Centre de contact : êtes-vous au top de l’expérience collaborateur ?
Prendre soin des collaborateurs du service client est essentiel pour mieux servir ses clients
La symétrie des attentions est un principe bien connu des responsables de la relation client. La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs. Prendre soin des agents de son centre de contact est donc essentiel pour contribuer à l’objectif ultime d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.
A l’inverse, l’insatisfaction des agents a un coût élevé pour l’organisation, non seulement parce que, selon ce même principe de symétrie, elle peut amener de l’insatisfaction client, mais aussi parce qu’elle se traduit généralement par de l’absentéisme et un turnover élevé qui engendre une explosion des coûts de recrutement et de formation.
Mais, si l’importance de prendre soin de ses agents est généralement bien admise, on ne constate pour autant pas toujours une symétrie des efforts lorsque l’on compare les moyens mis en œuvre pour atteindre cet objectif à ceux tournés vers le client.
A l’instar des démarches visant à améliorer l’expérience client, le travail sur l’expérience agent requiert une approche holistique et une certaine minutie pour l’appréhender dans sa globalité et agir à tous les niveaux.
Etes-vous certain d’avoir mis en œuvre tout ce qui est en votre pouvoir pour faciliter la vie de vos agents ? Y-a-t-il des mesures simples que vous pourriez prendre ?
Pour vous aider à répondre ces questions et nourrir votre réflexion, il n’est pas inutile de rappeler les aspects essentiels qu’il convient de surveiller.
Valoriser les agents et leurs missions
Inutile de se voiler la face, occuper un poste d’agent de centre de contact est rarement un rêve d’enfant ou l’objectif ultime d’un plan de carrière. Beaucoup d’agents considèrent leur poste comme alimentaire ou uniquement transitoire. Les tâches peuvent parfois être frustrantes, notamment lorsque l’on est en relation avec de nombreux clients mécontents ou que l’on est en charge de campagnes d’appels sortants où les taux de succès peuvent être très faibles.
Pour garder son équipe concernée et motivée, il est donc primordial de valoriser ses membres. Cela nécessite notamment de rappeler régulièrement en quoi leurs missions s’inscrivent dans le contexte général de l’organisation et du service client. Il convient également de faire preuve d’une certaine empathie vis-à-vis de la difficulté des tâches qu’ils ont à affronter et ne pas seulement être dans la réprimande en cas de non atteinte des KPIs.
La valorisation des missions de l’agent passe aussi par la suppression des tâches les plus ingrates ou à plus faible valeur ajoutée. L’utilisation d’outils de self-service client, sous forme de FAQ dynamique, chatbot et autres SVI, peut notamment très largement contribuer à cet objectif.
Assouplir l’organisation du travail
Fini le temps où l’agent de centre d’appels n’était qu’un quidam taillable et corvéable à merci et où la seule métrique qui comptait était le nombre d’appels traités. La qualité des interactions est tout aussi essentielle que la quantité et elle requiert que l’agent soit dans les meilleures conditions possibles pour chaque conversation. La fatigue et le stress sont parmi les premiers ennemis à combattre.
Certes, un centre de contact a besoin de rigueur et il ne s’agit pas de laisser chacun agir à sa guise à tout moment, mais offrir une certaine flexibilité dans l’organisation et une souplesse dans la gestion des pauses peut au final s’avérer bénéfique.
De même, l’une des grandes tendances actuelles est l’adoption massive du télétravail qui permet d’offrir un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle aux agents. Selon une étude de Nemertes parue en avril, 74% des centre de contacts ont aujourd’hui des agents qui travaillent à distance (59% avant la pandémie) et cela a non seulement un effet positif sur leur qualité de vie mais aussi sur leur performance puisque 28% des dirigeants interrogés estiment que cela a augmenté la productivité. Si vous n’avez pas encore intégré le télétravail dans votre organisation, il est probablement temps de passer à l’action.
Améliorer l’ergonomie du poste de travail
Les immenses plateaux téléphoniques avec des dizaines d’agents en batterie où règnent bruit et promiscuité ne sont pas le contexte idéal pour travailler de manière apaisée. Il est important de prêter attention à l’environnement de travail des agents, que ce soit en ce qui concerne les locaux eux-mêmes ou les équipements tels que leurs casques, leurs sièges ou leurs écrans.
Mettre à disposition des logiciels performants
Il peut être extrêmement frustrant de ne pas pouvoir répondre efficacement à un client parce qu’on ne parvient pas à effectuer les bonnes manipulations dans son bandeau agent ou parce que l’on ne trouve pas la bonne information. Le mauvais outillage fait d’ailleurs partie des motifs premiers de frein à l’agilité du service client pour 53% des sondés de l’étude EBG « Transformation de la relation client ».
Une solution performante doit notamment proposer aux agents :
- Une interface agent simple et intuitive
- Un accès aisé à une base de connaissance complète pour rapidement et facilement trouver les réponses adéquates
- Des intégrations avec les outils essentiels tels que le CRM pour éviter de multiples allers-retours entre plusieurs interfaces
- Un accompagnement des agents durant leurs conversations téléphoniques via des scripts d’appels facilement paramétrables et personnalisables
- Des mécanismes faisant appel à l’intelligence artificielle pour faciliter les conversations digitales en interprétant les besoins des clients et en suggérant automatiquement des modèles de réponses que les agents n’ont plus qu’à adapter
Enfin, même si ce n’est généralement pas un outil utilisé directement par les agents eux-mêmes, il est également essentiel de mettre en place un système performant d'intelligence client. Cela permet de fournir aux agents des insights sur les forces et faiblesse du parcours client afin qu’ils puissent s’appuyer dessus ou y pallier.
Analyser finement la performance
Pour progresser et se sentir à l’aise dans leur fonction, les agents ont aussi besoin d’accompagnement et de coaching. L’expérience et la compétence des superviseurs sont bien entendu fondamentales mais il ne faut pas non plus négliger les outils qui sont mis à leur disposition pour comprendre ce qui marche ou ne marche pas et identifier les points clés à améliorer. Pour cela, la solution logicielle utilisée par le centre de contact doit permettre un reporting détaillé et exploiter l’intelligence artificielle pour faciliter des tâches telles que l’écoute et l’analyse des enregistrements par exemple.
Former en continu
Il est bien évidemment essentiel de mettre en place des plans de formation, que ce soit sur l’utilisation des outils, sur les produits et services proposés par votre organisation ou encore sur les bonnes pratiques pour mener efficacement une interaction client.
A l’heure où les centres de contact ont de plus en plus recours au télétravail et où les organisations sont de plus en plus dispersées, il peut être utile de faire appel à des solutions de collaboration telles que la visioconférence pour pouvoir effectuer facilement des formations courtes malgré la distance sans avoir besoin de se déplacer.
Intégrer une dimension « fun »
Sans tomber dans les clichés, les agents de centre de contacts sont généralement plutôt de la génération Y, voire de la génération Z, et accordent une certaine importance au « fun au travail ».
Il peut donc être pertinent de réfléchir à la mise en place d’activités qui sortent du cadre strict du travail ou faire appel à de nouvelles techniques de management telles que la gamification.
Offrir des opportunités d’évolution
On l’a vu, le métier d’agent est rarement perçu comme une fin en soi. Accompagner les agents dans leur progression et leur offrir des opportunités d’évolution est essentiel. Cela peut par exemple être les faire travailler sur de nouvelles offres, leur proposer un poste de superviseur ou encore les faire prendre en charge un nouveau canal jugé plus valorisant comme la vidéo.
Certes, le départ d’un agent vers une autre mission ou un autre service peut être une perte pour votre équipe mais cela montre à ceux qui restent que des opportunités de carrière peuvent se présenter et les motive à s’investir davantage.
Pour offrir une expérience agent optimale, les points à surveiller sont donc nombreux et il est probablement utopique de penser que l’on puisse tout mettre en place dans chaque centre de contact. De nombreuses contraintes, qu’elles soient économiques, organisationnelles ou culturelles, peuvent interférer. Mais l’essentiel est bien d’adopter la vision la plus globale possible afin de pouvoir identifier et mettre en application chaque bonne pratique où et quand elle peut l’être.
Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, n’hésitez pas à nous solliciter. Je vous invite également à télécharger notre checklist du télétravail qui est l’un des sujets brûlants du moment.
