Actionnez les leviers d’enchantement client grâce à l’analyse de la voix du client !
Etre capable d'identifier les générateurs d'enchantement client est un véritable avantage compétitif.
L’enchantement client, le meilleur des outils de fidélisation
Depuis déjà plusieurs années, il est de bon ton pour les professionnels de la relation client d’affirmer ne pas aspirer seulement à la satisfaction client mais à l’enchantement client (le « customer delight » en anglais). Si le terme peut paraître pompeux pour des produits ou services parfois relativement simples, il traduit néanmoins une réalité implacable : dans bien des secteurs, la concurrence est féroce et se contenter d’offrir le produit ou service attendu s’avère insuffisant pour se démarquer et fidéliser. Si faire en sorte que sa prestation réponde parfaitement aux attentes du client et soit proposée au juste prix reste le b.a.-ba sans lequel l’enchantement est de toute façon inatteignable, sur bien des marchés et notamment ceux qui tendent à la commoditisation, il faut rechercher les « petits plus » qui vont rendre l’expérience client non plus simplement satisfaisante mais réellement mémorable.
Qu’est-ce qui génère l’enchantement ?
Ces « petit plus », les facteurs qui contribuent à l’enchantement, peuvent prendre des formes très diverses, mais ils s’agit en tout cas toujours d’apporter quelque chose qui n’est pas automatiquement attendu dans le cadre de la prestation fournie. Quelques exemples :
- Le vendeur en magasin qui établit un rapport personnel, voire amical, avec le client
- Le technicien qui apporte une solution alors que la marque n’était pas elle-même responsable du dysfonctionnement
- La livraison qui arrive deux jours avant la date prévue
- La compagnie aérienne, la société de location de voitures ou l’hôtel qui offre spontanément un upgrade
- Le café offert dans le salon de coiffure
- La banque qui identifie des transactions suspectes sur un compte et qui prend les devants pour avertir son client d’un risque de fraude
- Etc.
Analyser la voix du client pour actionner les bons leviers
On le voit, certains de ces facteurs relèvent plutôt des qualités humaines des équipes en contact avec les clients, d’autres de procédures mises en place par l’organisation. S’il est possible de travailler sur les premiers, notamment par la formation et le coaching, ils sont bien évidemment beaucoup plus difficiles à généraliser que les seconds.
Tout l’enjeu pour les responsables de l’expérience client est donc d’améliorer la connaissance client et d’identifier parmi tous ces leviers ceux qui sont :
- les plus générateurs d’enchantement
- les plus facilement réplicables à grande échelle
Ce n’est qu’en croisant ces deux paramètres qu’il pourront mettre en place des plans d’action efficaces en se concentrant sur ce qui aura vraiment le plus d’impact sans générer un effort ou un coût trop important pour l’entreprise.
Jusqu’à il y a quelques années, la démarche était essentiellement empirique. Les responsables de l’expérience client se contentaient de travailler tel ou tel levier en fonction de leurs impressions personnelles ou de quelques feedbacks reçus de clients ou des équipes terrains. Ils risquaient ainsi de perdre du temps à mettre en place des actions à l’impact finalement limité ou au contraire de passer à côté de leviers essentiels.
Ils peuvent aujourd’hui adopter une démarche beaucoup plus rationnelle et scientifique grâce aux technologies d’intelligence artificielle et d’analyse sémantique intégrées dans des outils d’analyse de la voix du client tels que la solution vecko de Enghouse. Ils peuvent ainsi :
- disposer d’une analyse exhaustive de l’ensemble des verbatims clients sur tous les canaux et pour tous les parcours, qu’ils soient physiques ou digitaux
- identifier les thématiques qui influent le plus sur les scores tels que le NPS ou la satisfaction : attente en caisse, délai de livraison, amabilité du personnel, etc.
- à l’intérieur de chaque thématique, comprendre quels sont les éléments précis qui ont le plus d’impact sur l’évaluation globale et sur lesquels il faut donc capitaliser ou agir en priorité
Il est en outre possible d’affiner cette analyse au niveau d’un magasin, d’un département ou d’un centre de relation client plus performant que les autres pour comprendre pourquoi ses résultats sont meilleurs et déceler les bonnes pratiques à répliquer sur l’ensemble de l’organisation.
Pour en savoir plus, je vous invite à télécharger notre livre blanc « Voix du client : passez à l'action grâce à l'analyse sémantique ! » ou à demander une démonstration personnalisée de vecko.
