La reconnaissance de notre position de leader européen des solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale ! Nous apparaissons pour la quatrième année consécutive dans ce Magic Quadrant et au total, nous sommes cités par Gartner pour la septième année d’affilée dans un de ses Magic Quadrant. Je suis très fier qu’Eptica conserve sa place parmi les acteurs mondiaux de premier plan sélectionnés par le cabinet d’études Gartner : Salesforce, Pegasystems, Microsoft, Oracle, Zendesk, SAP, Lithium, Service Now, Freshdesk, EGain, bpm’online, SugarCRM, CRMNEXT, mlpsystems.

Le marché de l’expérience client digitale ne cesse d’évoluer, tiré par l’arrivée de l’intelligence artificielle et la croissance de la demande client. La maitrise de l’expérience client digitale est aujourd’hui plus que jamais indispensable au succès d’une entreprise. Dans ce contexte, ce Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center fournit aux entreprise une analyse du marché des solutions et applications de service clients conçues pour permettre aux collaborateurs en charge du service client d’engager des conversations avec les clients au travers de leurs canaux de communication privilégiés. De nombreuses fonctionnalités sont évaluées comme le case management, le community management et la gestion de offres. Les outils d’assistance pour la gestion des interactions et les tableaux de bord d’analyse de la qualité de service sont aussi scrutés. Les applications doivent disposer d’outils destinés à la fois aux agents et aux clients et les éditeurs doivent démontrer une vision claire sur la façon d’améliorer le service client et d’escalader d’un canal à l’autre : du self-service aux canaux nécessitant une intervention humaine et vice et versa, tout en conservant l’historique de l’interaction pour les besoins de reporting et d’engagements futurs. Gartner évalue la complétude de la vision des éditeurs et leur capacité à la mettre en œuvre.

L’intelligence artificielle devient centrale dans la gestion de l’expérience client. Gartner reconnait que nous avons investi sur le long terme dans le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) et dans la linguistique. Cela nous assure, selon Gartner, de détenir aujourd’hui une technologie mature. Notre plateforme est ainsi de plus en plus incontournable pour nos clients. Associée à de puissantes capacités de gestion d’une base de connaissance centralisée et auto-apprenante, nous sommes idéalement positionnés pour aider les marques à proposer une expérience client digitale de qualité quels que soient les canaux digitaux : chat, média sociaux, email, self-service, chatbots, grâce à notre plateforme intégrée et hébergée en mode cloud.

C’est un processus de plus de 6 mois très exigeant. Afin de réaliser ce Magic Quadrant, Gartner mène des entretiens poussés avec les éditeurs au cours desquels nous devons démontrer notre vision et répondre positivement à tous les critères de sélection. Mais ce qui compte surtout ce sont les recommandations de nos clients. Gartner réalise plus de 150 enquêtes en ligne et conduit des entretiens téléphoniques avec nos références. C’est sur la base de ce qu’expriment les utilisateurs de nos solutions que nous sommes finalement retenus ou pas dans le Magic Quadrant.