Automatisation des tâches : jusqu’où pouvons-nous aller en relation client ?
Est-ce que trop d'automatisation tue l'automatisation ?
C'est indéniable que la technologie, et en particulier l'intelligence artificielle et l'automatisation, a transformé la manière d'appréhender la relation client. Pourtant, à quel moment doit-on se dire qu'on est allé trop loin ou pas assez ? À quel moment le client, confronté à un mur, incapable d'avoir une réponse autre qu'automatique le redirigeant vers une base de connaissances inadaptée, jette l'éponge ? Cette question du curseur entre relation humaine et automatisation est importante à prendre en compte, car l'équilibre est fragile.
Est-ce que trop d'automatisation tue l'automatisation ?
Les directions en charge de la relation client doivent savoir où placer le cursus entre relation humaine et automatisation. Les technologies ont énormément apporté dans la relation client au cours des dernières années. Elles ont permis de réduire la charge de travail des centres d'appels et des services supports, de spécialiser les équipes, de développer la notion de self-service, et de collecter, trier et analyser de nombreuses données grâce à la voix du client. Pourtant, il est essentiel de ne pas sacrifier l'humain sur l'autel de l'automatisation absolue. En effet, la technologie doit être au service du client. Si elle ne le sert plus, et si elle crée des points de friction au lieu d'en supprimer, il est alors temps de repenser les choses.
Par définition, quand on parle de relation client, on parle de relations humaines. Il est donc important de bien étudier le parcours client pour définir quels sont les moments où la technologie est indispensable et ceux où l'humain doit prendre le relai. Pour y parvenir, l'étude du parcours est indispensable avec une compréhension globale de tous les points de contact, les émotions suscitées et les interactions possibles. La clé est de pouvoir détecter si le client a bien reçu l'aide nécessaire, si elle a été satisfaisante et comment a-t-elle été appréhendée. Mais pour y parvenir, encore faut-il savoir comment boucler cette boucle.
Les outils indispensables pour boucler la boucle de la relation client
Boucler la boucle signifie s'assurer de pouvoir recueillir le feedback du client et de tout mettre en œuvre pour le traiter en cas de besoin. Un client qui exprime son mécontentement est une chose. C'est une donnée utile qu'il faut savoir capturer, trier et analyser. Mais si le travail s'arrête là, la valeur ajoutée de la démarche est quasiment nulle. En revanche, si vous êtes en mesure de diriger le client vers le bon service afin de traiter sa remarque, son commentaire ou sa critique, vous êtes en train de boucler cette boucle. Pour y parvenir, à chaque étape du parcours, il existe des solutions techniques qui permettent de vérifier si le service client est nécessaire et comment y accéder :
- FAQ dynamique et base de connaissances contextuelles.
- Self-service afin de donner aux clients la possibilité de trouver simplement par eux-mêmes des réponses à leurs questions via, entre autres, l'utilisation de chatbots, d'agents virtuels et de base de connaissances.
- Capture des verbatims clients provenant des conversations téléphoniques afin de pouvoir les comprendre et les traiter au mieux.
- Feedbacks sollicités par les marques : chat, email, médias sociaux, enquête de satisfaction, etc.
À chaque fois que vous pouvez boucler cette boucle, en particulier grâce à des outils d'automatisation, vous contribuez à construire une meilleure relation client. Une relation capable d'apprendre des retours des clients et de les traiter adéquatement grâce à la technologie.
L'automatisation et la relation client : une approche itérative
Chaque entreprise doit juger le niveau d'automatisation de la relation client à l'aune de la maturité technologique de son public cible. Pour y parvenir, il est important d'y aller pas à pas et de mesurer à chaque fois le retour et l'impact. Fonctionner par itération permet d'arriver à un modèle qui profitera à tous, afin de déployer des aides automatisées en mode « test and learn ». Une fois que votre modèle est en place, vous pouvez intégrer une stratégie structurée, notamment grâce à des enquêtes de satisfaction pour récolter les données de la voix du client afin d'itérer en permanence. L'automatisation et l'intelligence artificielle vous donnent les clés pour davantage d'agilité en matière de relation client. De quoi être plus attentif et rapide, dans un milieu concurrentiel où un client mécontent peut non seulement facilement le faire savoir, mais surtout ne plus jamais revenir chez vous.
L'automatisation - comprenant les technologies qui vont avec, comme le machine learning et l'intelligence artificielle - est un moyen efficace pour « augmenter » votre service client. Vos agents sont ainsi mieux équipés, avec les bons outils et les bonnes données, afin d'intervenir efficacement pour maintenir un équilibre entre intervention humaine et automatisation totale, au bon moment et dans le bon contexte.
