Ageas, un service client couronné de succès !
Grâce à Eptica, Ageas Insurance Solutions a réussi la transformation de son service client multicanal. Un projet qui lui a valu de remporter deux prestigieux trophées lors des Financial Sector Technology Awards (Londres, le 31 mars dernier) : celui de la meilleure utilisation des Technologies de l’information dans le secteur de l’assurance, ainsi que celui de la meilleure utilisation de la technologie CRM !
Eptica se trouve au cœur de ce vaste projet baptisé eStream : sa plateforme intégrée permet dorénavant à AIS de traiter l’ensemble des interactions clients entrantes, quelque soit le canal utilisé (email, téléphone, internet, courrier, fax). Grâce à Eptica Web Self Service, FAQ dynamique, les clients d’AIS peuvent obtenir directement sur le site de la compagnie les réponses à leurs questions. Ils peuvent même réaliser des transactions assurantielles directement en ligne, et sans intermédiaire. Le ROI de la solution est sans conteste, et l’expérience client s’en trouve considérablement enrichie.
Depuis l’adoption d’Eptica, AIS a pu observer des résultats spectaculaires non seulement au niveau de son service client mais aussi sur l’ensemble de son activité. Quelques chiffres parlent d’eux-mêmes :
- Les requêtes de 300 000 clients ont été résolues grâce à Eptica, et les transactions dues aux ventes représentent désormais 51% de l’ensemble du trafic du site;
- Le volume d'appels entrants au centre de contact a diminué de 23%, depuis l’installation du Web Self Service d’Eptica
- Le temps moyen de traitement d’une requête a été divisé par deux, ce qui a permis de libérer une partie du temps des chargés de clientèle, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
- Le taux d’escalade vers l’email n’a pas dépassé 1,7% parmi les clients utilisant la solution d’Eptica ;
- Le taux de résolution au premier contact a atteint le niveau exceptionnel de 95,8% ;
- Le taux de recouvrement mensuel a augmenté de 11% ;
- Enfin, l'efficacité des chargés de clientèle a cru de 50% et le retour sur investissement de la solution a été observé en six mois !
Gérer l’interaction client à travers plusieurs canaux peut s’avérer extrêmement complexe. S’assurer que les clients obtiennent les réponses qu’ils recherchent en utilisant le canal de contact qui leur convient le mieux, tout en conservant un suivi des interactions entre le client et l’entreprise nécessite une technologie de gestion des flux extrêmement puissante et intelligente. C’est la réussite de cette équation qu’ont soulignée les juges des FST en lui décernant deux trophées !
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