Centre de contact : faut-il migrer vers le cloud ?
Envolez-vous vers le cloud
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Beaucoup de centres de contact ont déjà fait le choix de migrer leur infrastructure vers le cloud, et ils ont de bonnes raisons. Grâce au cloud, le centre de contact se transforme en CCaaS (ou contact center as a service), et permet de gérer l’ensemble des relations clients et d’accueillir de nouveaux canaux.
Les bénéfices du cloud répondent aux besoins actuels de flexibilité et d'agilité, le cloud est ainsi devenu une priorité pour de nombreux responsables de centres de contact. Cet article de blog répondra à vos dernières interrogations afin de vous aider à choisir le centre de contact cloud.
Pourquoi migrer vers le cloud ?
Les avantages d’une migration de votre centre de contact vers le cloud sont multiples. Le marché des centres de contact dans le cloud va d’ailleurs tripler entre 2019 et 2025. La facilité d'accès apportée par les systèmes cloud offrira la flexibilité nécessaire pour fournir un service client de manière efficace et efficiente.
Évolutivité et Agilité
Le cloud a l’avantage de pouvoir évoluer avec votre croissance et vos exigences de saisonnalité. Vous pouvez moduler votre capacité en fonction des besoins, en ajoutant des licences en période de forte demande ou en la réduisant si les circonstances l’exigent. Vous continuez donc d'offrir une excellente qualité de service, au meilleur coût, en proposant à vos agents la possibilité de travailler à domicile, tout en leur offrant par ailleurs l'expérience de travail et les outils dont ils auraient bénéficié s'ils étaient au bureau.
Certitude des coûts
Une amélioration considérable de rentabilité réside dans les modèles de prix d’une solution basée sur le cloud, vous ne payez que ce que vous utilisez, pas besoin de payer pour les sièges vides, et les coûts de maintenance sont inférieurs. Le choix du cloud élimine en effet la nécessité d'acheter et de maintenir un parc informatique et serveurs. Vos dépenses en capital deviennent des dépenses d’exploitation, ce qui les rend plus faciles à prévoir et à justifier.
Innovation favorisée
Un logiciel cloud est également bien plus facile à mettre à jour, et votre centre de contact peut ainsi bénéficier des dernières innovations et nouvelles technologies sans devoir gérer des mises à jour au niveau local. Face à des attentes client toujours plus élevées, offrir une expérience rapide et personnalisée est vital. Le cloud permet également de profiter des technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle pour suivre le rythme des attentes du client. Cet accès aux dernières innovations technologiques peut vous permettre de garder une longueur d’avance.
Le passage au cloud va-t-il affaiblir l’équipe informatique ?
La maintenance des systèmes sur site peut être un travail à temps plein pour le service informatique, car il doit gérer à la fois les applications et les serveurs sur lesquels ils s'exécutent. La mise à niveau des applications de centre de contact pour accéder à de nouvelles fonctionnalités peut ainsi se transformer en projets complexes. Bien que ces activités soient vitales, elles prennent toutes du temps par rapport à l'objectif réel de l'informatique : fournir des solutions qui stimulent l'innovation, génèrent des revenus plus importants et fournissent de nouveaux services aux clients. Les solutions cloud sont gérées par les fournisseurs, par conséquent, votre équipe informatique sera libérée en temps pour travailler sur des initiatives intéressantes et stratégiques.
Les solutions cloud sont-elles moins sécurisées ?
Pour les solutions sur site, vous êtes responsable de la sécurité, notamment en effectuant les dernières mises à jour. Non seulement cela prend du temps et augmente les risques, mais cela nécessite également des compétences spécialisées que de nombreuses entreprises ne possèdent pas en interne.
En revanche, les systèmes en mode cloud sont conçus et gérés par des experts qui maîtrisent les dernières techniques et investissent massivement pour protéger leurs logiciels et data centers. Vous économisez donc une grande partie des frais liés à la sécurité tout en garantissant le meilleur niveau de protection.
Les solutions cloud ont-elles plus d’interruptions ?
Bien qu'il y ait eu des pannes de cloud bien médiatisées, les solutions sont généralement beaucoup plus fiables que leurs équivalents sur site. Les fournisseurs de cloud s'engagent à respecter (et à atteindre) des seuils de disponibilité de 99,9 % au minimum. C'est l'équivalent de 8,8 heures de temps d'arrêt annuel, maintenance planifiée comprise. Les entreprises du cloud investissent également massivement pour minimiser les temps d'arrêt grâce à des technologies telles que les solutions de basculement et la géo-redondance, garantissant que vos systèmes fonctionnent toujours et sont accessibles de n'importe où.
Peut-on intégrer le cloud avec des solutions sur site ?
Oui - De nombreux fournisseurs ont créé des connecteurs standardisés pour rendre l'intégration simple. Cela signifie que les agents du centre de contact peuvent toujours accéder de manière transparente à ces solutions sur site, leur donnant les informations dont ils ont besoin pour collaborer avec leurs collègues et fournir un service informé et efficace aux clients.
Doit-on tout déplacer vers le cloud en même temps ?
Absolument pas - Il est préférable d'adopter une approche progressive qui déplace les solutions vers le cloud à une vitesse avec laquelle vous êtes à l'aise. Cela pourrait signifier passer au cloud pour de nouveaux projets, tout en conservant les solutions existantes sur site. Vous pouvez ensuite surveiller les performances avant d'ajouter potentiellement d'autres solutions au cloud.
Néanmoins, les solutions cloud sont désormais matures. Cela signifie que le déplacement de tout ou partie de vos systèmes est un processus beaucoup plus rationalisé, avec un minimum de perturbations et de risques.
La migration de tous vos systèmes dans le cloud est maintenant un processus plus simple qui minimise les perturbations et les risques pour l'activité de l'entreprise. Les prestataires ont acquis auprès de centaines d'entreprises une grande expérience dans la migration de solutions locales vers le cloud, et le font de manière simple et efficace.
Une solution full cloud, appelée également cloud contact center (CCC), comme Enghouse Cloud Contact Centre adopte une approche omnicanale et propose des fonctionnalités innovantes, à coût plus que raisonnable et des délais de mise en œuvre inégalés.
Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à consulter notre guide pratique «Bâtir son business case pour migrer son centre de contact dans le cloud » ou à nous contacter.
