, contraignent les entreprises à améliorer leur engagement grâce à de nouvelles technologies réellement utiles. Microsoft Teams en fait indéniablement partie. Cette technologie a supprimé de nombreux obstacles historiques à l'obtention des résultats attendus par les clients.
Une meilleure collaboration
Par exemple, une solution de communication unifiée (UC) comme Teams offre le niveau de collaboration nécessaire pour résoudre des questions complexes. Elle y parvient en connectant les agents de première ligne avec le middle et le back office. Les agents voient qui est disponible et démarrent facilement une discussion en arrière-plan tout en continuant à parler au client.
L'étape suivante consiste simplement à mettre le client en relation avec un expert via une conférence ou un transfert d’appel. Ainsi, les agents mènent à bien leur mission plus rapidement, plus efficacement et avec moins d'effort qu'auparavant.
En outre, Microsoft améliore constamment les interfaces d'application (API) de Teams, ce qui permettra de plus en plus de connexions transparentes issues de tiers. Il devient possible d’offrir aux clients des expériences technologiques de haute qualité, grâce aux meilleures solutions élaborées pour cela.
Les options de Teams pour les centres de contact
Quelles sont les options actuelles pour les entreprises qui envisagent de créer un centre de contact avec Microsoft Teams ? Plusieurs options sont disponibles lorsque vous choisissez un centre de contact Teams.
Option par défaut de Microsoft
La première option est le routage par groupe d'appels par défaut de Microsoft, qui convient aux très petits services d'assistance ou aux centres d'appel internes. Il s'agit essentiellement d'un groupe de recherche d'appels, généralement considéré comme très basique.
Centre de contact numérique Microsoft
La deuxième option de Microsoft est le Digital Contact Center. Cette option se conçoit pour les entreprises qui utilisent Microsoft Dynamics comme système de gestion de la relation client et dont l'IA est un élément clé.
Bien que Microsoft puisse devenir un acteur plus important dans le futur, les commentateurs considèrent toujours que cet outil est encore immature. Un service client conséquent ne peut encore envisager de migrer de manière satisfaisante vers cette solution.
Centre de contact intégré pour Microsoft Teams
L'option de centre de contact Teams la plus fréquente à l'heure actuelle est une solution intégrée avec un fournisseur de centre de contact spécialisé. Il existe deux méthodes d'intégration. Selon les propres termes de Microsoft : "Pour les entreprises qui veulent des solutions avec des outils et des flux professionnels pour piloter le parcours client, cette option permet aux fournisseurs de solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS) d'intégrer leurs solutions dans Teams."
Et c'est là que les partenaires de longue date de Microsoft comme Enghouse Interactive entrent vraiment en jeu. Lorsque vous mettez en œuvre un centre de contact Enghouse compatible avec Teams, vous profitez de la meilleure combinaison de deux systèmes de classe mondiale conçus pour interagir de manière transparente.
Vous pouvez intégrer les outils de collaboration offerts par Teams - présence et disponibilité, chat sur le lieu de travail, réunions vidéo, stockage de documents partagés et intégration d'applications, le tout basé sur le cloud - à des solutions de réception et de centre de contact qualitatifs comme celles d'Enghouse.
Ainsi, vous bénéficiez d'un environnement de travail qui unit l'ensemble de l'entreprise derrière votre marque. La satisfaction des clients et la responsabilisation des travailleurs vont de pair pour réduire les taux d'attrition des deux côtés de l'engagement. D'autre part, les équipes peuvent également réduire la formation et l'intégration de tous les nouveaux collaborateurs.
Avec une solution de centre de contact intégrée, vous améliorerez votre plateforme Microsoft Teams avec des fonctions CX spécialisées. Il s'agit notamment :
- de fonctions d'agent et de superviseur dédiées,
- d'un routage omnicanal intelligent,
- de mesures complètes des performances et de l'activité,
- d'un coaching de qualité.
Cette technologie est disponible aujourd'hui dans le cadre d'un déploiement SIP (Session Initiation Protocol) ou,de manière native, en utilisant les API de Microsoft.
Expérience client
Quel est le retour d’expérience des clients qui ont adopté un centre de contact intégré avec Teams ? Chez Enghouse, chaque semaine, nous faisons passer des clients de centres de contact, nouveaux et existants, à Microsoft Teams.
La plupart des clients effectuent une migration en deux ou trois étapes vers Teams :
- adoption de la collaboration textuelle dans l'ensemble de l'entreprise,
- extension à l’utilisation de Teams pour tous leurs appels, y compris les centres de contact.
Les clients font état d'une transition professionnelle et bien exécutée, étroitement gérée par Enghouse et ses partenaires de confiance. De plus, leurs agents apprécient les avantages de leur nouvelle connectivité améliorée.
À quoi ressemble un centre de contact Enghouse Teams ?
Aucun changement dans notre fonctionnalité de présence n’est à noter puisqu’elle est déjà intégrée de manière native à Teams. En ce qui concerne les appels, les avantages du passage à l'intégration native des appels Teams se situent principalement au niveau de l'infrastructure. Elle simplifie encore plus la migration et offre davantage d'options de connectivité à nos clients.
Sur le plan fonctionnel, l'utilisation des API Microsoft Graph pour les appels sera similaire à l'intégration SIP que nous avons mise en place depuis le début. Elle continuera simplement à s'améliorer au fur et à mesure de la maturation des API de Microsoft.
Centre de contact natif Teams
Les appels sont tous contrôlés et conservés efficacement dans le Cloud Teams. Cela signifie que chaque appel n'est pas répliqué sur un deuxième tronc SIP vers le centre de contact. En outre, il n'est pas nécessaire d'utiliser un contrôleur de session en périphérie (session border controller SBC). Il en résulte une meilleure qualité de service et l'élimination des frais d'infrastructure, ce qui réduit les besoins en bande passante du réseau et, bien sûr, les coûts relatifs.
Si vous êtes une entreprise qui utilise déjà ou si vous souhaitez utiliser les plans d’appel Microsoft pour votre RTPC (Public switched telephone network), le passage à l'intégration native des appels vous permet de le faire pour votre centre de contact comme pour le reste de votre entreprise.
