Aurait-on pu éviter la mort de Virgin ou de HMV ?
Depuis quelques semaines, les magasins de musique passent un mauvais moment… aussi bien en France qu’en Angleterre : après le Virgin Megastore de Paris, c’est le magasin HMV de Londres qui vient d’annoncer sa fermeture.
La distribution de musiques, de films ou de livres subit un tournant décisif avec la montée en puissance de la distribution en ligne… qui fait du web un concurrent féroce.
En ce qui concerne la liquidation de Virgin, Fleur Pellerin, Ministre déléguée en charge de l’économie numérique, met en cause son propriétaire :
« un actionnaire qui ne transforme pas une entreprise qui commercialise des produits culturels en ne l'adaptant pas à l'ère numérique est fautif ».
La Ministre de la Culture, Aurélie Filippetti y voit quant à elle l'œuvre d'une concurrence déloyale de la part d’Amazon, un acteur de poids. En effet, le géant américain de l'e-commerce a récemment annoncé qu'il allait fournir, en plus des CD achetés sur le site, des copies numériques.
Si le e-commerce a profondément bouleversé les habitudes des distributeurs traditionnels, certains, dont la Fnac, ont su l’exploiter en offrant un service de qualité.
Étant donné que les distributeurs de musique et de DVD vendent tous essentiellement les mêmes produits, voici deux façons de se différencier :
- Par le prix : les acteurs du e-commerce implantés dans des pays, disposant d'une fiscalité plus favorable qu'en France, peuvent proposer des produits dont le taux de TVA est inférieur aux acteurs localisés en France.
- Par une meilleure expérience client : un site web simple et intuitif permet aux clients de trouver ce qu’ils cherchent plus aisément. L’obtention facile des réponses à des questions transformera le surf en acte d’achat.
Sur ce dernier point, l’étude multicanal d’Eptica 2012 a évalué la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders dans leurs secteurs. D’après les résultats, de nombreuses améliorations restent à faire. La preuve avec ce focus sur le secteur e-commerce :
- 1 seule entreprise a réussi à répondre à 70% des questions en ligne
- Seulement 2 n’ont répondu qu’à 20% des questions en ligne
- 40% des entreprises n’ont pas du tout répondu aux emails envoyés
- Sur les 6 entreprises qui ont répondu aux emails, 4 n'ont pas répondu correctement aux questions posées
- Seulement 2 entreprises ont répondu correctement, pour un temps d’attente allant de 24h à… 1 mois !
Le secteur des produits culturels est l'un des plus compétitifs sur le e-commerce. De nombreuses entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour améliorer l'expérience client afin de retenir leurs clients et éviter le même sort que Virgin ou HMV.
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