Black Friday et shopping de Noël dans le retail : comment améliorer l’expérience client ?
Nul besoin de rappeler aux professionnels du retail que les courses de fin d’année approchent : le Black Friday et le Cyber Monday sont déjà là demain. Compte tenu de l’importance des périodes de pic d’activité sur le chiffre d’affaires dans un contexte de concurrence accrue, il n’est pas exagéré de dire que la période est capitale pour de nombreuses entreprises. Comment faire de cette période un succès et éviter de subir le même sort que des entreprises telles que Toys R Us et Sears ?
La clé est de proposer une expérience client qui attire et fidélise les consommateurs, particulièrement en ligne. D’après Forrester, d’ici 2020 près de la moitié des ventes mondiales se feront sur le web – avec 2000 milliards de dollars dépensés sur des sites de e-commerce pour la seule année 2017. Même sur des marchés matures tels que l’Amérique du nord et l’Europe occidentale, les ventes ont augmenté de 12 % l’année dernière.
Vers une meilleure connaissance du client
Pour offrir aux consommateurs ce qu’ils exigent, il est nécessaire d’avoir une vision précise de leurs besoins. Mais au moment de la période la plus chargée de l’année, avec des volumes d’interactions toujours plus importants, comment y parvenir ? Nous recommandons aux retailers de se concentrer sur quatre priorités :
1. Écouter toute la voix du client
Une étude Eptica récente révèle que si 78 % des marques mesurent la satisfaction client, seulement 24 % d’entre elles obtiennent des données pertinentes. Comment l’expliquer ? Cela vient du fait qu’elles n’analysent pas l’ensemble de la voix du client (VoC) et se concentrent uniquement sur des données structurées obtenues par le biais d’enquêtes. Ces retours n’offrent qu’une vision partielle – ils permettent de savoir si un client est satisfait ou insatisfait sans l’expliquer et d’établir un Net Promoter Score. Cependant, dans un contexte ultra concurrentiel ces scores de satisfaction ne suffisent plus. Les enseignes doivent analyser la totalité des échanges avec le client, y compris toutes les interactions avec des canaux digitaux tels que les e-mails, les réseaux sociaux, les chats, la voix. Ces données non structurées permettent de découvrir de manière directe ce que les clients pensent réellement, et surtout POURQUOI ils agissent et réagissent de différentes manières.
2. Agir immédiatement sur les pain points grâce à l’intelligence client
Collecter des données client n’est qu’une première étape. Les marques doivent ensuite analyser et exploiter ces informations - cette intelligence client - pour mettre en œuvre de véritables actions qui conduisent aux améliorations. En raison de l’importance du volume de données à traiter, l’analyse en temps réel s’avère ardue. Comment passer au peigne fin des millions d’informations de manière suffisamment rapide pour identifier les problèmes à résoudre ? La solution consiste à associer l’intelligence artificielle aux programmes de Voix du client. L’IA permet d’analyser en temps réel de très grands ensembles de données sur de multiples canaux avec une fiabilité de plus de 95%. L’analyse automatique de la voix du client permet ainsi des améliorations qui viendront booster des indicateurs tels que le taux de rétention, la satisfaction client et le chiffre d’affaires dans son ensemble.
3. Partager la voix du client dans toute l’entreprise
Les clients attendent une démarche globale et intégrée de la part des entreprises, mais de nombreuses marques continuent de gérer les données client en silos plutôt que de les partager entre différents services. Notre étude récente sur le sujet démontre que si les données sont généralement partagées avec les services marketing et commercial dans respectivement 78 % et 74 % des entreprises, celles-ci ne sont plus que 38 % à partager ces informations avec les équipes e-commerce. Et seules 21 % d’entre elles les transmettent aux équipes en magasin. Compte tenu de l’importance croissante du du phygital, l’information ne soit pas se perdre car cela empêche de prendre des décisions éclairées ou d’apporter des améliorations à un niveau plus global.
4. Offrir une expérience multicanale
Le nombre de canaux utilisé par les clients va croissant. 54 % des personnes interrogées dans le cadre de notre dernière enquête consommateurs d’octobre 2018, ont ainsi déclaré qu’elles aimeraient interagir avec des marques par l’intermédiaire d’assistants vocaux tels qu’Alexa (Amazon) ou Siri (Apple). Les consommateurs souhaitent souvent utiliser de multiples canaux pour une même transaction, et attendent des marques une expérience intégrée. Cela implique de supprimer les barrières entre les différents services et de partager les données et connaissances sur le client de manière à rendre tout le processus d’achat fluide et simple.
Noël approche à grands pas, et les enseignes doivent construire des relations durables avec les consommateurs si elles veulent améliorer l’expérience client à l’occasion de ce pic d’activités. Cela veut implique d’écouter toute la voix des clients avec des solutions comme vecko, qui permettent d’identifier automatiquement les actions prioritaires pour améliorer l’expérience client sur tout le parcours, avec un ROI immédiat pour les marques.
