Améliorer l’expérience client digitale grâce aux plateformes conversationnelles fondées sur l’IA
Le sujet de l’intelligence artificielle et de son impact sur la société est sur toutes les lèvres. Des voitures autonomes au bouleversement radical du monde du travail, la disruption apportée par l’IA sera probablement gigantesque.
Cependant, comme avec toutes les nouvelles technologies, son adoption variera selon les marchés et les applications, et son avancée sera tributaire d’autres facteurs, tels que les préoccupations des consommateurs autour de la sécurité. Et comme le souligne Gartner dans son Hype Cycle 2018, les voitures volantes autonomes pour le transport de passagers, ce n’est pas pour demain !
Le Hype Cycle se concentre sur les technologies qui apporteront un avantage concurrentiel important au cours des dix prochaines années et les positionne selon si elles sont ou non prêtes pour l’adoption de masse. Toute nouvelle technologie suit un parcours qui commence par un engouement fort autour de l’innovation, suivi d’un battage médiatique exagéré qui mène finalement à la désillusion. C’est seulement quand (ou si) la technologie dépasse ce stade qu’elle devient productive et utile dans l’univers professionnel ou la vie quotidienne.
Cette année, le Hype Cycle couvre 17 technologies réparties entre cinq tendances clés :
- L’IA démocratisée (l’IA pénètre le marché de masse)
- Les écosystèmes digitaux (de nouveaux écosystèmes informatiques sur de nouvelles plateformes)
- Le biohacking do-it-yourself (augmenter les capacités de l’être humain, allant des implants jusqu’au diagnostic)
- Les expériences immersives transparentes (des espaces de travail intelligents et des maisons connectées pour des expériences plus personnalisées et contextualisées)
- L’infrastructure ubiquitaire (aller au-delà des plateformes cloud existantes avec des technologies telles que l’informatique quantique)
Bien évidemment, toutes ces technologies n’auront pas le même impact immédiat. Mais parmi celles qui se démarquent, il y a les plateformes conversationnelles utilisant l’intelligence artificielle, qui s’inscrivent dans la tendance de l’IA démocratisée. Bien que ces plateformes ne devraient devenir monnaie courante que dans 5 à 10 ans, de nombreuses organisations adoptent déjà l’IA pour l’expérience client sous la forme de chatbots, de self-service intelligent et de solutions aidant les agents à mieux comprendre les demandes des clients dans les conversations digitales.
Les exigences croissantes des clients contribuent à alimenter ce besoin. Globalement, les consommateurs exigent d’autres types de relations avec les marques. Les systèmes de tickets « old school » (où on envoie sa question et on attend son tour dans la file d’attente) ne leur conviennent plus. Les clients souhaitent plutôt avoir des conversations pertinentes en temps réel, avec des marques qui comprennent leurs besoins et leur fournissent l’expérience qu’ils recherchent.
Adopter dès aujourd’hui une plateforme conversationnelle présente donc quatre avantages clés pour améliorer l’expérience client :
1. Augmentation de la satisfaction
Dans un contexte de concurrence acharnée et d’éventail de choix gigantesque, les consommateurs jugent toutes les marques selon les mêmes critères, et ces critères sont rigoureux. Ils veulent que l’expérience soit toujours excellente, quel que soit le canal utilisé. S’ils n’obtiennent pas ce qu’ils recherchent, se plaindre auprès du reste de l’univers sur les réseaux sociaux ne leur pose aucun problème. Par conséquent, être capable de fournir une expérience conversationnelle plus attrayante fidélise votre clientèle et protège votre marque.
2. Meilleure compréhension
Les consommateurs s’attendent également à ce que les marques comprennent leurs besoins sans avoir à les exprimer. Cela signifie qu’il est peu probable que les programmes VoC (recueil de la voix du client) traditionnels à base d’enquêtes fournissent des informations utiles sur ce que les clients veulent vraiment. En utilisant l’IA pour analyser les conversations, les marques peuvent décrypter les exigences de leurs clients, quel que soit le volume d’interactions reçu chaque jour. Cette analyse permet d’agir immédiatement pour améliorer et transformer l’expérience client.
3. De meilleurs outils pour vos agents
Beaucoup prédisent qu’avec l’IA, la relation client n’aura plus besoin d’agents. Rien n’est moins vrai. Ce qui va changer, c’est leur rôle : au lieu de passer leur temps à répondre à des questions courantes, ils aideront les clients en adoptant un rôle plus proactif et plus impliqué. L’IA donnera de meilleurs outils aux agents : accès aux connaissances, modèles de réponse et outils d’analyse de texte pour mieux comprendre les attentes des clients exprimées lors des conversations digitales.
4. Réduction des coûts
L’objectif de toutes les organisations est de « faire plus avec moins », surtout compte tenu de l’augmentation des volumes de demandes clients. Les plateformes conversationnelles utilisant l’IA augmentent l’efficacité en automatisant le traitement des questions de base, avec des réponses fournies automatiquement par des systèmes en self-service, des chatbots et des modèles d’e-mail. Elles réduisent la charge de travail des agents et les rendent plus productifs, tout en garantissant des niveaux de satisfaction élevés.
Comment le montre le Hype Cycle de Gartner, certaines technologies d’IA ont encore un long chemin à parcourir avant de produire des résultats – contrairement aux solutions de relation client basées sur l’IA. C’est le moment de les adopter pour booster satisfaction, engagement, réputation et résultats financiers.
