Camaïeu ou comment devenir l’enseigne préférée des françaises ?
3 questions à Isabelle Cardot, Responsable Relation Client chez Camaïeu
Élue « Enseigne Préférée des Françaises » et « Meilleure Chaîne de Magasins catégorie Mode Femme » en 2017 – 2018, Camaïeu est devenue une marque incontournable du prêt-à-porter féminin au niveau international avec un réseau de près de 1000 magasins implantés dans 15 pays. Nous avons demandé à Isabelle Cardot, Responsable Relation Client de la marque dont la mission est d’aider les femmes à vivre pleinement leur vie grâce aux petits moments de bonheur du quotidien, d’expliquer comment se passe sa collaboration avec Eptica.
Depuis 2015, Camaïeu utilise la plateforme intelligente d’Eptica pour l’expérience client digitale et en particulier sur le canal voix et email. L’enseigne a enrichi son dispositif en se dotant du self-service en 2017 ; les clientes trouvent ainsi des réponses en toute autonomie 24/7. Grâce à l’IA et au Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), les conseillères « augmentées » peuvent proposer un accompagnement personnalisé tout en absorbant un volume important de conversations (+ de 100 000 contacts par an).
Quels sont vos principaux enjeux ?
Dotée d’un portefeuille de plusieurs millions de clientes, Camaïeu a pour principal enjeu de fidéliser sa base active. Nous misons sur la proximité grâce à un maillage dense de notre réseau de boutiques et notre offre de services online en phase avec les nouveaux usages de ses clientes : e-commerce, e-réservation, livraison en magasin d’un article acheté en ligne, commande en magasin d’un article en stock sur le site, etc. Chez Camaïeu, le service client joue ainsi un rôle prépondérant, il est le garant d’une expérience client fluide et personnalisée sur tout le parcours client.
Pourquoi avoir choisi Eptica ?
Plusieurs raisons nous ont poussés à favoriser Eptica, à commencer par sa réputation et ses références dans le retail. Le fait que la plateforme soit multicanale et multilingue et qu’elle permette de traiter de forts volumes de contacts entrants nous a séduit.
Grâce à Eptica, Camaïeu a aujourd’hui la capacité de gérer ses volumes d’emails entrants en toute sérénité. La centralisation des messages, tant en provenance des magasins que de nos clientes, nous apporte une vraie connaissance des préoccupations de nos clientes. Cela nous permet de mieux les écouter et d’être réactifs. C’est un vecteur identifié d’amélioration de l’expérience client, et de fidélisation.
Nous avons également apprécié la facilité d’utilisation et la diversité des fonctionnalités proposées. Enfin, la solution est intuitive et simple, cela nous a paru idéal pour améliorer le quotidien des conseillères qui peuvent travailler en toute autonomie et qui sont ainsi plus engagées dans la relation avec nos clientes.
Quel est le petit plus d’Eptica ?
Nous avons instauré un partenariat efficace et de confiance avec Eptica et les équipes se montrent très réactives. Nous allons d’ailleurs réaliser un point d’étape pour obtenir une vue d’ensemble de toutes les fonctionnalités disponibles au sein de la solution. Par ailleurs, nous mettons en place un comité Voix de la Cliente. Notre ambition est de comprendre toute la voix de nos clientes pour la diffuser en interne et agir pour améliorer en continu l’expérience client.
