Apple ou comment devenir un génie du service client
Le boom du e-commerce couplé à la période de crise que l’on traverse sont fatals à de nombreux magasins physiques. Pourtant, un acteur va à l’encontre de cette tendance : la marque Apple poursuit son développement en mettant l’accent sur l’ouverture de nombreux "Apple Store" à travers le monde ; et ses ventes augmentent grâce la combinaison d’une technologie innovante, d’un personnel bien formé et de sessions de formation aux produits Apple.
Quel est le secret d’Apple ? Et ce modèle est-il réplicable par d’autres marques qui souhaitent améliorer leurs performances ?
Voici quelques conseils utiles pour devenir un génie de la vente, extraits du manuel de formation des employés Apple, récemment publié sur Gizmodo.
- Investir dans la formation Tous les vendeurs Apple reçoivent une formation de 14 jours, ainsi qu’un manuel complet qu’ils doivent connaître. Préparer au mieux ses équipes les rendra plus performantes au niveau du conseil clients.
- Faire preuve d’empathie Comprendre d’où vient le client, parler son langage et ne pas le traiter avec condescendance. Plus principalement, s’intéresser à ses souhaits et son point de vue, pour ensuite modifier sa perception.
- Être cohérent Le manuel Apple a été largement critiqué pour transformer les vendeurs en robots programmés pour réagir toujours de la même façon. Bien qu’il soit un peu normatif sur certains points, le but de ce manuel est d’offrir une expérience client de haut niveau, partout à travers le monde. Assurez vous que les procédés et méthodes utilisées soient les mêmes, quelques soient les boutiques.
- Un client heureux dépense davantage Les "Apple Store", comme tous les magasins du monde, sont conçus pour vendre des produits. Mais, la clé du manuel de formation est de comprendre et de satisfaire le client, avant de chercher à vendre à tout prix. En effet, un client heureux et bien conseillé dépensera plus, alors qu’un client harassé par un vendeur cherchant à gagner sa commission quittera le magasin en courant.
- Donner du pouvoir au personnel N’ayant pas de quotas de vente stricts à respecter, les vendeurs Apple peuvent passer plus de temps à aider leurs clients. Malgré un temps d’attente plus long, les clients sont tout de même plus satisfaits ; à la fois, ils dépenseront plus et feront donc marcher le bouche à oreille.
Certains percevront le manuel d’Apple comme du "lavage de cerveau" pour les employés, les formant à user de la psychologie pour pousser les consommateurs non avertis à effectuer un acte d’achat. Cependant cette approche, qui n’est pas nouvelle en soi, fonctionne : elle satisfait les clients, offre davantage de souplesse aux employés et permet d’augmenter les ventes. Alors quelque soit votre domaine d’activité, ce sont des leçons que vous pouvez mettre en pratique pour essayer de développer vos ventes.
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