Les clients ne souhaitent pas appeler deux fois

Un SVI intelligent et bien programmé peut par exemple informer les appelants de leur temps d'attente prévisionnel et offrir d'autres options, comme la possibilité de laisser un message ou de demander un rappel.

Ce seul exemple permettra de réduire significativement le nombre d'appels en attente et donnera de surcroît une bonne impression aux clients. Le centre de contacts réactif peut également proposer une déflection vers des canaux digitaux asynchrones. Par exemple, en envoyant au client un SMS avec un lien permettant de poursuivre la conversation avec WhatsApp ou par e-mail, ce qui crée un espace de réponse pour les agents contrairement aux appels téléphoniques. 

Les clients ne souhaitent pas se répéter

Il est prouvé que la plupart des clients n'utilisent le téléphone que lorsqu'ils n'ont pas obtenu de réponse par d'autres canaux ou lorsqu'ils ont un problème vraiment important qui doit être résolu rapidement. Le fait de passer d'un agent à l'autre et de répéter les mêmes informations ne fait qu'ajouter à la frustration du client.

Un centre de contact réactif permet d’identifier rapidement le problème du client et de lui fait savoir qu'il est pris en charge. Il casse les silos entre les services en unifiant les informations au niveau du centre de contacts et fournit aux agents les informations nécessaires pour répondre aux demandes des clients, en évitant les transferts d'appels et les surcoûts associés.

Les agents continueront malgré tout à recevoir des questions pour lesquelles ils n'ont pas de réponses. Lorsque cela se produit, ils vont bien entendu également faire un transfert d'appel, mais toutes les données concernant le client sont transférées avec l'appel, ce qui donne au nouvel agent tout le contexte nécessaire et évite que le client ne se répète.

Les clients ne souhaitent pas de temps morts lors de leurs échanges

Désactiver cette conversation en cas de non-réponse, et ne pas en garder une trace, est l'un des pires exemples de service client. Un centre de contact réactif permet aux clients d'avoir le même comportement que celui qu'ils ont avec leur famille et leurs amis. Et le chat permet d’éviter les files d'attente.

Dans la vie de tous les jours il est usuel qu'une conversation se poursuive, parfois toute la journée ou même au-delà. Dans beaucoup de cas il n'est pas nécessaire qu'il en soit autrement pour une conversation entre un client et une marque.

Les clients et les agents peuvent désormais s'engager dans une conversation asynchrone qui pourra durer aussi longtemps que nécessaire, les deux parties ajoutant les questions et les réponses qu'elles jugent appropriées tout au long de cette conversation. En résumé, le centre de contact réactif offre aux clients une expérience similaire à celle dont ils ont l’habitude dans leur vie personnelle.

Les clients veulent utiliser les canaux de leur choix et passer d'un canal à l'autre dans le cadre d'une même conversation

Les clients peuvent commencer une interaction par téléphone alors qu'ils sont sur la route, switcher sur WhatsApp quelques heures plus tard en attendant que leur déjeuner leur soit servi, ou lancer un appel vidéo depuis le site web de l'entreprise parce qu'ils ont eu envie de voir un visage amical !

Un centre de contact réactif conserve également les données d'interaction, afin de fournir tout le contexte et toutes les informations nécessaires à l'agent qui traite le client, quel que soit le canal utilisé et le temps écoulé depuis la dernière interaction.

Les clients veulent se sentir spéciaux

Un centre de contact réactif transforme chaque interaction en une expérience mémorable. Et donne l’impression à tous ses clients d'être des VIP. Il commence par reconnaître le client et minimise le temps d'attente en proposant des alternatives.

Il utilise le Big Data et l'IA pour trouver la meilleure correspondance agent-client et un routage intelligent pour s'assurer qu'une correspondance réussie est toujours la première option, en aiguillant un client spécifique sur ce même agent. L'agent peut à présent accueillir le client par son nom parce qu’il le connait vraiment, et connaît la raison du contact sans poser de question !

Les clients veulent trouver des solutions par eux-mêmes et à leur rythme

L'un des plus grands défis des détaillants est l'abandon du panier d'achat. Pour l’éviter il est impératif de fournir une excellente expérience de libre-service. Et ce libre-service doit faire partie d'une plate-forme plus globale donnant aux clients potentiels des options multiples pour converser avec la marque.

Un centre de contacts réactif combine libre-service et service assisté : un libre-service simple et intelligent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et des options pour passer en mode assisté au bon moment. Par exemple, il peut proposer différents points de contact sur le site web, tels que des applications mobiles, le SMS ou Facebook Messenger pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Les centres de contact doivent se transformer pour séduire les clients. Ils doivent être réactifs. Un centre de contact réactif répond aux attentes des clients modernes en rendant le parcours client aussi fluide et plaisant que possible. Le client est roi ! votre entreprise est-elle prête à répondre à ses besoins ?

Pour découvrir comment Enghouse peut vous accompagner, n’hésitez pas à nous solliciter.