Blancheporte : une démarche centrée sur le client pour devenir "service client de l’année"
Blancheporte est dans le top 10 des e-commerçants français mode & maison
Lors de la récente élection du service client de l’année 2021, Blancheporte s’est classée première dans la catégorie « Mode et accessoires ». L’occasion de découvrir comment ce client de la suite Eptica de Enghouse Interactive pilote son service client. Sophie Haegeman, Responsable de l’Expérience Client, a accepté de répondre à nos questions.
Pouvez-vous nous présenter Blancheporte en quelques mots ?
Blancheporte est aujourd’hui dans le top 10 des e-commerçants français mode & maison. Notre clientèle est à 95% féminine et notre cœur de cible sont les femmes quinquas. Pour elles, nous créons, dans notre bureau de style intégré, nos propres collections accessibles, colorées et ajustées à leurs envies.
Nous misons sur l’alliance du papier et du digital. Notre site réunit 2 millions de visiteurs uniques par mois et nous adressons également 70 millions de catalogues par an. Nous générons encore 30% de nos commandes par courrier, notamment avec nos clientes historiques qui restent attachées à ce mode d'achat.
Nous avons réalisé en 2019 un chiffre d’affaires hors taxes de 180 millions d’euros, en croissance de 10% depuis notre rachat en 2016.
Nous avons également une présence internationale, principalement en Belgique, en République tchèque et en Slovaquie.
Comment est structuré votre service client ?
Mon équipe est en charge de la clientèle française et belge et nous avons un partenaire tchèque qui se charge des pays de l’Est.
Pour la gestion des marchés français et belge, nous nous appuyons sur 4 partenaires avec des sites en France, en Belgique, en Tunisie et à Madagascar. Au total ce sont plus de 160 conseillers qui répondent à nos clientes qui nous contactent par email, courrier, téléphone ou réseaux sociaux. Tous les conseillers gèrent le canal téléphonique et certains assurent aussi la réponse aux emails. Nous traitons environ 900 000 appels téléphoniques et près de 200 000 emails par an.
Les conseillers ont non seulement un rôle de service client mais également un rôle commercial puisqu’ils prennent des commandes. Environ 10% de notre prise de commande s’effectue par téléphone.
En interne, le service client compte douze personnes. Nos missions sont essentiellement la mise en place des procédures, le pilotage de prestaires, la formation, l’accompagnement et l’audit. Nous intervenons également en dernier ressort pour traiter directement les cas clients les plus complexes.
Blancheporte vient d’être élue « service client de l’année ». Quelles sont vos principales initiatives qui expliquent cette récompense ?
Nous travaillons depuis déjà plusieurs années à l'enchantement de nos clientes à chaque contact et à la simplification de nos processus pour proposer une expérience d'achat fluide et omnicanale. Nous considérons que notre mission est non seulement de créer une relation complice avec nos clientes mais également de porter la voix du client au sein de toute l'entreprise. Nous effectuons des enquêtes de satisfaction post-achat 10 jours après la commande pour laisser aux clientes le recul nécessaire. Nous leur demandons ce qui leur a plu et ce qui leur a déplu par des questions ouvertes afin de collecter des verbatims pour les analyser en profondeur. Nous remontons ensuite ces feedbacks aux différents métiers pour améliorer en continu la satisfaction de nos clientes.
Notre participation au concours ESCDA était une occasion de nous lancer un défi pour voir où nous en étions et de nous benchmarker par rapport à nos concurrents et à d’autres secteurs d’activité.
Les résultats ont été plus qu’encourageants puisque nous nous sommes classés premier dans notre catégorie « Mode et accessoires » et vingtième au total. Notre performance a été particulièrement remarquée sur la gestion du canal email où nous avons obtenu la note de 18,8 sur 20 avec 100% des emails traités en un jour ouvré et un délai de réponse moyen de 3h38, loin devant les autres acteurs de notre catégorie.
Notre victoire vient saluer notre démarche globale portée par nos équipes et nos partenaires.
Un des aspects intéressants de la participation à ce concours est également que, même si globalement nos grilles d’audit étaient déjà assez proches de celles de l’organisateur, cela nous a donné des idées pour les ajuster et mettre en place des bonnes pratiques que nous allons à présent pérenniser. Pour le traitement des emails, nous avons par exemple modifié la signature des agents pour indiquer les autres canaux de contact, et nous avons reparcouru nos réponses types.
Comment votre activité a-t-elle évolué ces dernières années ?
Notre activité se digitalise de plus en plus. Blancheporte réalise aujourd’hui 60% de son chiffre d'affaires sur internet. En relation client, nous adaptons nos canaux aux besoins de nos clientes pour maintenir une relation de proximité. Pour les contacts hors commande, le téléphone reste le canal privilégié de nos clientes avec 65% des contacts. Cette prépondérance s’atténue toutefois progressivement, notamment au profit des emails (20%) qui progressent très fortement et des réseaux sociaux (4%) qui commencent également à émerger.
Comment les solutions et les équipes d’Enghouse vous aident-elles à relever ces défis ?
Nous utilisons les solutions Eptica de Enghouse Interactive depuis plus de 15 ans.
Aujourd’hui, 65% des clientes trouvent leur réponse via la FAQ de notre site qui est basée sur la solution Eptica Self-Service et qui permet notamment de poser une question en langue naturelle. Elle joue un rôle prépondérant dans le contexte actuel de crise sanitaire ou les informations évoluent très vite et où nous avons besoin d’un outil facile à faire vivre pour informer nos clientes.
Nous utilisons également la solution Eptica Email Management qui nous permet de garantir une homogénéité des réponses avec les réponses types et d'adapter notre capacité en travaillant avec plusieurs partenaires en cas de forte activité.
Quelles sont vos axes de développement à venir ?
Nous voulons continuer à porter la voix du client dans l'entreprise pour simplifier les parcours clients et prioriser nos actions en fonction de leurs attentes.
Nous allons continuer à accompagner notre transformation digitale en ouvrant de nouveaux canaux digitaux comme le chat ou la messagerie instantanée.
Nous développerons de plus en plus l'enchantement et la personnalisation pour entretenir une relation de complicité.
