Centre de contact : le canal voix est-il menacé ?
Avec l’émergence des canaux digitaux, il est devenu possible d’échanger avec des assistants virtuels 24/24h et 7/7j. Pour les clients, ces nouvelles solutions de communication peuvent s’avérer utiles, notamment lorsque les centres de contact sont soumis à des contraintes horaires. Mais ont-elles pour autant remplacé le canal voix ? Quelle relation les Français entretiennent-ils avec la conversation téléphonique ?
L’apparition de l’IA et de la RV a-t-elle changé la donne ?
Combiné, cellulaire, téléphone, smartphone… Les mots ne manquent pas pour désigner cet objet devenu indispensable à la majorité de la population. Selon une étude de l'ARCEP, du CGE et de l’Agence du numérique menée en 2018, 75% des Français possèdent un smartphone et, plus généralement, 94% de la population dispose d’un téléphone mobile. Un tel constat ne fait que démontrer la place centrale qu’occupe le téléphone dans notre quotidien.
Or s’il était autrefois destiné aux conversations téléphoniques, le téléphone est devenu aujourd'hui un moyen d’échanger sur les réseaux sociaux, de se divertir ou de suivre l’actualité grâce à de nombreuses applications. Le développement de l’IA et de la RV (Réalité virtuelle) a aussi eu un impact sur les centres de contact. Les jeunes générations sont moins friandes de l’appel et privilégient les solutions de self-service. Le canal téléphone aurait-il donc perdu toute forme d’attractivité aux yeux des Français ? Faut-il craindre sa disparition ?
La communication téléphonique : boudée ou plébiscitée par les Français ?
Au vu de cette première analyse, on pourrait croire que les heures de gloire du canal voix sont loin derrière nous. Pourtant, le téléphone reste le canal de contact préféré des Français avec l'email. L’apparition des canaux digitaux n’est pas destinée à leur faire de l’ombre mais à les compléter.
Mais comment expliquer ce phénomène ? Pourquoi le téléphone attire-t-il toujours autant les Français ? En grande partie parce qu’il brise la barrière maintenue par un écran. Avoir un contact humain avec un interlocuteur privilégié rassure autant qu’il plaît. Le téléphone est un levier de l’expérience client, une bonne conversation téléphonique est valorisée aux yeux de ceux qui prennent le temps d’appeler pour trouver des réponses à leurs questions. D'autre part, le temps de latence entre la question et la réponse est presque nul. À la fin d’une conversation téléphonique, le client est censé à avoir obtenu toutes les réponses désirées.
En temps de crises sanitaires ou de bouleversements sociétaux, de nombreux numéros verts sont mis en place. Les appels affluent en telle quantité que cela provoque souvent la saturation du service. Un service d’urgences hospitalières qui ne passe que par des canaux digitaux ? Impensable. Pour ne citer qu’un exemple actuel de la situation, la propagation rapide du Coronavirus ou CoVid-19 suscite appréhensions et interrogations pour une grande majorité de Français. Pour y répondre, les centres d’appel sont en première ligne et prouvent encore et toujours leur nécessité.
Les nouveaux enjeux du canal voix : rapidité, cohérence et agents augmentés
Pour autant, il s’agit d’aller de l’avant et de ne pas se reposer sur un système qui, certes, a fait ses preuves, mais peut encore s’améliorer. Ces marges d’amélioration se situent principalement du côté des agents et des outils mis à leur disposition. Aujourd'hui, il est primordial que les agents aient un niveau de formation et de connaissance optimal, que le turnover des conseillers soit correctement géré et que la productivité soit améliorée. Le stress, la surcharge de travail, les lacunes en termes d’organisation et de planification ou encore l’obsolescence des logiciels peuvent mettre à mal ces objectifs. Lorsque l’on sait qu’en France, 50% des consommateurs souhaitent qu’un agent décroche en moins d’une minute*, le fonctionnement des équipes doit être parfaitement rodé.
Ces enjeux nécessitent une réelle mise en place qui, sur le long terme, assurera la satisfaction des clients et fera économiser des dépenses superflues aux entreprises.
Conclusion
Le canal voix n’est pas voué à disparaître mais à évoluer. Et cette évolution ne passera que par le choix de solutions logicielles performantes qui assistent correctement les agents dans leur travail quotidien.
Les clients français restent profondément attachés aux conversations vocales malgré l’essor des nouveaux canaux digitaux. Le canal voix maintient un lien humain avec le client qu’il convient de conserver voire même de développer avec des technologies complémentaires telle que la vidéo. Cette dernière permet d’accentuer la dimension humaine et de converser, toujours plus, ce lien. Mais pour que celui-ci soit solide, il est impératif d’équiper les agents avec les bons outils.
Avec une palette de solutions très large (plateforme Omnicanal, service vocal interactif, ACD, Call Recording, Speech Analytics…), Enghouse Interactive aide les centres de contact à améliorer leur performance et la productivité de leurs agents. En combinant cette expertise au savoir-faire d’Eptica et à sa base de connaissance auto-apprenante, les agents sont d’autant plus en capacité de fournir rapidement des réponses correctes et cohérentes et ainsi relever le défi de la satisfaction client.
* Observatoire des Services Clients 2019, BVA
